作为 Marriott International 旗下发展势头迅猛的内部数字营销机构，Marriott Digital Services (MDS) 因其利用 Slack 和 Salesforce 简化高品质的支持、快速分流咨询并提供及时、准确的答复，荣获 Slack 卓越客户服务奖。
为了向 4000 多家 Marriott 酒店提供更好的服务，MDS 建立网站、组织广告营销活动、优化内容并执行付费媒体以及其他数字项目。当酒店报名参加一个数字项目时，申请团队往往会有许多问题亟待答复。这时就会有 MDS 客户成功专员介入。
过去，专员了解公司背景并熟知培训文件和知识文章，这让他们能够妥善处理各种案例，尤其是那些需要快速答复的案例，如与客户的聊天和短信服务云会议。但这种形式往往也伴随着一些不足之处，许多常见问题并未得到解答。为了让专员轻松访问酒店的 CRM 数据，并赋予他们在寻找快速解决方案方面进行协作的能力，MDS 引入了全球业务和技术咨询合作伙伴 Slalom，旨在通过开箱即用的应用和自定义集成将 Salesforce Service Cloud 集成到 Slack 中。
如今，一旦专员需要更多帮助，他们只需点按 Salesforce 中的一个按钮，即可在 Slack 专用频道中创建群力，之后相关的团队成员会自动加入，这样可以避免到处寻找关键成员。如果需要，他们可以无缝组建主题专家用户组，以缩短答复小众问题的时间。领导层还可以利用 Slack 的群力集成来审查业务领域和评估他们可能需要提供更多支持或培训机会的地方。
“多亏了 Slack 和 Salesforce”，代理人员说道，“看看我获得答复的速度有多快—再也不用等某个人几小时后才看到收件箱里的意见了”。
为了提高服务水平，MDS 创建了一个独特的 Slack 工作区，以便专员与机构的 75 位重要酒店客户保持联系。这项举措让客户可以直接提出问题、即时答复获得、搜索内容、参与调查以及在论坛环境中畅聊。
MDS 还在 Slack 中实现了自动执行可重复性任务和项目的推送通知（每周会议议程和时间表），从而减少上下文切换，腾出时间来持续提供客户支持。团队还重视在频道中加强人文关怀，通过简单易用的工作流程发布团队范围内的通话视频、庆祝生日以及推荐同事参加内部奖项评选。
专员无需再耗费精力寻找答案，因为他们成功地利用 Slack 的强大功能来提升工单解决速度、减少上报次数，使 MDS 能够提供符合客户期望的卓越体验。
