Persona trabajando con unos cascos

Slack permite a Northwestern Mutual impulsar la automatización y la innovación para redefinir el sector de los servicios financieros

“Desde trabajo de asistencia hasta automatizaciones con un enfoque basado en ChatOps, Northwestern Mutual ha adoptado flujos de trabajo que cambian radicalmente cómo la TI trabaja con Slack”.

Ross RondeauSubdirector, Ingeniería de Software, Northwestern Mutual

Tras más de 165 años ayudando a las personas a alcanzar sus objetivos financieros, Northwestern Mutual ha sido galardonada con el Premio a la excelencia en la automatización por aprovechar el poder de Slack para automatizar el trabajo, ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia entre departamentos para fomentar el compromiso y la productividad de los empleados.

La empresa, que forma parte de la lista Fortune 100, proporciona a sus casi 5 millones de clientes planes financieros exhaustivos y soluciones de inversión. Para ayudarles a evolucionar de una institución financiera tradicional a un lugar de trabajo moderno, Northwestern Mutual apostó por Slack.

El centro de servicio técnico (TSC) de Northwestern Mutual, que ofrecía asistencia ininterrumpida a miles de empleados y contratistas, se veía limitado por procesos obsoletos. Antes, el TSC usaba una herramienta complementaria de Skype para solucionar las incidencias, pero el chat era inestable y hacía que la información importante se perdiese fácilmente. Cada chat se abría en una ventana nueva donde participaban entre 10 y 15 expertos, cosa que tendía a causar confusión, especialmente cuando se producían interrupciones en el servicio que hacían que las incidencias se disparasen.

Ahora, los técnicos del TSC envían aproximadamente 10 000 mensajes al mes en un único canal de Slack centralizado. Además, añaden etiquetas con emojis junto a los nombres de usuario para identificar a los expertos adecuados de forma más eficiente, y crean canales de incidencias únicos para registrar fechas e información importantes. Y como todos los problemas se solucionan en un mismo canal, el TSC cuenta con un repositorio de información que se actualiza constantemente.

Los expertos tienen acceso inmediato a la información que pueden consultar antes de presentar una incidencia. Gracias a la solución colectiva de preguntas complejas, Slack permite a los equipos de ayuda centrarse en el trabajo que requiere más concentración. Los problemas se resuelven más rápido, por lo que los empleados invierten menos tiempo en las llamadas telefónicas y pueden volver antes a su trabajo. Además, para garantizar la transparencia, la dirección puede unirse al canal y supervisar los procesos en tiempo real sin tener que buscar a la persona correcta para pedirle actualizaciones de estado.

“Considero Slack como un multiplicador de talento. Antes, el grupo de ayuda principal que hacía frente a la resolución de incidencias estaba compuesto por 10 personas. Ahora, gracias a Slack, contamos con un equipo de 80 personas en el canal que pueden ofrecer sus conocimientos”.

Dan CaseyResponsable principal de productos, Tecnología de Satisfacción del Cliente,, Northwestern Mutual

Para el equipo de desarrolladores de Northwestern Mutual, la necesidad de tener que buscar la misma información en distintas herramientas, como Jira y GitLab, tenía como resultado un cambio constante entre aplicaciones, información aislada y una pérdida de productividad. Para solucionar este problema, el equipo creó un bot de prueba al que se puede acceder desde cualquier sitio en Slack. Este bot proporciona un informe donde se muestran todos los componentes de microservicios que han dejado de funcionar por entorno y envía alertas en tiempo real. El proceso integrado permite a los desarrolladores automatizar y agilizar las tareas para reducir los ciclos de prueba y ofrecer una mayor visibilidad a los directores de los equipos.

Además, Northwestern Mutual ha utilizado la completa API de Slack para integrar Jira directamente en Slack y aprovechar los ejemplos de uso de Jira Service Desk y de otros servicios. Jira permite al equipo priorizar, supervisar y optimizar el trabajo que ofrece a sus clientes de forma interna, y varias integraciones de Slack aprovechan esta ventaja, desde los equipos internos de Ayuda en la plataforma hasta los equipos de la aplicación.

Por último, Slack cuenta con capacidades nativas que permiten a los desarrolladores usar integraciones personalizadas para sincronizar los grupos de Slack de forma interna y que se ajusten a sus necesidades. Por ejemplo, una aplicación de supervisión triple se sincroniza con los grupos de Slack para que siempre cuenten con las personas adecuadas. Esto permite aprovechar funciones de @llamada-grupal entre distintos canales como método uniforme para notificar a varios equipos a la vez.

Por otro lado, diseñar sus propias integraciones puede ser algo caro y difícil de mantener. Por eso, los desarrolladores de Northwestern Mutual también pueden consultar la gran biblioteca de aplicaciones de Slack para acceder a sus favoritas, como GitLab, en tan solo unos clics. Además, tienen la certeza de que a medida que la empresa avance, utilizar Slack para mejorar su productividad le permitirá contar siempre con el mejor equipo.

Con la ayuda de una sólida infraestructura digital en Slack, los equipos pueden optimizar los flujos de trabajo, aprovechar información en tiempo real, iniciar bucles de sugerencias eficientes y permitir una comunicación transparente. Northwestern Mutual ha transformado la forma en que sus empleados ofrecen un servicio excepcional, a la par que moderno, a casi 5 millones de clientes, liberando el poder de la automatización y la colaboración. [# /]