Como agencia interna de marketing digital en rápida expansión de Marriott International, Marriott Digital Services (MDS) recibe el galardón de Slack Premio a la excelencia en la atención al cliente por utilizar Slack y Salesforce para optimizar la atención de alta calidad, clasificar las consultas rápidamente y ofrecer rápidamente y a tiempo respuestas precisas.
MDS, que presta servicio a más de 4000 hoteles Marriott, confecciona sitios web, crea campañas publicitarias, optimiza contenido y ejecuta medios de pago, entre otros programas digitales. Cuando un hotel se une a un proyecto digital, es normal que los equipos solicitantes tengan muchas dudas. Aquí es donde entran en juego los agentes de satisfacción del cliente.
Tradicionalmente, los agentes tenían a su disposición contexto sobre la empresa, documentos de capacitación y artículos informativos para saber manejar situaciones, especialmente las que necesitaban respuestas rápidas, como las sesiones en la nube del servicio de SMS y el chat de clientes. Pero, aun así, faltaba mucha información y había muchas preguntas comunes sin respuesta. Para ofrecer a los agentes un fácil acceso a los datos de CRM de los hoteles y facilitarles la colaboración a fin de encontrar soluciones rápidamente, MDS incorporó al socio global de consultoría empresarial y tecnológica Slalom para integrar Salesforce Service Cloud en Slack a través de la aplicación lista para usar y de integraciones personalizadas.
Ahora, si los agentes necesitan más ayuda, solo deben pulsar un botón en Salesforce para crear un enjambre en un canal de Slack dedicado, lo que implica automáticamente a los miembros correspondientes del equipo y reduce el tiempo empleado en buscar a las personas adecuadas. Si es necesario, se pueden conectar sin problemas grupos de usuarios expertos en la materia para ayudar a agilizar y responder preguntas especializadas. El liderazgo también puede aprovechar la integración de los enjambres de Slack para revisar las áreas comerciales y valorar dónde se podría necesitar más soporte o capacitación.
«Gracias a Slack y Salesforce, los agentes ahora dicen, «Miren lo rápido que me responden, no tuve que esperar a que alguien viera un comentario en su correo electrónico después de horas».
Y, para llevar sus servicios un paso más allá, MDS creó un espacio de trabajo único en Slack que les permite conectarse con 75 de los principales clientes hoteleros de la agencia. Esto ofrece una línea directa para que los clientes publiquen preguntas y reciban respuestas inmediatas, busquen contenido, participen en encuestas y conversen entre ellos en un foro.
Para reducir los cambios de contexto y liberar tiempo para la atención continua al cliente, MDS automatiza las tareas repetitivas y las notificaciones automáticas para algunos elementos, como agendas de reuniones semanales y partes de horas, directamente en Slack. El equipo también se acerca a la conexión cultural en los canales, publicando videollamadas de todo el equipo, celebrando cumpleaños y nominando a colegas para premios internos a través de flujos de trabajo fáciles de usar.
Como ya no se quedan buscando respuestas, los agentes aprovechan satisfactoriamente el potencial de Slack para acelerar la resolución de incidencias y reducir la remisión a instancias superiores, lo que permite a MDS ofrecer la experiencia excepcional que esperan sus clientes.
