Agentforce est là : avec Slack, transformez les agents IA en collègues

Salesforce vient d'annoncer la disponibilité générale d’Agentforce, une plateforme permettant aux entreprises de créer et de déployer des agents IA autonomes dans tous les domaines d'activité, notamment les ventes, le service, le marketing, l'informatique, la finance et le commerce.

Les agents Agentforce vont au-delà de la simple recherche de données et d'insights – ils offrent des capacités d’IA entièrement personnalisables et autonomes, capables de se connecter à n'importe quelles données d'entreprise et d'agir en votre nom. Et grâce à leurs capacités de raisonnement avancées, les agents Agentforce peuvent prendre des décisions et accomplir des tâches telles que la résolution de problèmes clients, la qualification de leads commerciaux ou l'optimisation de campagnes marketing.

Des clients comme le groupe Adecco, BACA Systems, OpenTable, Saks Fifth Avenue et Wiley ont déjà mis en place des agents Agentforce Service. Quels sont les résultats ? Des réponses plus rapides et plus personnalisées aux clients et une efficacité accrue pour leur entreprise. Wiley, par exemple, a constaté une augmentation de plus de 40 % du taux de résolution des dossiers avec son agent.

Comment Slack libère la productivité des agents

Depuis plus d'une décennie, Slack est le système d'exploitation du travail qui unit les personnes, les projets, les applications et les données pour faire avancer le travail et accroître la productivité des salariés jusqu'à 47 %. Avec Agentforce, nous accueillons un nouveau coéquipier puissant : les agents intelligents.

Les agents dans Slack ont le potentiel de transformer la productivité des collaborateurs à une échelle rarement observée dans l'histoire. Avec le temps, les rôles et les tâches quotidiens que nous accomplissons pourraient être pris en charge par des agents, prêts à rechercher, collaborer et agir en notre nom.

Voici trois raisons pour lesquelles Slack est l'endroit idéal pour les agents qui traitent les demandes des collaborateurs :

1. Le contexte des conversations sur Slack rend vos agents encore plus intelligents

Humains et agents peuvent paraître différents, mais nous avons une chose en commun : nous devenons tous plus intelligents en discutant.

Plus de 700 millions de messages sont envoyés chaque jour sur Slack. Pour être vraiment utile, l'IA doit avoir accès aux données, non seulement dans une application ou un système, mais dans tous vos systèmes, y compris les données non structurées des conversations d'équipe. Ces données conversationnelles contextuelles sont essentielles à la production d'une IA de haute qualité et pertinente, capable de s'adapter à de nouveaux indices contextuels en temps réel.

Les données non exploitées et non structurées de votre entreprise, notamment les contenus générés par les utilisateurs, les textes en langage naturel et les fichiers audio et vidéo, améliorent la capacité de raisonnement et la prise de décision des agents pour un meilleur niveau de pertinence. Lorsque vous ajoutez des agents à Slack, les clients peuvent leur donner la permission d'accéder aux données conversationnelles publiques de l'instance Slack de votre entreprise, ce qui les rend précis et puissants. Puisque vos données ne sont jamais notre produit, les clients contrôlent les données auxquelles les agents peuvent accéder sur Slack. Nous n'utilisons jamais de grands modèles de langage pour former des agents sur les données des clients ; nous utilisons plutôt des techniques avancées de génération assistée par récupération sur les données conversationnelles non structurées pour donner aux agents le contexte dont ils ont besoin, exactement au bon moment, afin d'assister leurs homologues humains.

L'intégration est un excellent cas d'utilisation. Les nouvelles recrues manquent souvent des connaissances institutionnelles dont elles ont besoin pour être efficaces dès le début. C'est là qu'intervient Ember, un agent Agentforce formé pour aider les nouvelles recrues à créer des connections et à trouver les informations pertinentes.

Dans la démonstration ci-dessous, nous voyons Ben travailler sur un plan de segmentation d'audience et sa coéquipière (humaine), Sara, lui donne un conseil qui a bien fonctionné pour elle par le passé. Un autre coéquipier, Bryan, demande alors à Ember, son collègue (agent), du matériel éducatif sur le sujet.

