Come Agentforce in Slack aiuta Salesforce a scalare l’assistenza IT con risposte immediate

Sintesi esecutiva: l’agente Techforce di Salesforce, una soluzione di assistenza IT basata sull’IA e integrata in Slack, sta rivoluzionando il supporto IT interno fornendo risposte immediate e automatizzando le attività di routine per oltre 28.000 dipendenti. Questo agente risolve il 35% dei problemi IT all'istante, facendo risparmiare circa 16.800 ore all’anno e permettendo al team di concentrarsi su interventi più complessi e di maggiore impatto.

La miglior assistenza IT è quella tempestiva. Quando il sistema si blocca poco prima di una riunione o non riesci ad accedere a un file critico, non puoi permetterti di aspettare. Hai bisogno di soluzioni immediate. Ma fornire questo tipo di assistenza rapida, fluida e reattiva su larga scala richiede un coordinamento serio e un team altamente efficiente pronto a intervenire.

In Salesforce, il nostro team interno di assistenza IT, Techforce, gestisce oltre 25.000 richieste ogni mese. Fino a poco tempo fa, ogni richiesta veniva gestita da un operatore umano, anche per i problemi più semplici.

Il team Techforce si è reso conto che perdeva troppo tempo a risolvere continuamente gli stessi problemi. I dipendenti erano in attesa di risposte che avrebbero potuto trovare da soli, mentre gli addetti all'assistenza erano bloccati a gestire ticket ripetitivi invece di concentrarsi su problemi di priorità più elevata. Era chiaro che il modello non era sostenibile.

Per questo motivo, Salesforce ha creato l’agente Techforce tramite Agentforce e lo ha integrato direttamente in Slack, dove i nostri dipendenti si rivolgono già per ricevere assistenza. L'agente aiuta a ottenere risposte immediate ai problemi IT più comuni, automatizza le attività di routine e, quando necessario, inoltra senza attriti le richieste più complesse a un operatore umano.

Oggi, l’agente Techforce aiuta oltre 28.000 dipendenti a risolvere più rapidamente i problemi, restituendo al nostro team di assistenza tempo prezioso per concentrarsi su attività ad alto impatto.

Semplificare l’assistenza, una conversazione alla volta

Prima del lancio dell’agente, il team Techforce aveva già fatto grandi progressi integrando il modello di assistenza in Slack. Tuttavia, i dipendenti facevano ancora fatica a ottenere rapidamente le risposte giuste: cercare aiuto significava spesso navigare tra articoli obsoleti del centro assistenza.

Con l'introduzione dell’agente, questa difficoltà è scomparsa. I dipendenti descrivono il problema in un linguaggio semplice e l'agente risponde con un’assistenza personalizzata, spesso fornendo link diretti a strumenti come il portale self-service per la reimpostazione della password o istruzioni dettagliate per una procedura.

Dal lancio, l’agente Techforce ha gestito più di 64.000 conversazioni e ora è utilizzato da 28.000 dipendenti di Salesforce, pari al 37% dell’azienda, percentuale in continuo aumento. Attualmente, l'agente risolve il 35% dei problemi senza intervento umano, con un risparmio di 16.800 ore all'anno.

“Il vero potere dell'agente è che fornisce alle persone esattamente le informazioni di cui hanno bisogno, senza scambi inutili”, ha affermato Neil Cummins, direttore dell’assistenza Techforce in Salesforce.

Non solo integrato in Slack, ma progettato per Slack

Dietro le quinte, l’agente Techforce funziona su Service Cloud e sfrutta le funzionalità “Bring Your Own Channel” di Slack. Questa configurazione consente al team Techforce di mantenere l’intero stack tecnologico di supporto in background, offrendo ai dipendenti un’esperienza fluida e nativa all’interno di Slack.

Dal punto di vista dell'utente, è tutto molto semplice: basta digitare una domanda nel canale di Slack per ottenere una risposta immediata. Se necessario, è possibile inoltrare la domanda a un operatore conservando il contesto completo della conversazione, in modo che i dipendenti non debbano mai ripetere le stesse cose.

Il risultato è un'esperienza più fluida e veloce per tutti i soggetti coinvolti.

Conoscenza più intelligente, risultati migliori

Il team Techforce ha anche adottato un approccio innovativo alla gestione delle conoscenze IT che alimentano le risposte dell’agente. All’inizio erano disponibili oltre 2.000 articoli interni, ma ci si è presto resi conto che un volume eccessivo di informazioni comprometteva la capacità dell’agente di trovare la risposta giusta.

Il team Techforce ha quindi ristretto il campo d’azione, riducendo la knowledge base a soli 600 articoli selezionati scritti e formattati appositamente per essere compresi dall’IA.

“Quando qualcuno dice che ha bisogno di reimpostare la password, di solito non menziona il nome del sistema o dello strumento”, ha spiegato Cummins. “Dovevamo assicurarci che l'agente fosse in grado di intuire il contesto e fornire la risposta giusta, ogni volta.”

Questo modello di conoscenza più compatto consente inoltre al team di monitorare le tendenze e migliorare costantemente la copertura dell'agente. E con le integrazioni future previste, come l'utilizzo delle informazioni provenienti dalle conversazioni di Slack, l’agente diventa ogni giorno più intelligente.

In arrivo: più automazione e maggiore portata

La versione attuale dell’agente Techforce è focalizzata sulla condivisione delle conoscenze e sull'orientamento degli utenti verso soluzioni self-service. Ma la prossima versione, già in fase di sviluppo, andrà ancora oltre e sarà in grado di agire direttamente per conto dei dipendenti.

Scopri di più su come Salesforce utilizza Agentforce in Slack su larga scala.