165년 이상 사람들이 재정 목표를 확실히 이룰 수 있도록 도운 Northwestern Mutual은 Slack의 강력한 기능을 활용해 업무를 자동화하고 부서 간 업무 시간을 단축했으며, 효율성을 높이면서 직원들의 참여도와 생산성을 높인 점을 인정 받아 자동화 엑설런스 어워드를 수상하게 되었습니다.
이 기업은 포춘지가 선정한 100대 기업으로서, 약 500만 명의 고객에게 종합 재무 계획 및 투자 솔루션을 제공하고 있습니다. Northwestern Mutual은 전통적인 금융 기관에서 현대적인 업무 공간으로 진화하기 위해 Slack의 힘을 활용했습니다.
수천 명의 직원과 협력 업체를 연중무휴 지원하는 Northwestern Mutual의 기술 서비스 센터(TLC)는 오래된 프로세스로 인해 크게 어려움을 겪었습니다. TSC는 문제를 해결하기 위해 Skype 추가 도구를 사용해 왔지만, 채팅은 일관성이 없었고 중요한 정보가 쉽게 사라졌습니다. 채팅이 시작될 때마다 새 창이 열리고 10~15명의 전문가가 참여했기 때문에 혼란스러웠습니다. 특히 사용량이 급증할 때는 중단 관련 문제가 발생하기도 했습니다.
이제 TSC의 기술 담당자들은 한곳에 중앙화된 Slack 채널에서 월 평균 1만 개의 메시지를 전송합니다. 사용자 이름에 이모티콘 태그를 사용하여 전문가를 효율적으로 식별하고, 문제 전용 채널을 생성해 관련 업무 일정표와 정보를 문서화합니다. 모든 문제가 하나의 채널에서 해결되기 때문에 TSC는 끊임없이 진화하고 개선되는 지식 보관소를 갖게 되었습니다.
전문가들은 더 많은 정보에 바로 액세스할 수 있고 티켓을 작성하기 전에 검색을 우선으로 하는 접근 방식을 적용할 수 있습니다. 어려운 질문은 Slack 내에서 크라우드소싱함으로써 고급 지원 팀은 더 많은 시간을 심층 작업에 할애할 수 있고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있어 해당 직원들은 통화 시간을 단축하고 더 신속히 업무에 복귀할 수 있습니다. 완전한 투명성이 보장되기에 경영진은 업무 현황 업데이트를 받을 사람을 따로 찾을 필요 없이 채널에 들어가 실시간으로 관련 건을 모니터링할 수 있습니다.
“Slack은 마치 재능 증폭기라고 생각합니다. 문제에 대한 질문을 처리하는 고급 지원 그룹은 원래 10명이었죠. 그런데 Slack을 통해 다른 사람들이 채널에서 전문 지식을 공유할 수 있으니, 이제는 80명으로 구성된 팀처럼 업무를 해내고 있습니다.”
Northwestern Mutual의 개발자 팀은 동일한 주제를 Jira와 GitLab과 같은 서로 다른 도구에서 검색해야 했기 때문에, 이는 끊임 없는 업무 전환, 정보 고립, 생산성 저하로 이어졌습니다. 팀은 이 문제를 해결하기 위해 Slack 어디서나 호출할 수 있는 테스트 봇을 구축했습니다. 봇은 환경별로 분류된 모든 마이크로 서비스 구성 요소를 목록화한 업무 보고서를 제공하며 실시간으로 알림을 전송합니다. 개발자는 통합된 프로세스를 통해 작업을 자동화하고, 또 더 빠르게 진행할 수 있기 때문에 테스트 주기를 단축하고 팀 리드가 모든 상황을 확인할 수 있습니다.
또, Northwestern Mutual은 Slack의 다양한 API를 통해 Slack에 Jira를 직접 통합함으로써 Jira Service Desk와 비서비스 데스크 사용 사례를 활용하고 있습니다. 팀은 Jira를 사용하여 내부적으로 고객에게 제공하는 작업의 우선순위를 지정, 추적, 최적화하면서 내부 플랫폼 지원 팀부터 애플리케이션 팀에 이르기까지 여러 Slack 통합 앱들을 통해 이 기능들을 활용합니다.
마지막으로, Slack에는 내장 기능이 제공되어 개발자들이 사용자 맞춤형 통합을 사용해 진화하는 요구 사항을 충족할 수 있도록 내부적으로 Slack 그룹을 동기화할 수 있습니다. 예를 들어 타사 모니터링 애플리케이션은 Slack 그룹과 동기화되어, 항상 그룹에 적합한 사람들만 참여할 수 있게 합니다. 이를 통해 여러 채널 간에 @team-oncall 기능을 사용하여 여러 팀에 통일된 방식으로 알림을 전송할 수 있습니다.
자체 통합 앱을 제작하면 비용이 많이 들고 유지 관리가 어렵기 때문에 Northwestern Mutual 개발자들은 Slack의 방대한 앱 라이브러리를 활용해 GitLab처럼 자주 사용하는 앱에 단 몇 번만 클릭해도 액세스할 수 있습니다. 그리고 회사의 규모가 커짐에 따라, 생산성을 위해 Slack을 사용하면 수준 높은 인재를 확보할 수 있다는 걸 누구나 압니다.
이제 팀은 Slack의 강력한 디지털 인프라를 통해 워크플로를 간소화하고 실시간 정보를 활용하고 효율적인 피드백 루프를 시작하며, 투명하게 소통할 수 있습니다. Northwestern Mutual은 자동화와 협업의 강력한 기능을 성공적으로 활용함으로써 직원들이 약 500만 명의 고객에게 가장 뛰어나고 현대적인 고객 경험을 제공하는 방식을 변화시켰습니다.
