Marriott Digital Services (MDS), die schnell agierende Inhouse-Agentur für digitales Marketing bei Marriott International, erhält für den Einsatz von Slack und Salesforce zur Optimierung des hochwertigen Supports, zur schnellen Triage von Anfragen und zur zeitnahen Bereitstellung präziser Antworten die Slack-Auszeichnung „Exzellenter Kundenservice”.
MDS erstellt für über 4.000 Marriott-Hotels Websites, entwickelt Werbekampagnen, optimiert Inhalte, betreut bezahlte Medien und kümmert sich darüber hinaus auch um andere digitale Programme. Wenn ein Hotel ein digitales Projekt anmeldet, haben die anfragenden Projekt-Teams in der Regel viele Fragen. Und genau dann schalten sich die MDS-Kundenbetreuer:innen ein.
In der Vergangenheit standen den Kundenbetreuer:innen für die Bearbeitung von Fällen – vor allem von solchen, die schnelle Antworten erfordern, wie z. B. Chats mit Kund:innen und SMS-Service-Cloud-Sitzungen – der Unternehmenskontext, Schulungsunterlagen und Wissensartikel zur Verfügung. Doch es gab deutliche Lücken und auf viele allgemeine Fragen gab es keine Antworten. Damit die Kundenbetreuer:innen schnell auf die CRM-Daten der Hotels zugreifen und bei der Suche nach schnellen Lösungen zusammenarbeiten können, hat MDS das globale Geschäfts- und Technologieberatungsunternehmen Slalom hinzugezogen, um Salesforce Service Cloud über die sofort einsatzbereite App und individuelle Integrationen in Slack zu integrieren.
Wenn Kundenbetreuer:innen jetzt mehr Hilfe benötigen, tippen sie einfach auf einen Button in Salesforce, um das Problem in einem spezifischen Slack-Channel gemeinsam als Projekt-Team zu bearbeiten, wodurch automatisch relevante Teammitglieder einbezogen werden. Bei Bedarf können sie nahtlos fachkundige Benutzergruppen einbeziehen, um die Bearbeitung und Beantwortung von Nischenfragen zu beschleunigen. Die Unternehmensleitung kann mit der Slack-Integration für die Bearbeitung von Problemen als Projekt-Team zudem Geschäftsbereiche überprüfen und so feststellen, an welcher Stelle mehr Unterstützung oder Schulungen benötigt werden.
„Dank Slack und Salesforce können die Kundenbetreuer:innen jetzt sagen: ‚Schau mal, wie schnell ich meine Antworten bekommen habe – ich musste nicht darauf warten, dass jemand Stunden später einen Kommentar in seinem E-Mail-Posteingang sieht.‘“
MDS ist sogar noch einen Schritt weitergegangen und hat einen einzigartigen Slack-Workspace erstellt, über den das Unternehmen sich mit 75 der wichtigsten Hotelkund:innen der Agentur vernetzen kann. Dort können die Kund:innen direkt Fragen posten, die sofort beantwortet werden, nach Inhalten suchen, an Umfragen teilnehmen und in einem Forum miteinander chatten.
MDS automatisiert wiederholbare Aufgaben und Push-Benachrichtigungen für Elemente wie wöchentliche Meeting-Pläne und Zeiterfassungsbögen direkt in Slack, um den Kontextwechsel zu reduzieren und Zeit für den fortlaufenden Kundensupport zu gewinnen. Das Projekt-Team fördert darüber hinaus den kulturellen Kontakt in den Channels: Es postet Videos von teamweiten Anrufen, feiert Geburtstage und nominiert Kolleg:innen für interne Auszeichnungen mithilfe einfach ausführbarer Workflows.
Durch die erfolgreiche Einbindung von Slack müssen die Kundenbetreuer:innen nicht mehr länger nach Antworten suchen, sondern können die Bearbeitung von Tickets beschleunigen und die Zahl der Eskalationen reduzieren. Dadurch kann MDS die außergewöhnliche Kundenerfahrung bieten, die seine Kund:innen mittlerweile erwarten.
