Marriott Digital Services (MDS), l’agence de marketing digital de Marriott International, reçoit notre Prix d’excellence du service client. Elle est récompensée pour la manière dont elle exploite Slack et Salesforce afin de coordonner son service d’assistance premium, de trier rapidement les demandes et de fournir des réponses précises et pertinentes.
Au service d’un réseau de plus de 4 000 hôtels Marriott, MDS conçoit des sites Web et des campagnes publicitaires, optimise le contenu, ou encore exécute les initiatives paid media. Lorsqu’un hôtel souhaite lancer un projet numérique, les équipes ont généralement une multitude de questions à son sujet. C’est là que les membres de la relation client de MDS interviennent.
Traditionnellement, ils ont toujours disposé d’informations contextuelles sur l’entreprise. Des contenus de formation et des documents d’informations leur étaient accessibles pour traiter ces demandes, en particulier celles nécessitant une réponse immédiate, notamment lors de sessions d’assistance par chat ou SMS dans le cloud. Pourtant, cette approche présentait des lacunes, et de nombreuses questions récurrentes restaient sans réponse. L’objectif était qu’ils aient accès aux données CRM sur les hôtels afin de faciliter la collaboration pour trouver des solutions rapidement. MDS a ainsi fait appel au cabinet de conseil en technologies Slalom pour intégrer Salesforce Service Cloud dans Slack par le biais d’une application prête à l’emploi et d’outils personnalisés.
Aujourd’hui, si les agents ont besoin d’aide, il leur suffit d’accéder à Salesforce pour lancer un essaimage (réflexion collective) dans un canal Slack spécifique, afin de faire appel immédiatement aux bons intervenants et d’accélérer la résolution. Au besoin, ils peuvent facilement intégrer des groupes d’utilisateurs experts afin de trouver plus rapidement des réponses aux questions les plus pointues. Les responsables peuvent également tirer parti de cet essaimage dans Slack pour passer en revue les différentes opérations et déterminer les besoins des équipes en assistance ou en formation.
« Grâce à Slack et Salesforce, nos agents peuvent trouver des réponses plus facilement, sans devoir attendre plusieurs heures que chaque interlocuteur individuel réagisse à leurs requêtes. »
Pour aller encore plus loin, MDS a créé un espace de travail Slack lui permettant d’échanger avec 75 des principaux hôtels clients. L’équipe dispose ainsi d’un canal de communication direct permettant aux clients d’obtenir une réponse immédiate aux questions, de rechercher du contenu, de participer à des enquêtes, ou encore de discuter entre eux comme dans un forum.
Pour éviter de jongler entre différents outils et gagner du temps, MDS automatise les tâches répétitives et les notifications push, pour mieux gérer les ordres du jour des réunions hebdomadaires et les feuilles de présence directement dans Slack. L’équipe développe aussi la culture d’entreprise en postant des vidéos des appels d’équipe, en célébrant les anniversaires ou en recommandant des collègues pour les nominations aux remises de prix en interne, le tout à l’aide de flux de travail faciles à utiliser dans les canaux.
Les agents tirent désormais pleinement parti de la puissance de Slack pour accélérer la résolution des requêtes et réduire les remontées des demandes, ce qui permet à MDS de garantir l’expérience de qualité que ses clients attendent.
