Há mais de 165 anos ajudando as pessoas a atingir suas metas financeiras com confiança, a Northwestern Mutual recebeu o Prêmio de Excelência em Automação por aproveitar o potencial do Slack para automatizar o trabalho, economizar tempo e aumentar a eficiência em todos os departamentos, mantendo os funcionários engajados e produtivos.
A empresa Fortune 100 oferece soluções abrangentes de planejamento e investimento financeiro para seus quase cinco milhões de clientes. Para ajudar a evoluir de uma instituição financeira tradicional para um local de trabalho moderno, a Northwestern Mutual aproveitou o potencial do Slack.
Prestando suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, a milhares de funcionários e contratados, o Centro de Serviços Técnicos (TSC) da Northwestern Mutual foi sufocado por processos desatualizados. Historicamente, o TSC usava uma ferramenta complementar do Skype para solucionar incidentes, mas o chat era inconsistente e informações cruciais facilmente se perdiam. Cada chat abria uma nova janela e incluía de 10 a 15 especialistas, o que gerava confusão, especialmente durante incidentes relacionados a interrupções, quando a demanda de uso era altíssima.
Agora, os técnicos do TSC enviam uma média de 10.000 mensagens mensais em um único canal do Slack centralizado. Eles usam tags com emoji nos nomes de usuário das pessoas para identificar com eficiência especialistas e criar canais de incidentes exclusivos para documentar cronogramas e informações pertinentes. Como toda solução de problemas ocorre em um canal, o TSC tem um repositório de conhecimento em constante evolução e aprimoramento.
Os especialistas têm acesso instantâneo a mais informações e podem aplicar a abordagem de pesquisa antes de registrar um tíquete. Com o crowdsourcing de perguntas difíceis no Slack, as equipes de suporte avançado ganham tempo para se dedicar a um trabalho mais complexo. Os problemas são resolvidos mais rapidamente, o que significa que os funcionários atendidos desfrutam de tempos de chamada mais curtos e podem voltar ao trabalho mais rapidamente. Para total transparência, a liderança pode entrar no canal e monitorar eventos relevantes em tempo real sem precisar localizar a pessoa certa para solicitar atualizações de status.
“Considero o Slack como um multiplicador de talentos. O grupo de ajuda avançada que recebe perguntas sobre solução de problemas costumava ser de dez pessoas. Agora, com o Slack, ele atua como uma equipe de 80 pessoas, porque outras pessoas estão no canal e podem oferecer seus conhecimentos.”
Para a equipe de desenvolvedores da Northwestern Mutual, a necessidade de pesquisar o mesmo tópico em ferramentas diferentes, como o Jira e o GitLab, resultava em troca constante de contexto, informações isoladas e perda de produtividade. Para resolver isso, a equipe criou um bot de teste que pode ser chamado de qualquer lugar no Slack. O bot entrega um relatório de integridade que lista todos os componentes do microsserviço divididos por ambiente e envia alertas em tempo real. O processo integrado ajuda os desenvolvedores a automatizar e executar tarefas com mais rapidez, reduzindo os ciclos de teste e oferecendo visibilidade aos líderes de equipe.
Além disso, a Northwestern Mutual usou a API avançada do Slack para integrar o Jira diretamente ao Slack, aproveitando assim não só os casos de uso do Jira Service Desk, mas também outros não relacionados a atendimento. O Jira ajuda a equipe a priorizar, rastrear e otimizar o trabalho que eles entregam aos clientes internamente ao mesmo tempo que várias integrações do Slack aproveitam esse recurso, desde equipes internas de suporte à plataforma até equipes de apps.
Por fim, o Slack conta com recursos nativos que permitem que os desenvolvedores usem integrações personalizadas para sincronizar os grupos do Slack internamente para atender às respectivas necessidades em evolução. Por exemplo, um app de monitoramento de terceiros é sincronizado com grupos do Slack para que os grupos sempre tenham as pessoas certas. Isso permite recursos da menção @team-oncall (@equipe-deplantão) em vários canais para garantir um método uniforme de notificar várias equipes.
Como escrever suas próprias integrações é dispendioso e difícil de manter, os desenvolvedores da Northwestern Mutual também podem aproveitar a biblioteca expansiva de apps do Slack para acessar os favoritos, como o GitLab, com apenas alguns cliques. E, à medida que a empresa cresce, ela sabe que o uso do Slack para produtividade atrai talentos de alta qualidade.
Com o suporte de uma infraestrutura digital robusta no Slack, as equipes agora podem simplificar os fluxos de trabalho, obter informações em tempo real, iniciar ciclos de feedback eficientes e possibilitar uma comunicação transparente. Com o aproveitamento do potencial da automação e da colaboração, a Northwestern Mutual mudou a forma como seus funcionários oferecem a experiência mais excepcional e moderna para quase cinco milhões de clientes.
