Epos Now ist ein KI-gestützter Anbieter von Point-of-Sale- (POS) und Finanzdienstleistungen, der an mehr als 85.000 Standorten in 70 Ländern vertreten ist. Das 2011 gegründete Unternehmen hält an seiner Bootstrap-Einstellung fest.
Eine der wichtigsten Innovationen des Unternehmens ist Sidekick, eine KI-gestützte Lösung zur Optimierung der Support-Effizienz. Heute automatisiert Sidekick die Beantwortung von 75 % der eingehenden Kundenanfragen, bietet schnelle Lösungen und leitet komplexere Probleme intelligent an menschliche Expert:innen weiter. Heute nutzen über 60 % der Kund:innen von Epos Now Sidekick und profitieren von dessen Fähigkeit, Interaktionen zu optimieren.
„Über den Support hinaus spielt KI eine entscheidende Rolle in der Gesamtstrategie von Epos Now. Jede Kundeninteraktion – jedes Problem, jede Lösung, jedes Gespräch und jedes Feedback – wird erfasst. Und was machen wir mit all diesen Daten?“, fragt Richard Nolan, CPO und COO bei Epos Now. „Wir leiten alles an Slack weiter. Dieser kontinuierliche Erkenntnisstrom fließt in die Produktentwicklung ein, verbessert die Kundenerfahrung und optimiert die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen.“
Wir erfassen jede Kundeninteraktion – jedes Problem, jede Lösung, jede Erkenntnis – und übertragen sie nahtlos in Slack. Diese Transparenz ermöglicht ein präzises Projektmanagement.
Feedback erfassen, um Produktverbesserungen zu ermöglichen
Für Epos Now bedeutet die Bootstrap-Mentalität nicht, Dinge möglichst kostengünstig zu erledigen. Es geht darum, neue Ideen zu erkunden, innovativ zu sein und keine Angst davor zu haben, unkonventionell zu sein. Sidekick, ein KI-gestützter Kundensupport, ist das neueste Beispiel dafür.
„Wir haben uns nie den Luxus gegönnt, riesige Summen in unsere Produktpalette zu investieren“, sagt Nolan. „Unser Ziel war es immer, zwei Probleme für unsere Kund:innen zu lösen: ihnen die Finanzdienstleistungen zu bieten, die sie benötigen, um jetzt erfolgreich zu sein, und ihnen das Wissen zu vermitteln, das sie benötigen, um ihr Geschäft in Zukunft auszubauen.“
Generative KI hilft Kund:innen dabei, schneller den Support zu finden, den sie benötigen. Sein reibungsloser Support stärkt den guten Ruf von Epos Now. Aber es geht noch um viel mehr. Die in diesen KI-gestützten Support-Interaktionen enthaltenen Informationen werden in Slack eingespeist und fließen dann in die nächste Runde von Produkt- und Prozessverbesserungen ein. Das Kundenfeedback wird zusammengefasst, gekennzeichnet und an die entsprechenden Teams nach Branchen weitergeleitet. Die Führungsebene überwacht dann, wie dieses Feedback umgesetzt wird, wobei das Projektmanagement Slack-Listen verwendet.
„Wir haben eine KI-Linse, die alle unsere Kundeninteraktionen überwacht. Die Ergebnisse fließen automatisch in Slack ein“, sagt Nolan. „Unser Ziel ist es, transaktionale KI hinter uns zu lassen und KI so einzusetzen, dass sie unsere Produkte verbessert . Eine verbesserte Produkterfahrung wird den Bedarf an zukünftigem Support verringern. Slack ermöglicht es uns, uns auf den nächsten wichtigen Schritt zu konzentrieren.“
Struktur in eine schnelllebige Arbeitsumgebung bringen
Epos Now hat Slack während der Corona-Pandemie eingeführt, als das Unternehmen – wie viele andere auch – schnell auf einen vollständigen ortsunabhängigen Betrieb umgestellt hat. Slack wurde schnell zur Plattform der Wahl, um sowohl individuellen als auch Team-Workflows Struktur, Agilität und Effizienz zu verleihen.
„Slack hat es uns ermöglicht, eine Unternehmenskultur aufzubauen, die auf zwei Grundprinzipien basiert“, sagt Nolan. „Kund:innen stehen im Mittelpunkt unseres Handelns, und wir fördern eine sinnvolle, bewusste Kommunikation mit unseren Mitarbeitenden.“
Seit 2020 hat Epos Now ein bedeutendes Wachstum verzeichnet. Die Mitarbeitendenzahl hat sich verzehnfacht, der Jahresumsatz stieg bis 2023 um fast 70 % und wächst weiterhin um 65 % gegenüber dem Vorjahr. Das Unternehmen hat sich von einem auf POS-Lösungen spezialisierten Unternehmen zu einem breiter aufgestellten Finanzdienstleister für den KMU-Sektor entwickelt und bedient mittlerweile Kund:innen aus 55 Branchen.
