La dinamica agenzia di marketing digitale interna di Marriott International Marriott Digital Services (MDS) riceve il premio di Slack per l’Eccellenza nell’assistenza clienti per aver utilizzato Slack e Salesforce per semplificare il supporto di alta qualità, valutare velocemente le richieste e fornire risposte rapide e precise in modo tempestivo.
MDS, che serve oltre 4.000 hotel Marriott, si occupa di creare siti web, sviluppare campagne pubblicitarie, ottimizzare contenuti e gestire media a pagamento, oltre ad altri programmi digitali. Quando un hotel aderisce a un progetto digitale, i team richiedenti spesso hanno molte domande. È qui che intervengono gli agenti per il successo dei clienti di MDS.
Storicamente, gli agenti disponevano del contesto aziendale, della documentazione formativa e degli articoli di approfondimento per gestire i casi, soprattutto quelli che richiedevano risposte rapide, come sessioni cloud di assistenza SMS e chat con i clienti. Tuttavia, erano presenti lacune evidenti e molte domande comuni rimanevano senza risposta. Per consentire agli agenti di accedere facilmente ai dati CRM sugli hotel e di collaborare per trovare soluzioni rapide, MDS si è rivolta al partner globale di consulenza aziendale e tecnologica Slalom per integrare Salesforce Service Cloud in Slack tramite l’app pronta all’uso e le integrazioni personalizzate.
Oggi, se gli agenti hanno bisogno di aiuto, possono semplicemente toccare un pulsante in Salesforce per creare un intervento collettivo in un canale dedicato di Slack, il che inserisce automaticamente i membri rilevanti del team ed elimina la necessità di innumerevoli scambi per trovare le persone giuste. Se necessario, possono facilmente coinvolgere gruppi di utenti esperti in materia per velocizzare il processo e rispondere alle domande più complesse. Inoltre, la dirigenza può utilizzare l’integrazione degli interventi collettivi di Slack per esaminare le aree aziendali e individuare quali possono avere bisogno di ulteriore supporto o formazione.
“Grazie a Slack e a Salesforce, gli agenti ora sono entusiasti della rapidità con cui ricevono le risposte e di non dover più aspettare ore che qualcuno veda un commento nella sua casella di posta elettronica.”
Per portare i suoi servizi a un livello successivo, MDS ha creato un’area di lavoro di Slack specifica che consente di connettersi con 75 dei principali clienti degli hotel dell’agenzia. Questo offre ai clienti una linea diretta per postare domande e ricevere risposte immediate, cercare contenuti, partecipare a sondaggi e chattare tra loro in un ambiente di forum.
Per ridurre i cambi di contesto e liberare tempo per il supporto costante ai clienti, MDS automatizza le attività ripetitive e invia notifiche per elementi quali gli ordini del giorno delle riunioni settimanali e i timesheet, direttamente in Slack. Il team inoltre promuove la connessione culturale nei canali, postando video di chiamate tra i team, festeggiando i compleanni e nominando i colleghi per premi interni tramite workflow semplici da usare.
Non dovendo più cercare da soli le risposte, gli agenti possono attingere alla potenza di Slack per velocizzare la risoluzione dei ticket e ridurre le escalation, consentendo a MDS di offrire l’eccezionale esperienza che i suoi clienti si aspettano.