Ember comprend le contexte de la conversation et peut puiser dans les données non structurées présentes sur Slack. L'agent fournit une réponse détaillée incluant une invitation à un événement à venir, ainsi qu'un contact marketing pertinent et un canal Slack pour poursuivre la discussion.

2. Intégrer des agents à Slack les transforme en véritables coéquipiers

Oubliez le fait d'avoir à vous connecter à une autre application IA : Slack vous permet d'intégrer des agents au sein du flux de travail existant de votre équipe, permettant aux utilisateurs d'interagir avec eux comme s'ils s'adressaient à un autre coéquipier. Aujourd'hui, on compte plus de 2 600 applications d'entreprise dans Slack App Marketplace. Slack est la plateforme privilégiée pour communiquer avec vos salariés, 94 % des entreprises intégrant dans Slack leurs applications d'entreprise utilisées par les collaborateurs.

Sur Slack, vous pourrez voir et accéder aux agents tout comme vous le feriez avec des coéquipiers. Vous pourrez, par exemple, rechercher des informations sur leurs compétences ou les actions qu'ils sont en mesure d'exécuter. Vous pourrez @mentionner un agent et l'inviter dans une conversation de groupe ou un message direct, tout comme vous le feriez avec un autre coéquipier. Vous pourrez également rechercher tous les agents à votre disposition, comme un annuaire d'agents directement sur Slack.

Par exemple, lors de Dreamforce, nous avons montré comment une équipe de vente consulte un agent RFP pour réduire ses cycles de vente. Ci-dessous, vous voyez une équipe de représentants commerciaux collaborer dans un canal Salesforce, un canal Slack connecté à votre GRC Salesforce. Chaque fois qu'un représentant crée une opportunité Salesforce directement dans ce canal, l'agent RFP notifie non seulement l'équipe de la nouvelle opportunité, mais prend également des mesures telles que l'identification et le regroupement des parties prenantes concernées, la réalisation d'une veille concurrentielle, l'élaboration d'une stratégie de tarification basée sur les taux de réussite historiques et bien plus encore. Les agents Agentforce sur Slack permettent aux vendeurs de déléguer les tâches administratives afin de se concentrer sur le développement des relations clients et la signature de contrats.

3. Indiquer à vos agents des actions à effectuer dans Slack

Créez un canevas, démarrez une liste de projets ou lancez un nouveau canal. Agentforce permet aux agents qui travaillent avec les collaborateurs de réaliser des actions spécifiques à Slack et ainsi de faire les mêmes choses que vos collaborateurs sur Slack, de manière autonome. Donner à vos agents la capacité d'agir sur Slack, c'est comme multiplier votre effectif, augmenter la productivité et libérer vos collaborateurs pour qu'ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Par exemple, un assistant personnel Agentforce dans Slack dispose de tout le contexte auquel on peut s'attendre de la part d'un assistant personnel : sur quoi vous travaillez, avec qui vous travaillez et quelles sont vos priorités.

Dans la démo ci-dessous, nous voyons une responsable commerciale qui vient de participer à une réunion d'équipe. Sa tâche consiste à transmettre à son équipe des informations issues d'une réunion sur les prospects à venir. Elle envoie un message direct à Agentforce sur Slack : « Créer un rappel [lundi] pour rédiger le résumé opérationnel et programmer du temps avec l'équipe pour examiner la proposition mardi ». L'agent ajoute cette tâche à sa liste de choses à faire, crée une invitation à une réunion pour son équipe et génère un modèle pour le résumé opérationnel, tout cela en quelques secondes.

Slack est l'endroit où les humains et les agents travaillent ensemble

Slack se dirige vers un avenir où les humains et tous les agents peuvent travailler en toute sécurité côte à côte et se compléter, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment.

Parlez à un expert pour en savoir plus sur le fonctionnement d'Agentforce sur Slack, ou regardez la découverte d'Agentforce sur Salesforce+.