Ayudando a las personas a cumplir con confianza sus objetivos financieros durante más de 165 años, Northwestern Mutual recibe el Premio a la excelencia en la automatización por aprovechar el poder de Slack para automatizar el trabajo, ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia en todos los departamentos mientras mantiene el compromiso y la producción de los empleados.
La empresa, que forma parte de la lista Fortune 100, ofrece soluciones integrales de planificación financiera y de inversión a sus casi 5 millones de clientes. Para ayudar a pasar de ser una institución financiera tradicional a un lugar de trabajo moderno, Northwestern Mutual aprovechó el poder de Slack.
Al proporcionar a varios miles de empleados y contratistas asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, el Centro de Servicio Técnico (TSC) de Northwestern Mutual se vio limitado por procesos obsoletos. Históricamente, el TSC usaba una herramienta complementaria de Skype para solucionar las incidencias, pero el chat era inconsistente y la información esencial se perdía fácilmente. Cada chat iniciaba una nueva ventana e incluía de 10 a 15 expertos, lo que generaba confusión, especialmente durante las interrupciones del servicio que hacían que las incidencias se disparasen.
Ahora, los técnicos de TSC envían un promedio de 10 000 mensajes al mes en un canal de Slack centralizado. Usan etiquetas con emojis en los nombres de usuario para identificar de manera eficiente a los expertos y crean canales de incidencias únicos para documentar los cronogramas y la información pertinentes. Dado que toda la solución de problemas ocurre en un canal, el TSC tiene un repositorio de conocimiento en constante evolución y mejora.
Los expertos tienen acceso instantáneo a más información y pueden aplicar el enfoque de búsqueda antes de presentar un ticket. Mediante el crowdsourcing de preguntas difíciles dentro de Slack, se libera tiempo de los equipos de asistencia avanzados para un trabajo de enfoque profundo. Los problemas se resuelven más rápido, por lo que los empleados invierten menos tiempo en las llamadas telefónicas y pueden volver antes a su trabajo. Para lograr una transparencia total, la alta dirección puede ingresar al canal y monitorear eventos relevantes en tiempo real sin tener que buscar a la persona adecuada para solicitar actualizaciones de estado.
“Considero a Slack como un multiplicador de talentos. El grupo de ayuda avanzada que recibe preguntas sobre resolución de problemas solía ser de 10 personas. Ahora, con Slack, actúa como un equipo de 80 personas porque hay otras personas en el canal que pueden compartir su experiencia”.
Para el equipo de desarrolladores de Northwestern Mutual, la necesidad de buscar el mismo tema en herramientas dispares como Jira y GitLab generó cambios de contexto constantes, información aislada y pérdida de productividad. Para abordar esto, el equipo creó un bot de prueba al que pueden llamar desde cualquier lugar en Slack. El bot entrega un informe de estado que enumera todos los componentes del microservicio desglosados por entorno y envía alertas en tiempo real. El proceso integrado ayuda a los desarrolladores a automatizar y realizar las tareas más rápido, lo que reduce los ciclos de prueba y ofrece visibilidad a los líderes del equipo.
Además, Northwestern Mutual ha usado la API enriquecida de Slack para integrar Jira directamente en Slack para aprovechar los casos de uso de la mesa de ayuda de Jira y otros que no pertenecen a ella. Jira ayuda al equipo a priorizar, hacer seguimiento y optimizar el trabajo que brindan a los clientes internamente, mientras que varias integraciones de Slack aprovechan esta capacidad, desde los equipos de asistencia de la plataforma interna hasta los equipos de aplicaciones.
Por último, Slack tiene capacidades nativas que permiten a los desarrolladores usar integraciones personalizadas para sincronizar grupos de Slack internamente para satisfacer sus necesidades en constante evolución. Por ejemplo, una aplicación de monitoreo de terceros se sincroniza con los grupos de Slack para que los grupos siempre tengan las personas correctas. Esto permite funciones de @llamada grupal en varios canales para garantizar un método uniforme para notificar a diversos equipos a la vez.
Debido a que escribir sus propias integraciones es costoso y difícil de mantener, los desarrolladores de Northwestern Mutual también pueden acceder a la amplia biblioteca de aplicaciones de Slack para acceder a favoritos como GitLab con unos pocos clics. Y a medida que la empresa crece, sabe que su uso de Slack para la productividad atrae talento de alta calidad.
Con el respaldo de una sólida infraestructura digital en Slack, los equipos ahora pueden optimizar los flujos de trabajo, acceder a información en tiempo real, iniciar ciclos de retroalimentación eficientes y permitir una comunicación transparente. Al aprovechar con éxito el poder de la automatización y la colaboración, Northwestern Mutual ha cambiado la forma en que sus empleados brindan la experiencia del cliente más excepcional y moderna a casi 5 millones de clientes.
