Como la agencia de marketing revolucionaria propia de Marriott International, Marriott Digital Services (MDS) ha sido galardonada con el Premio a la excelencia en la atención al cliente por utilizar Slack y Salesforce para optimizar su servicio de soporte, realizar el triaje de las consultas rápidamente y ofrecer respuestas de manera ágil y precisa.
MDS, que atiende a más de 4000 hoteles Marriott, se encarga de crear sitios webs y campañas publicitarias, de optimizar el contenido y publicarlo en medios de pago, así como de otros programas digitales. Cuando un hotel se inscribe en un proyecto digital, sus equipos suelen tener muchas dudas. Es entonces cuando intervienen los agentes de Satisfacción del Cliente de MDS.
Antes, los agentes tenían a su alcance información sobre la empresa, documentación formativa y artículos interesantes para gestionar los casos, sobre todo esos que necesitaban respuestas rápidas, como los chats con clientes y las sesiones de atención por SMS de Service Cloud. Sin embargo, seguían quedándose algunos flecos sueltos y algunas preguntas sin respuesta. Para que los agentes pudieran acceder a los datos de CRM de los hoteles y ayudarles a colaborar para encontrar las soluciones más adecuadas, MDS decidió contar con la ayuda del socio de consultoría tecnológica y de negocios global Slalom para integrar Salesforce Service Cloud en Slack mediante la aplicación predeterminada y las integraciones personalizadas.
Actualmente, si los agentes necesitan más ayuda, solo tienen que pulsar un botón en Salesforce para crear un enjambre en un canal específico de Slack, que incorpora a los miembros relevantes del equipo y hace que se olviden de tener que escribir o llamar a todas esas personas. Si es necesario, pueden incluir a grupos de usuarios de expertos en la materia para que ayuden a solucionar problemas o cuestiones más complejos. Los equipos directivos también pueden aprovechar la integración de enjambres de Slack para revisar las diferentes partes de su negocio y determinar en cuáles de ellas se necesita más asistencia o formación.
“Gracias a Slack y Salesforce, ahora oímos a los agentes afirmar que les responden más rápido, no tienen que esperar a que alguien encuentre el comentario en su bandeja de entrada muchas horas más tarde”.
MDS ha ido todavía un paso más allá: ha creado un espacio de trabajo de Slack único que les permite conectar con 75 de los principales clientes hoteleros de la agencia. Se trata de una línea directa para que los clientes puedan publicar sus preguntas y recibir las respuestas al instante, buscar contenido, participar en encuestas y chatear entre ellos, como si de un foro se tratara.
Para no tener que cambiar constantemente de aplicación y liberar tiempo para dedicarlo a la atención a los clientes, MDS automatiza las tareas repetitivas y las notificaciones de eventos y otros aspectos del trabajo, como las reuniones semanales o los horarios, directamente desde Slack. El equipo también utiliza los canales para sentirse más conectados, publicando vídeos de las reuniones del equipo, celebrando los cumpleaños u otorgando premios de forma interna mediante flujos de trabajo sencillos.
Se acabó el tener que buscar las respuestas. Los agentes utilizan las capacidades de Slack para agilizar la resolución de los tickets de soporte y reducir las derivaciones, lo que permite a MDS ofrecer el mejor servicio, tal y como esperan sus clientes.
