Modello del Modulo di richiesta di assistenza

Un modulo di richiesta di assistenza offre ai clienti o ai dipendenti un modo per richiedere assistenza o supporto. Il modulo include solitamente campi per le informazioni di contatto, il livello di urgenza e una descrizione di ciò che è necessario. Le aziende utilizzano moduli di richiesta di assistenza per semplificare le richieste di assistenza, garantendo che vengano acquisite rapidamente ed elaborate senza intoppi. Il modello personalizzabile di modulo di richiesta di assistenza di Slack ti aiuta a semplificare la raccolta, il monitoraggio e la gestione delle richieste di assistenza.

Come utilizzare questo modello del Modulo di richiesta di assistenza

Dopo aver impostato un modulo di richiesta di assistenza in Slack, i team di risposta riceveranno notifiche istantanee quando viene inviato un modulo. La raccolta e l’inoltro dei moduli all’interno di Slack consentono di risparmiare tempo e fatica, oltre a conservare tutte le comunicazioni in un unico luogo centralizzato. Ecco una guida passo-passo per configurare e utilizzare il modello di modulo di richiesta di assistenza in Slack.

1. Fai clic su “Ottieni modello” per aggiungere un canale preconfigurato, inclusi elenchi, canvas, workflow e messaggi, all’area di lavoro.
2. Configura le “Istruzioni di assistenza” per consentire ai visitatori che necessitano di assistenza di accedere al workflow e inviare richieste.
3. Distribuisci il modulo condividendo il link del workflow o pubblicandolo nel canale.
4. Accedi al “Tracker delle richieste di assistenza”, che registra tutte le richieste inviate tramite il workflow “richiedi assistenza”, inclusi tipo di richiesta, categoria, priorità, dettagli aggiuntivi e notifiche al canale appropriato.
5. Apri l’elenco del tracker delle richieste di assistenza per visualizzare le richieste sotto forma di elenco o in un’interfaccia in stile “figurine di baseball”, che può essere ordinata per tipo di richiesta, categoria, priorità, richiedente e stato. (È possibile utilizzare il modello di tracker delle richieste di assistenza per personalizzare questo elenco.)
6. Personalizza i campi in base alle richieste in arrivo aggiungendo o rimuovendo campi, rinominando le categorie o modificando i tipi di campo secondo necessità.
7. Identifica i punti di contatto per questioni urgenti.
8. Condividi il workflow delle notifiche relative agli aggiornamenti dello stato del canale e degli elementi con i membri del team, in modo che possano visualizzarli, commentarli e aggiornarli secondo necessità. 

Che cos’è un modulo di richiesta di assistenza e a cosa serve?

I moduli di richiesta di assistenza offrono alle organizzazioni un metodo standardizzato per raccogliere richieste di risorse, assistenza o altri servizi. Invece di scorrere i messaggi delle chat e le e-mail, i team di assistenza possono seguire una procedura chiara per esaminare e gestire le richieste. Le persone che compilano il modulo devono fornire dettagli essenziali, come le informazioni di contatto e una descrizione della necessità. Il richiedente, o il membro del team che esamina i moduli, può anche classificarli in base al tipo di argomento, al livello di priorità o ad altri criteri per organizzarli in diversi gruppi.

Molti dipartimenti utilizzano moduli di richiesta di assistenza per semplificare i propri sistemi di supporto. I team IT, ad esempio, utilizzano moduli per elaborare le richieste di assistenza tecnica e di accesso agli account. Gli elenchi sono utili per gestire le domande relative all'inserimento dei nuovi assunti nei reparti Risorse umane, mentre i team di assistenza clienti li utilizzano per raccogliere e risolvere facilmente i problemi. All’interno di un’organizzazione, i moduli di richiesta di assistenza possono essere strumenti efficaci per raccogliere informazioni e risolvere i problemi in modo efficiente.

Cosa è incluso in un modulo di richiesta di assistenza?

Il contenuto di un modulo di richiesta di assistenza varia a seconda dell’uso previsto, ma tutti i moduli devono raccogliere le informazioni essenziali relative alla richiesta e alla persona che la presenta. Gli elementi fondamentali includono:

• Informazioni di contatto, quali nome, indirizzo e-mail e numero di telefono.
• Una chiara descrizione della necessità o del problema.
• Ubicazione in cui è richiesto il servizio.
• Date di inizio o completamento desiderate.
• Livello di priorità (urgente, alto o di routine), poiché questi dettagli aiutano i team a ordinare e classificare rapidamente le richieste.
• Ulteriori dettagli, quali foto, screenshot, numeri di prodotto o altri dati che potrebbero aiutare a fornire risposte, possono essere utili. Ad esempio, chiunque riscontri un problema di manutenzione con le apparecchiature potrebbe scattare una foto e allegarla alla richiesta di assistenza. Quando i team di assistenza dispongono in anticipo di dettagli utili, possono risolvere i problemi più rapidamente.

Vantaggi nell’utilizzo di un modello del Modulo di richiesta di assistenza

Partire da un modello di modulo di richiesta di assistenza, in particolare uno che consente di raccogliere e monitorare le risposte direttamente su Slack, può far risparmiare tempo e fatica. Invece di crearne uno da zero, puoi personalizzare il modello in modo che si adatti ai workflow del tuo reparto. E questo è solo l’inizio di come può aiutare te e il tuo team. Ulteriori vantaggi includono:

Acquisizione e risoluzione più rapide delle richieste

Un modulo di richiesta di assistenza personalizzato garantisce che le richieste arrivino con tutte le informazioni necessarie, facilitando così la selezione. Il contesto completo del problema accelera i tempi di risposta del team di assistenza.

