Marriott Digital Services (MDS) 是 Marriott International 成長快速的自家行銷代理商，其妥善運用 Slack 和 Salesforce 簡化高品質支援工作、快速分類查詢內容，並快速提供即時又準確的答覆，因而獲頒 Slack 的卓越客戶服務獎。
MDS 服務超過 4,000 間 Marriott 飯店，除了執行其他數位計畫之外，也建立網站、籌劃廣告行銷活動、提供最佳化內容，以及執行付費媒體播送業務。飯店報名參與數位專案時，申請的團隊通常會有許多疑問，這時 MDS 客戶成功客服人員就會介入協助。
長久以來，客服人員擁有公司背景資料、訓練文件和知識文章可以自由取用，以利處理各種案件，尤其是需要快速答覆的情況，例如與客戶的線上即時交談和簡訊服務雲端作業。然而過程中不乏許多顯而易見的不足之處，許多常見問題也未能獲得解答。為了協助客服人員輕鬆取得飯店的 CRM 資料，並讓他們可以透過協作尋找快速的解決方案，MDS 推出全球業務和技術諮詢合作夥伴 Slalom，藉由現成的應用程式和自訂整合功能，將 Salesforce Service Cloud 整合至 Slack。
現在只要客服人員需要更多協助，他們只需點選 Salesforce 中的按鈕，就能在專用的 Slack 頻道中建立匯集，自動召集相關的團隊成員，並減少四處尋找關鍵人員所耗費的時間和心力。如有需要，他們可以快速無礙地將主題專家拉進使用者群組，協助加快客服流程，並為冷僻的問題提供解答。領導團隊也可以利用 Slack 匯集整合功能來檢視業務概況，評估哪些方面需要更多支援或訓練。
「多虧有 Slack 和 Salesforce，客服人員現在會說『看看我多快就找到答案，我不必枯等好幾個小時，才能在電子郵件收件匣中看到別人的答覆。』」
MDS 更建立專屬的 Slack 工作空間，方便與代理商最常合作的 75 家飯店客戶聯絡，進一步提升服務品質。這能為客戶提供直接溝通的管道，他們可以在類似論壇的環境中張貼問題並獲得立即回覆、搜尋內容、參與問卷調查，以及與他人線上交談。
為了減少環境切換並空出時間繼續為其他客戶提供支援，MDS 直接在 Slack 中將重複的工作自動化，並針對每週會議議程和時程表等項目推送通知。團隊也能透過簡單易用的工作流程，在頻道中進行文化交流、發布團隊通話影片、慶祝生日，以及提名同事角逐內部表揚。
客服人員不再獨自一人搜尋解答，而是成功利用 Slack 的強大功能縮短滿足支援請求所需的時間，並減少向上呈報的情況，讓 MDS 能提供客戶所預期的卓越體驗。[# /]