Mit neuen Teammitgliedern, mehreren Branchen, wachsenden Regionen und einer rasanten Produktentwicklung könnte die Aufrechterhaltung der Struktur leicht zu einer Herausforderung werden. Nolan räumt ein, dass potentiell Chaos entstehen könnte – Slack hilft jedoch dabei, Prozesse aufzubauen und Ordnung zu schaffen.
„Wir haben nun alle Prozesse, die im Laufe des Kundenlebenszyklus anfallen, in Slack abgedeckt. Das beginnt schon bei der Art und Weise, wie wir Neukund:innen an Bord holen“, erklärt er. „Der größte Vorteil von Slack ist die Reduzierung von Störfaktoren. Dank Slack verschwenden wir keine Zeit mehr damit, die richtigen Ansprechpartner:innen für ein bestimmtes Thema zu finden.“
Wir haben eine KI-Linse, die alle unsere Kundeninteraktionen überwacht und deren Ergebnisse automatisch in Slack einfließen. Wir bewegen uns weg von einer transaktionalen KI-Erfahrung hin zu einer, die uns dabei hilft, unsere Produkte zu verbessern. Dank Slack können wir uns auf das konzentrieren, was als Nächstes benötigt wird.
Sichtbarkeit der globalen Leistung auf Teamebene und bei Einzelpersonen
Heute verfügt Epos Now über Slack-Channels für jedes Produkt, jede Branche und jede Region. Es gibt funktionsübergreifende Channels, die Produkt-, Vertriebs- und Serviceteams zusammenbringen. „Jeder Channel hat seinen eigenen Rhythmus und seine eigenen Berichte“, erklärt Nolan.
Vor der Einführung von Slack wurde die interne Kommunikation von Epos Now in Mitarbeitendenbefragungen als verbesserungswürdig eingestuft, fährt er fort: „Wir haben in der Regel drei oder vier von zehn Punkten erzielt. Heute erreichen wir durchweg 7,5 bis 8 Punkte. Die Einbindung von Slack als Kommunikationstool hat sich für uns als sehr erfolgreich erwiesen.“
Auf persönlicher Ebene ist Slack für Nolan von unschätzbarem Wert, um ihn über das Geschäft, die Teams und einzelne Mitarbeitenden auf dem Laufenden zu halten. „Jeden Morgen habe ich den Überblick über die Berichte, die für das Unternehmen wichtig sind. Ich kann sehen, wie sich ein neues Team entwickelt, die Verkaufszahlen aus Mexiko überprüfen oder den Erfolg neuer Kolleg:innen feiern.“
Kund:innen durch Erkenntnisse aus dem Einzelhandel unterstützen
Epos Now legt großen Wert auf den Austausch von Informationen, was laut Nolan den Wettbewerbsvorteil des Unternehmens ausmacht: „Branchenzahlen zeigen, dass die meisten kleinen Unternehmen innerhalb der ersten zwei Jahre scheitern. Gründer:innen von KMUs verfügen in der Regel über ein umfangreiches Wissen in ihrem Fachgebiet, sind jedoch nicht immer Expert:innen in Sachen Unternehmensführung. Epos Now hilft dabei, diese Wissenslücke zu schließen.“
In der Praxis bedeutet dies, dass Epos Now geschäftliche Erkenntnisse mit seinen Kund:innen teilt. Das Unternehmen kann bewährte Methoden zur Preisgestaltung, zu Einzelhandelstrends oder zum Umgang mit saisonalen Schwankungen weitergeben. Es kann Ratschläge zum Umgang mit häufigen geschäftlichen Herausforderungen geben. Ein Großteil dieser Erkenntnisse wird von KI verarbeitet, und alle werden in Slack gespeichert.
„Wir geben das alles jeden Tag kostenlos weiter. Alles, was unseren Kund:innen hilft, ist gut für uns. Kund:innen, die ihr Geschäft aufgeben müssen, sind dann ja auch nicht mehr unsere Kund:innen“, betont Nolan.
„Seit der Einführung unserer KI-Plattform im letzten Jahr konnten wir die Abwanderungsrate um 60 % senken. Unsere Strategie besteht darin, Unternehmer:innen die nötigen Werkzeuge zur Verwirklichung ihrer Träume an die Hand zu geben.“
