Com a agência de marketing digital interna da Marriott International em rápida evolução, a Marriott Digital Services (MDS) está recebendo o Prêmio de Excelência em Atendimento ao Cliente por alavancar o Slack e a Salesforce na otimização de um suporte de alta qualidade, na triagem ágil das consultas e na entrega de respostas rápidas e precisas.
A MDS atende a mais de 4.000 hotéis Marriot, construindo sites, criando campanhas publicitárias, otimizando conteúdo e executando mídia paga, entre outros programas digitais. Ao se inscrever para um projeto digital, as equipes dos hotéis geralmente têm muitas perguntas. É neste momento que os agentes de sucesso do cliente da MDS entram em ação.
Antigamente, os agentes tinham o contexto da empresa, a documentação de treinamento e os artigos da base de conhecimento à disposição para gerenciar os casos, especialmente aqueles que precisam de uma resposta rápida, como sessões de serviço em nuvem de chat e SMS com o cliente. Mas, existiam lacunas claras e muitas perguntas comuns sem respostas. Para oferecer aos agentes acesso fácil aos dados de CRM em hotéis e capacitá-los a colaborar na busca de soluções rápidas, a MDS trouxe o parceiro global de consultoria de negócios e tecnologia Slalom para integrar a Salesforce Service Cloud no Slack por meio das integrações do app e personalizadas prontas para uso.
Agora, se os agentes precisam de mais ajuda, eles simplesmente tocam em um botão na Salesforce para criar um mutirão em um canal dedicado do Slack. Essa ação reúne automaticamente os membros da equipe relevante e reduz a busca exaustiva pelos principais participantes. Se necessário, eles podem incluir facilmente grupos de usuários especialistas no assunto para ajudar a agilizar e responder perguntas específicas. A liderança também pode alavancar a integração de mutirões do Slack para analisar áreas comerciais e avaliar áreas que necessitam de mais suporte ou treinamento.
“Graças ao Slack e à Salesforce, os agentes agora dizem: ‘Veja a rapidez com que recebo as respostas, não preciso mais esperar que alguém veja um comentário em sua caixa de e-mail horas depois do envio’.”
Levando seus serviços ainda mais longe, a MDS criou um workspace único no Slack, que permite a conexão com 75 dos principais hotéis clientes da agência. Uma linha direta para os clientes postarem perguntas e receberem respostas imediatas, pesquisarem por conteúdo, participarem de enquetes e conversarem entre si em uma espécie de fórum.
Para reduzir a troca de contexto e ter mais tempo para o suporte contínuo aos clientes, a MDS automatiza tarefas repetitivas e notificações por push direto no Slack para itens como agendas semanais de reuniões e cronogramas. A equipe também se apoia em conexões culturais nos canais, postando vídeos de chamadas da equipe toda, comemorando aniversários e nomeando colegas para prêmios internos por meio de fluxos de trabalho fáceis de usar.
Sem precisar mais perder tempo procurando respostas, os agentes aproveitaram com sucesso a eficácia do Slack para acelerar resoluções de tíquetes e reduzir os encaminhamentos, capacitando a MDS a oferecer a experiência excepcional que seus clientes esperam.
