Northwestern Mutual, ein Unternehmen, das seit mehr als 165 Jahren Menschen dabei unterstützt, ihre finanziellen Ziele zu erreichen, erhält die Auszeichnung „Exzellente Automatisierung“ für den Einsatz von Slack, um die Arbeit zu automatisieren, Zeit zu sparen und die Effizienz in allen Abteilungen zu steigern, ohne dass das Engagement und die Produktivität der Mitarbeitenden nachlassen.
Das Fortune 100-Unternehmen bietet seinen fast 5 Millionen Kund:innen umfassende Finanzplanungs- und Investitionslösungen. Northwestern Mutual möchte sich von einem traditionellen Finanzinstitut zu einem modernen Arbeitsplatz weiterentwickeln und setzt dabei auf die Power von Slack.
Das Technical Service Center (TSC) von Northwestern Mutual, das mehreren tausend Mitarbeitenden und Vertragspartner:innen rund um die Uhr Support bietet, wurde durch veraltete Prozesse ausgebremst. In der Vergangenheit verwendete das TSC ein Add-on-Tool für Skype zur Behebung von Störungen, aber der Chat war inkonsistent und wichtige Informationen gingen leicht verloren. Für jeden Chat wurde ein neues Fenster geöffnet und an jedem Chat nahmen zehn bis 15 Fachleute teil, was zu viel Verwirrung führte – vor allem während ausfallbedingter Vorfälle, wenn Anfragen in die Höhe schnellten.
Jetzt senden die Techniker:innen des TSC durchschnittlich 10.000 Nachrichten pro Monat an einen zentralen Slack-Channel. Sie verwenden Emoji-Tags für die Benutzernamen von Personen, um Fachleute effizient zu ermitteln, und erstellen individuelle Ereignis-Channels, um relevante Zeitabläufe und Informationen zu dokumentieren. Da die gesamte Fehlersuche in einem Channel stattfindet, verfügt das TSC über eine sich ständig weiterentwickelnde und verbessernde Wissensdatenbank.
Fachleute können sofort auf mehr Informationen zugreifen und sie zuerst durchsuchen, bevor sie ein Ticket einreichen. Durch das Crowdsourcing schwieriger Fragen innerhalb von Slack gewinnen die erfahrenen Support-Teams Zeit für das Wesentliche. Probleme werden schneller gelöst, was bedeutet, dass die Mitarbeitenden, die das Projekt-Team betreut, schneller eine Antwort erhalten und schneller weiterarbeiten. Für vollständige Transparenz können Führungskräfte den Channel beitreten und relevante Ereignisse in Echtzeit verfolgen, ohne die passende Person suchen zu müssen, von der sie Status-Updates erhalten können.
„Ich betrachte Slack als einen Talentmultiplikator. Die Gruppe für die erweiterte Hilfe, die mit Fragen zur Fehlerbehebung bombardiert wird, bestand früher aus zehn Personen. Jetzt, mit Slack, wirkt die Gruppe wie ein 80-köpfiges Projekt-Team, weil weitere Leute im Channel sind und ihr Fachwissen anbieten können.”
Da das Entwicklungsteam von Northwestern Mutual in der Vergangenheit Informationen zu ein und demselben Thema in verschiedenen Tools wie Jira und GitLab suchen musste, kam es zu ständigen Kontextwechseln, isolierten Informationen und Produktivitätsverlusten. Als Lösung für dieses Problem hat das Projekt-Team einen Test-Bot entwickelt, der von überall in Slack aufgerufen werden kann. Der Bot erstellt einen Statusbericht, in dem alle Microservice-Komponenten nach Umgebungen aufgeschlüsselt sind, und sendet Warnmeldungen in Echtzeit. Der integrierte Prozess unterstützt die Entwickler:innen bei der Automatisierung und schnelleren Durchführung von Aufgaben, verkürzt Testzyklen und bietet Teamleiter:innen mehr Transparenz.
Darüber hinaus hat Northwestern Mutual mithilfe der umfangreichen Slack-API Jira direkt in Slack integriert, um von den Vorteilen von Jira Service Desk und anderen Anwendungsfällen außerhalb des Service-Desks zu profitieren. Jira unterstützt das Projekt-Team bei der Priorisierung, Verfolgung und Optimierung der Arbeit, die es intern für die Kund:innen leistet, und mehrere Slack-Integrationen verwenden diese Funktion – von internen Plattform-Support-Teams bis hin zu Anwendungsteams.
Außerdem verfügt Slack über systemeigene Funktionen, mit denen Entwickler:innen mithilfe von benutzerdefinierten Integrationen Slack-Gruppen intern synchronisieren können, um ihre sich verändernden Anforderungen zu erfüllen. Eine Überwachungsanwendung eines Drittanbieters synchronisiert sich beispielsweise mit Slack-Gruppen, damit sich in den Gruppen immer die richtigen Personen befinden. Das ermöglicht es, über mehrere Channels hinweg @team-oncall-Funktionen einzusetzen, um eine einheitliche Methode zur Benachrichtigung verschiedener Projekt-Teams zu gewährleisten.
Da das Schreiben eigener Integrationen teuer und wartungsintensiv ist, können Entwickler:innen von Northwestern Mutual auch auf die umfangreiche App-Bibliothek von Slack zurückgreifen, um mit wenigen Klicks auf Favoriten wie GitLab zuzugreifen. Das Unternehmen wächst weiter und ist davon überzeugt, dass es durch den Einsatz von Slack für die Produktivität für erstklassige Fachkräfte interessant ist.
Dank der stabilen digitalen Infrastruktur von Slack können Projekt-Teams nun ihre Workflows optimieren, Informationen in Echtzeit abrufen, effiziente Feedbackschleifen initiieren und eine transparente Kommunikation ermöglichen. Durch den erfolgreichen Einsatz von Automatisierung und Zusammenarbeit hat Northwestern Mutual die Art und Weise verändert, wie seine Mitarbeitenden fast 5 Millionen Kund:innen eine außergewöhnliche und moderne Kundenerfahrung bieten. [# /]
