Northwestern Mutual aide ses clients à atteindre leurs objectifs financiers en toute confiance depuis plus de 165 ans. L’entreprise reçoit le Prix d’excellence de l’automatisation pour avoir exploité la puissance de Slack afin d’automatiser le travail, de gagner du temps et d’améliorer son efficacité interne tout en maintenant l’implication et la productivité de ses collaborateurs.
L’entreprise, qui figure au classement Fortune 100, propose des solutions complètes de planification financière et d’investissement à ses 5 millions de clients. Afin de moderniser son fonctionnement traditionnel, Northwestern Mutual a exploité la puissance de Slack.
Le centre de services techniques (TSC) de Northwestern Mutual, qui fournit à plusieurs milliers de salariés et sous-traitants une assistance continue, était freiné par des processus obsolètes. Jusqu’à présent, le TSC utilisait un outil complémentaire de Skype pour résoudre les incidents, mais les discussions étaient incohérentes et les informations importantes se perdaient souvent. Chaque discussion ouvrait une nouvelle fenêtre et incluait entre 10 et 15 experts, ce qui générait de la confusion, en particulier lors d’incidents liés à des pannes, lorsque l’utilisation montait en flèche.
Aujourd’hui, les techniciens du TSC envoient en moyenne 10 000 messages par mois dans un canal centralisé Slack. Ils utilisent des émojis dans les noms d’utilisateur pour identifier efficacement les experts, et créent des canaux d’incidents uniques pour enregistrer les échéances et les informations pertinentes. Tous les problèmes sont résolus dans un seul canal. Le TSC dispose donc d’un référentiel de connaissances qui évolue et s’améliore en permanence.
Les experts ont immédiatement accès à davantage d’informations et peuvent effectuer une recherche avant de créer un ticket. Les équipes d’assistance seniors sont en capacité de rechercher dans Slack les réponses aux questions difficiles, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur leur travail. Les problèmes sont résolus plus rapidement, ce qui signifie que les membres d’équipes qu’ils épaulent réduisent la durée des appels et peuvent reprendre le travail plus vite. Pour une transparence totale, les dirigeants peuvent se connecter au canal et suivre les événements pertinents en temps réel, sans avoir à rechercher la bonne personne pour lui demander des mises à jour.
« Je pense que Slack est un multiplicateur de talent. Le groupe d’assistance senior qui reçoit les demandes de dépannage comptait jusqu’à présent 10 personnes. Aujourd’hui, avec Slack, c’est comme s’ils étaient 8 fois plus nombreux, car d’autres personnes sont présentes sur le canal et peuvent apporter leur expertise. »
Pour l’équipe de développeurs de Northwestern Mutual, la nécessité de rechercher le même sujet dans des outils disparates tels que Jira et GitLab entraînait des changements d’environnement constants, des informations cloisonnées et une perte de productivité. Afin d’y mettre fin, l’équipe a conçu un bot de test qu’elle peut solliciter de n’importe où dans Slack. Le bot fournit un rapport de performance qui répertorie tous les composants des microservices cloisonnés par leur environnement et envoie des alertes en temps réel. Le processus intégré aide les développeurs à automatiser et à exécuter les tâches plus rapidement. Les cycles de test sont réduits et les chefs d’équipe ont une meilleure visibilité.
En outre, Northwestern Mutual a utilisé la riche API de Slack pour intégrer Jira directement dans Slack afin de tirer parti des différents cas d’utilisation, qu’ils soient dans Service Desk de Jira ou non. Jira aide l’équipe à hiérarchiser, suivre et optimiser le travail qu’elle fournit aux clients en interne, tandis que plusieurs intégrations Slack exploitent cette capacité, depuis les équipes d’assistance de la plateforme interne jusqu’aux équipes d’application.
Enfin, Slack dispose de capacités natives qui permettent aux développeurs d’utiliser des intégrations personnalisées pour synchroniser les groupes Slack en interne afin de répondre à l’évolution de leurs besoins. Par exemple, une application de surveillance tierce se synchronise avec les groupes Slack afin que ces derniers intègrent les bonnes personnes. Cela permet d’utiliser les fonctions @team-oncall dans plusieurs canaux et assure une méthode de notification uniforme pour les différentes équipes.
Pour les développeurs de Northwestern Mutual, il est coûteux et difficile de pérenniser leurs propres intégrations, mais ils peuvent puiser dans la bibliothèque d’applications étendue de Slack pour accéder à des applications populaires tels que GitLab en quelques clics. Et à mesure que l’entreprise se développe, elle sait qu’en utilisant Slack comme outil de productivité, elle attire des collaborateurs très compétents.
Soutenues par une solide infrastructure numérique dans Slack, les équipes peuvent désormais rationaliser les flux de travail, puiser dans les informations en temps réel, mettre en place des flux de commentaires efficaces et permettre une communication transparente. En exploitant avec succès la puissance de l’automatisation et de la collaboration, Northwestern Mutual permet à ses collaborateurs d’offrir des services premium et modernes à près de 5 millions de clients.
