O Slack apoia a experiência de supermercado digital
Os supermercados Coles abastecem os australianos há mais de 100 anos. Desde a primeira loja de variedades Coles aberta em 1914 em Melbourne, os hábitos do consumidor de varejo mudaram muito. Por acompanhar essas expectativas do cliente em constante evolução, a Coles se mantém como uma varejista líder na Austrália até hoje.
Em 2020, a empresa estabeleceu sua próxima meta: proporcionar uma experiência omnicanal impecável, que combinasse compras online e nas lojas. Estava na hora de ampliar a equipe da Coles Digital.
Se isso não fosse feito da maneira certa, uma força de trabalho maior e distribuída poderia representar uma estrutura organizacional hierárquica, uma comunicação ineficiente e um ritmo de inovação mais lento.
Anteriormente, a Coles havia tentado resolver isso com outras plataformas, mas suas equipes de produtos e engenharia em crescimento precisavam de uma solução multifuncional e mais simples. Patrik Mihailescu, o gerente sênior de engenharia de web e fidelidade na Coles, sabia que havia uma escolha melhor que apoiasse a visão da empresa sobre uma transformação digital.
“O Slack nos ajudou a expandir nossas equipes de produtos para proporcionarmos aos consumidores experiências sem complicações, aumentando as taxas de conversão e a satisfação dos clientes.”
De lançamentos de produtos mensais para semanais
Para a Coles, oferecer novas funcionalidades aos clientes com rapidez não é um recurso, e, sim, um diferencial. Com a ajuda do Slack, a empresa agora responde às oportunidades e às necessidades dos clientes quatro vezes mais rápido.
Antes do Slack, os lançamentos de produtos eram estressantes e lentos. A comunicação era fragmentada, e os engenheiros tinham medo de que o site saísse do ar toda vez que um produto era lançado.
Agora, os canais do Slack são usados durante as implementações de produtos, para manter os engenheiros atualizados, tanto em tempo real quanto de forma assíncrona.
“Com o Slack, nossos ciclos de implementação de produtos passaram de mensais para semanais. Este ano, passaremos para lançamentos diários”, afirma Mihailescu.
Realizar um novo lançamento na Coles ficou muito mais rápido. O que antes levava três dias agora pode ser feito em um único dia. Esse processo de implementação eficiente do Slack facilita o trabalho para que a equipe da Coles proporcione melhores experiências aos clientes e se diferencie de seus concorrentes de varejo.
Com o Slack, nossos ciclos de implementação de produtos passaram de mensais para semanais. Este ano, passaremos para lançamentos diários.
Resoluções de incidentes descomplicadas com o Slack
O tempo dos engenheiros de produtos e software é valioso demais para ser gasto em correções de linhas de código quebradas. Embora bugs e outros incidentes sejam inevitáveis na área de desenvolvimento, eles estavam causando mais interrupção do que deveriam.
A complexidade de executar tantos sistemas conectados costumava implicar que um problema em um ambiente controlado, onde o desenvolvimento e os testes são realizados, poderia interromper o trabalho de centenas de engenheiros da Coles.
“Antes do Slack, havia muita confusão e caos quando um incidente surgia. Os engenheiros não sabiam com quem falar ou qual plataforma usar”, conta Mihailescu.
O caos foi eliminado pelas integrações do Slack com ferramentas de alertas e testes, como PagerDuty, Sentry e Azure DevOps. Agora, os engenheiros recebem atualizações automáticas em um canal do Slack quando existe um problema. As pessoas certas para corrigi-lo são avisadas na mesma hora. E não há necessidade de acessar outras ferramentas para verificar alertas e resultados de testes. Tudo é feito no Slack.
Os tempos de resolução de incidentes passaram de metade de um dia para apenas meia hora. Isso representa uma espera muito menor pela correção de problemas e muito mais tempo para investir no desenvolvimento de novos recursos para os clientes.
A transparência economiza tempo para tarefas mais importantes
O Slack se tornou uma fonte aberta de conhecimento para a equipe da Coles Digital. Por meio do incentivo para que os funcionários compartilhem informações de forma livre e assíncrona no Slack, o número de reuniões diminuiu 20%, e não há mais necessidade de fazer reuniões para decidir a continuidade de implementações.
Agora, quando as reuniões são realizadas, elas servem para tarefas mais relevantes.
“Por causa do Slack, as reuniões passaram de discussões de pouco valor, como ‘Qual é a linha de código?’, para colaborações significativas, como ‘Qual é a experiência do cliente?’”, afirma Mihailescu.
O recurso de pesquisa e os canais públicos do Slack permitem que os engenheiros façam o autoatendimento e encontrem informações relevantes facilmente, sem precisar perguntar a um gerente. Além disso, os círculos se tornaram uma forma rápida de eles se conectarem de modo orgânico, em vez de bloquearem suas agendas com reuniões.
De acordo com Mihailescu, agora existe mais colaboração espontânea entre os engenheiros, o tipo de trabalho valioso que impulsiona ideias novas e interessantes para beneficiar os clientes diretamente.
“O Slack conecta os realizadores para resolver problemas e propor ideias. A transparência gera confiança, capacita as pessoas e dá tempo para que elas se concentrem no que é mais importante.”
