Northwestern Mutual, una società che aiuta le persone a raggiungere i propri obiettivi finanziari da oltre 165 anni, riceve il Premio Eccellenza nell'automazione per aver sfruttato la potenza di Slack per automatizzare il lavoro, risparmiare tempo e aumentare l’efficienza in tutti i reparti garantendo il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti.
L’azienda Fortune 100 offre soluzioni complete di investimento e pianificazione finanziaria ai suoi quasi 5 milioni di clienti. Per favorire l’evoluzione da istituzione finanziaria tradizionale ad ambiente di lavoro moderno, Northwestern Mutual si è affidata alla potenza di Slack.
Il Technical Service Center (TSC) di Northwestern Mutual, che fornisce supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a diverse migliaia di dipendenti e collaboratori esterni, era soffocato da processi obsoleti. Storicamente il TSC usava uno strumento aggiuntivo di Skype per risolvere gli incidenti, ma la chat era inaffidabile e le informazioni importanti andavano facilmente perse. Ogni chat apriva una nuova finestra e comprendeva 10-15 esperti, il che generava una notevole confusione soprattutto durante gli incidenti relativi alle interruzioni, quando l’utilizzo saliva alle stelle.
Ora i tecnici del TSC inviano in media 10.000 messaggi al mese in un unico canale di Slack centralizzato. Utilizzano tag con emoji sui nomi utente delle persone per individuare facilmente gli esperti e creare canali univoci per gli incidenti per documentare le tempistiche e le informazioni pertinenti. Poiché tutto il processo di risoluzione dei problemi avviene in un unico canale, il TSC ha a disposizione un archivio di conoscenze in costante evoluzione e miglioramento.
Gli esperti hanno accesso immediato a più informazioni e possono adottare l’approccio di ricerca prima di inserire un ticket. Applicando il crowdsourcing alle domande difficili in Slack, i team di supporto avanzato hanno più tempo per dedicarsi ad attività più complesse. I problemi vengono risolti più velocemente, il che significa che i tempi delle chiamate si riducono e i dipendenti possono tornare prima al lavoro. Per una totale trasparenza, la dirigenza può entrare nel canale e monitorare gli eventi rilevanti in tempo reale senza dover cercare la persona giusta a cui chiedere aggiornamenti sullo stato.
“Penso che Slack sia un moltiplicatore di talento. Il gruppo di supporto avanzato che riceve le domande sulla risoluzione dei problemi era di 10 persone. Ora, con Slack, agisce come un team di 80 persone perché altri sono nel canale e possono offrire la loro esperienza.”
Per il team di sviluppatori di Northwestern Mutual, la necessità di cercare lo stesso argomento in strumenti diversi come Jira e GitLab causava continui cambi di contesto, informazioni isolate e calo della produttività. Per risolvere questo problema, il team ha creato un bot di test che può essere chiamato ovunque in Slack. Il bot fornisce un report sullo stato che elenca tutti i componenti dei microservizi suddivisi per ambiente e invia avvisi in tempo reale. Il processo integrato aiuta gli sviluppatori ad automatizzare ed eseguire le attività più velocemente, riducendo i cicli di test e offrendo visibilità ai responsabili dei team.
Inoltre, Northwestern Mutual ha usato l’API avanzata di Slack per integrare Jira direttamente in Slack per trarre vantaggio dai casi d’uso nel Jira Service Desk ed esterni. Jira aiuta i team ad assegnare le priorità, tracciare e ottimizzare il lavoro che forniscono internamente ai clienti, mentre diverse integrazioni di Slack sfruttano questa capacità, dai team di supporto della piattaforma interna ai team delle applicazioni.
Infine, Slack dispone di funzionalità native che consentono agli sviluppatori di utilizzare integrazioni personalizzate per sincronizzare i gruppi di Slack internamente e soddisfare le loro mutevoli esigenze. Ad esempio, un’applicazione di monitoraggio di terze parti sincronizza i gruppi di Slack in modo che questi contengano sempre le persone giuste. Questo abilita funzionalità di @team-oncall in più canali in modo da garantire un metodo uniforme per informare i vari team.
Poiché scrivere le proprie integrazioni risulta costoso e difficile da gestire, gli sviluppatori di Northwestern Mutual possono anche attingere dalla vasta libreria di app di Slack per accedere a strumenti preferiti come GitLab con pochi clic. Inoltre, quando l’azienda cresce, sa che l’utilizzo di Slack per la produttività attrae talenti di alta qualità.
Supportati da una solida infrastruttura digitale in Slack, i team ora possono semplificare i flussi di lavoro, disporre di informazioni in tempo reale, avviare cicli di feedback efficienti e favorire una comunicazione trasparente. Liberando la potenza dell’automazione e della collaborazione, Northwestern Mutual ha cambiato il modo in cui i suoi dipendenti offrono l’esperienza più moderna ed eccezionale a circa 5 milioni di clienti.