Coerenza e riduzione delle incomprensioni

Quando tutti utilizzano lo stesso formato, il rischio di incomprensioni e informazioni errate è minore. Utilizza i menu a tendina per indirizzare le risposte e inviare richieste a reparti o persone specifiche.

Monitoraggio e responsabilità tra i team

I team possono esaminare i moduli inviati, assegnare i responsabili e monitorare i progressi. I moduli standardizzati contribuiscono anche alla creazione di un archivio cumulativo, consentendo ai fornitori di servizi di accedere alle richieste passate e analizzare le tendenze.

Visibilità centralizzata con Slack

Quando i moduli di assistenza vengono raccolti utilizzando il modello Slack, i team possono esaminare, ordinare, indirizzare e chiudere le richieste senza cambiare contesto. Tutti possono monitorare i progressi e rivedere i risultati senza dover passare da un’app all’altra, rendendo semplice sia il follow-up che il completamento delle attività.

Modello di modulo di richiesta di assistenza: procedure consigliate

Quando crei un modulo di richiesta di assistenza per la prima volta, inizia chiedendo al tuo team cosa vorrebbe vedere nel modulo. Ciò potrebbe includere le domande di follow-up che solitamente pongono o quali informazioni li aiutano a classificare i moduli e a determinare i livelli di urgenza. Una volta stilato un elenco delle domande essenziali, segui queste procedure consigliate per compilare il modulo.

• Raccogli tutti i dettagli pertinenti in anticipo. Includi campi per il nome del richiedente, le informazioni di contatto e il reparto. Chiedi una descrizione del problema e della sua urgenza. Raccogli informazioni chiave nel modulo di contatto iniziale contribuisce ad aumentare la chiarezza e a ridurre i passaggi durante i follow-up.
• Indirizza automaticamente le richieste al posto giusto. Imposta workflow o regole che garantiscano che ogni richiesta venga indirizzata al reparto o alla persona appropriata per gestire il problema. Ad esempio, scegli parole chiave o categorie per indirizzare le richieste al reparto IT, alle strutture, alle risorse umane o alla finanza.
• Monitora lo stato delle richieste in tempo reale. Un sistema digitale come Slack consente ai team di assistenza e ai richiedenti di verificare lo stato delle richieste in qualsiasi momento. Questa visibilità contribuisce a creare fiducia tra i team e mantiene informati i richiedenti, siano essi clienti o dipendenti.
• Chiudi il ciclo con note di conferma e risoluzione. Quando un problema viene risolto, contatta il richiedente con una breve sintesi di ciò che è stato fatto. Questa comunicazione di follow-up aggiunge trasparenza e sicurezza e crea una traccia digitale per riferimento futuro.

Esempi di moduli di richiesta di assistenza

L’utilizzo del modello semplifica la creazione di un modulo di richiesta di assistenza per qualsiasi workflow o reparto. Ecco alcuni esempi di come questi moduli possono essere utilizzati in vari scenari:

modulo di richiesta IT

Il modulo di richiesta IT viene solitamente utilizzato per richieste di assistenza tecnica, quali installazioni di software, reimpostazioni di password e richieste di nuove apparecchiature. L’utilizzo di un modulo standard per raccogliere le richieste IT aiuta i team a organizzare i workflow e a rispondere rapidamente alle questioni urgenti. È inoltre possibile creare un help desk IT self-service in Slack per facilitare agli utenti la report delle richieste IT.

Modulo di richiesta strutture

Creato per raccogliere in modo efficiente informazioni su riparazioni, servizi di pulizia o programmazione della manutenzione, un modulo di richiesta per le strutture fornisce ai team addetti alle strutture i dettagli necessari per stabilire le priorità dei compiti.

Modulo di richiesta assistenza clienti

Le richieste di assistenza clienti spesso riguardano problemi relativi ai prodotti, richieste di sostituzione, assistenza per la fatturazione e altre domande. Un modulo solido consente ai team dell’assistenza clienti di raccogliere le informazioni necessarie per risolvere i problemi più rapidamente.

Modulo di richiesta di servizi HR

I dipendenti utilizzano questo modulo per richiedere assistenza in materia di buste paga, aggiornamenti delle informazioni, permessi e per porre domande sui benefit. I team delle risorse umane possono facilmente tracciare e organizzare le richieste utilizzando un modulo standardizzato.

Standardizzare le richieste di assistenza in Slack 

La creazione di moduli standard per raccogliere e organizzare le richieste di assistenza aiuta i team di tutta l’organizzazione a rimanere organizzati e responsabili. Quando si configurano i moduli di richiesta di assistenza in un sistema di lavoro digitale come Slack, si consente ai dipendenti di gestire le attività e rispondere in modo più rapido ed efficiente. Seguire un processo coerente in ogni ambito, dalle richieste relative alle risorse umane al supporto IT e al servizio clienti, consente a tutti di essere sulla stessa lunghezza d’onda.

Aggiungi e personalizza il modulo di richiesta di assistenza di Slack per gestire le richieste senza cambiare contesto.