Fin dalla sua nascita, la Community di Slack ha accolto migliaia di persone in tutto il mondo agli eventi della community ospitati dai leader della Community di Slack. Questi eventi coprono un'ampia gamma di argomenti (relativi a Slack, ovviamente), tra cui concetti di base, integrazioni di app, casi d'uso specifici di settore, sintesi di Dreamforce e molto altro ancora. Che tu sia un utente finale, un esperto, un principiante, uno sviluppatore, un amministratore o vuoi semplicemente iniziare a conoscere Slack un po' meglio, tutti sono invitati agli eventi della community.
Recentemente, il nostro capitolo di New York City ha ospitato un evento intitolato “Slack for Customer Support Leaders”, gestito da un gruppo di tre appassionati di Slack (Jared Gaynes di Thena, Sara Dillon di Bryd e George Dilthey di Clay) insieme al co-leader della Community di Slack di New York Zach Hawtof, cofondatore e CEO di Tightknit.
La sessione si è concentrata sul modo in cui i team stanno affrontando l'assistenza clienti nello spazio B2B e su come Slack può preparare i team di assistenza al successo mantenendo solide relazioni con i propri clienti. I partecipanti come Peter Burger hanno visto questa come una preziosa opportunità per incontrare e connettersi con i membri della community di New York.
“L’evento della Community di Slack costituisce un forum estremamente interessante per ascoltare le ultime pratiche consigliate per la piattaforma.”
In che modo Slack sta guidando il cambiamento trasformativo tra le organizzazioni e i loro clienti
L'evento ha raccolto molte prospettive e storie su come team di diverse dimensioni e ambiti utilizzano Slack per promuovere cambiamenti positivi, soddisfare i clienti e portare l'efficienza operativa a un livello superiore. Ma non limitarti a crederci sulla parola: ecco alcuni degli argomenti che i relatori hanno condiviso durante la discussione.
D: Come usate Slack per migliorare l'assistenza clienti?
Jared: Inizialmente non avevamo modo di monitorare e gestire le conversazioni dell’assistenza. Quindi Thena ha sviluppato questa capacità nei vari canali di Slack Connect dei nostri clienti per gestire i problemi e assicurarsi che le domande ricevano una risposta.
Sara: Tutti i nostri clienti adorano Slack perché è un modo semplice per venire incontro alle persone nel loro flusso di lavoro. Aiutiamo i clienti a sfruttare le conoscenze istituzionali raccolte in Slack, consentendo all'intera organizzazione di accedere a un'enorme quantità di informazioni provenienti dai canali pubblici.
George: Io sono responsabile del servizio di assistenza in Clay. Aiutiamo i clienti a crescere utilizzando dati mirati e supporto GTM automatizzato. I nostri fondatori hanno creato una Community di Slack per supportare la generazione di lead incontrando i nostri clienti sulla piattaforma che già utilizzano con successo. L’obiettivo non è solo quello di sostenerli, ma anche di consentire loro di aiutarsi a vicenda. La nostra Community di Slack attualmente consente ai clienti di cercare nella cronologia di un problema per supportarsi reciprocamente e a volte i nostri clienti rispondono ancora più velocemente di quanto faccia il nostro team di assistenza. La community ci consente anche di vedere cosa chiedono altre persone nei canali individuali.
“Slack è estremamente utile per l'assistenza clienti perché l'architettura dei dati delle conversazioni supporta discussioni contestuali e fluide con i clienti evitando le e-mail.”
D: Effettuate test automatici interni sulle soluzioni prima del lancio?
George: In questo momento sono particolarmente concentrato su come utilizzare l'intelligenza artificiale per creare una base di conoscenze per fornire supporto e deviare la maggior parte dei ticket dai nostri specialisti dell'assistenza. Le risposte a molte domande chiave esistono già, ma devono essere individuate e selezionate per consentire ai clienti di accedervi facilmente.
D: Quali sono le vostre metriche di successo dei clienti?
Sara: Fidelizzare i clienti è estremamente critico. Vogliamo creare esperienze migliori in Slack attraverso la progettazione e l'implementazione avanzate di Slack. Lo stiamo facendo progettando app personalizzate che consentono ai team dei clienti di mantenere il proprio spazio Slack, sviluppando un bot di onboarding per migliorare l'esperienza del cliente e creando workflow personalizzati che consentono ai clienti di interagire in modo più efficace in Slack.
Jared: Il tempo di risoluzione e il tempo di risposta sono importanti. Ma una cosa che personalmente sottolineo sempre è la costruzione di un rapporto. L'altro giorno abbiamo firmato un accordo per un grosso account e ho notato che la foto del profilo di una delle principali parti interessate era un cucciolo. Le ho scritto un messaggio diretto a tale proposito, ho iniziato una conversazione e ora siamo amici. Questo tipo di approccio è difficile nel mondo delle e-mail o del telefono.
“La comunicazione in Slack è uno dei migliori indicatori della vitalità dell’account.”
D: Quale sarebbe un punto di svolta per l'assistenza clienti in Slack?
George: Clay ha un tasso di adozione elevato e vengono creati continuamente moltissimi contenuti interessanti. Il problema è che, con l’enorme volume di contenuti che possono essere generati, abbiamo bisogno di una strategia efficace per trasformarli in articoli della knowledge base.
“Voglio utilizzare la nostra Community di Slack come fonte di informazioni per creare una base di conoscenze basata sull'intelligenza artificiale.”
Q: Quali sono le caratteristiche di un account sano?
Jared: Se comunichi con i clienti in Slack, significa che il cliente sta almeno tentando di utilizzare il nostro prodotto, anche se può generare un feedback negativo. Abbiamo circa 600 canali di Slack, quindi siamo in linea e stiamo migliorando da un punto di forza.
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