Marriott Digital Services(MDS)는 빠르게 움직이는 인하우스 디지털 마케팅 에이전시로서, Slack과 Salesforce를 활용해 고급 지원을 간소화하고 문의 사항을 신속히 분류하며, 적시에 빠르고 정확하게 답변을 제공하여 Slack의 고객 서비스 엑설런스 어워드를 수상하게 되었습니다.
4,000개 이상의 메리어트 호텔에 서비스를 제공하는 MDS는 웹 사이트를 구축하고, 광고 캠페인을 제작하고, 콘텐츠를 최적화하며, 유료 미디어 및 기타 디지털 프로그램을 실행합니다. 호텔이 디지털 프로젝트에 등록할 때, 이를 요청하는 팀들은 대개 많은 질문을 합니다. 이때 MDS 고객 성공 담당자가 개입하게 되죠.
지금까지 고객 담당자는 회사 정보, 교육 문서, 지식 문서를 재량껏 사용하여, 고객과의 채팅이나 SMS 서비스 클라우드 세션 등 신속한 답변이 필요한 사례를 처리해 왔습니다. 하지만 여기엔 분명한 격차가 있었고, 답이 없는 반복된 질문들도 꽤 많았습니다. MDS는 고객 담당자들이 호텔의 CRM 데이터에 쉽게 액세스하고 빠르게 솔루션을 찾는 데에 협업할 수 있도록, 글로벌 비즈니스 및 기술 컨설팅 파트너인 Slalom을 도입해 즉시 사용할 수 있는 앱과 맞춤형 통합을 통해 Salesforce Service Cloud를 Slack에 통합했습니다.
지금은 고객 담당자가 더 많은 도움이 필요한 경우, Salesforce에서 버튼만 탭하면 전용 Slack 채널에 스웜이 생성되어 관련 팀원을 자동으로 불러오기 때문에 주요 담당자를 찾느라 소요되는 시간을 단축할 수 있습니다. 필요한 경우 주제별 전문가 사용자 그룹을 원활하게 참여시켜 특정 분야의 질문을 빠르게 처리하며 답변할 수 있습니다. 또 경영진은 Slack 스웜 통합 앱을 활용해 비즈니스 영역을 검토하고, 지원이나 교육이 더 필요한 부분을 평가할 수 있습니다.
“Slack과 Salesforce 덕분에 이제 고객 담당자들이 '얼마나 빨리 답변을 받았는지 한번 보세요. 누가 이메일에 답했는지 몇 시간씩 기다릴 필요도 없었어요.'라고 말합니다.”
한 걸음 더 나아가, MDS는 에이전시의 상위 75개 호텔 고객들과 연결될 수 있는 독자적인 Slack 워크스페이스를 만들었습니다. 여기서 고객들은 질문을 게시하고, 즉각적인 답변을 받고, 내용을 검색하고, 설문 조사에 참여하며, 포럼 환경에서 서로 대화할 수 있는 직통 라인을 갖게 됩니다.
업무의 맥락 전환을 줄이고 지속적으로 고객 지원 시간을 확보하기 위해, MDS는 반복 작업을 자동화하고 바로 Slack에서 주간 회의 의제나 타임시트 같은 항목들에 대해 알림을 보냅니다. 팀은 또 사용이 쉬운 워크플로를 통해 팀 전체 통화 영상을 게시하고, 생일을 축하하며, 내부 수상자로 동료를 지명하는 등 채널 내에서 문화적 연결을 도모합니다.
고객 담당자들은 이제 더이상 답을 찾는 데 그치지 않고, 고객이 원하는 탁월한 고객 경험을 MDS가 제공할 수 있도록 도와주는 Slack의 힘을 활용해 티켓 처리 속도를 높이고 이관을 줄이고 있습니다.
