In un mondo in cui molte società di consulenza si affidano a soluzioni preconfezionate e direttive dall'alto, Slalom sta riscrivendo le regole. A differenza delle tradizionali aziende di consulenza che intervengono brevemente, danno consigli e poi si ritirano, Slalom si immerge nelle sfide e nelle aspirazioni dei clienti, elaborando strategie end-to-end su misura che producono risultati e generano slancio.
Grazie alle sue competenze locali con una portata globale, Slalom affronta iniziative su cloud, dati e IA, trasformazione digitale e cambiamento organizzativo. In qualità di partner Salesforce certificato Slack, il team spesso incentra le proprie soluzioni su Slack e Salesforce. “Usiamo Slack ogni giorno per potenziare il nostro lavoro e questa esperienza diretta plasma il modo in cui aiutiamo le organizzazioni a ottenere il massimo da Slack e Salesforce”, ha affermato Christine McHone, leader globale Slack e Salesforce per il settore TMT. Con oltre 7.000 utenti Slack, inclusa l'intera organizzazione vendite, sono diventati esperti della piattaforma.
“Quando si tratta di Slack e Salesforce, siamo dei veri esperti”, ha dichiarato McHone. “Da elementi fondamentali, come la struttura dei canali, a funzioni avanzate, come elenchi, workflow, app, Sales Elevate e Agentforce, continuiamo a spingere i limiti oltre ogni aspettativa.”
“Slack non è semplicemente dove lavoriamo, è come lavoriamo.”
Fornire dati in tempo reale per guidare l'azione con i canali Salesforce
Come molti team, i rappresentanti di vendita di Slalom dedicavano una quantità di tempo frustrante a monitorare e aggiornare manualmente i dati dei clienti in sistemi separati, il che causava inefficienze, ritardi e opportunità perse. Poi è arrivato Slack Sales Elevate. Integrando i dati CRM direttamente in Slack, i rappresentanti non devono più effettuare aggiornamenti manuali e hanno accesso a informazioni in tempo reale, proprio quando e dove ne hanno più bisogno. In questo modo, possono concentrarsi sulle vendite, anziché sul lavoro amministrativo.
“Abbiamo aspettato a lungo il momento in cui Salesforce si integrasse realmente in Slack, e finalmente è arrivato”, ha affermato McHone. “Ora, invece di passare da un sistema all'altro, inseguire aggiornamenti o cercare informazioni, i team hanno i dati giusti, le persone giuste e la possibilità di agire, tutto in un unico posto.”
Responsabile di risolvere le sfide tecniche in Slalom, Brett Stineman, consulente per le soluzioni di produttività, è un grande sostenitore sia di Sales Elevate che dei canali Salesforce, che collegano le conversazioni del team con i record di Salesforce corrispondenti, come account e opportunità. “Stavamo già creando dei canali per il lavoro di assistenza, ma utilizzare i canali Salesforce è molto meglio”, ha spiegato. “Recupera automaticamente le informazioni chiave, elimina la necessità di passare da Slack a Salesforce e ci permette di aggiornare i record direttamente dal canale”.
Stanno anche esplorando come Sales Elevate possa estendersi oltre le vendite, ad esempio utilizzando le date di fine progetto per attivare in modo proattivo i sondaggi CSAT. “Con Workflow Builder e Sales Elevate, inviamo automaticamente avvisi alla home page di Sales Elevate del nostro responsabile delle consegne, insieme al nostro processo CSAT e ai link chiave, assicurandoci di essere sempre aggiornati sul feedback dei clienti”, ha aggiunto McHone.
Dal punto di vista dei clienti, c'è un notevole interesse nell'utilizzo dei canali Salesforce per la gestione degli account e dei servizi, in particolare con Service Cloud. “Uno scenario prevede la risoluzione con interventi collettivi nei canali tematici designati di livello L2-L3”, ha affermato Stineman. “Se un caso non viene risolto entro lo SLA di supporto o richiede maggiore attenzione, un rappresentante specializzato può creare un canale Salesforce, coinvolgendo le persone giuste per risolvere rapidamente il problema”.
Hanno anche sfruttato gli elenchi di Slack per migliorare l'efficienza. “Oltre al monitoraggio delle azioni da riunioni o attività, utilizziamo le notifiche di Elevate e i workflow per popolare gli elenchi, il che significa che le nuove opportunità vengono assegnate automaticamente ai membri giusti del team”, ha evidenziato McHone. Per garantire che tutti traggano vantaggio da queste innovazioni, hanno un canale interno della Community di Slack dove condividono le best practice.
Guardando al futuro, Slalom è entusiasta di integrare agenti intelligenti nel team per semplificare ulteriormente le attività, potenziare le capacità e guidare il cambiamento trasformativo, sia internamente che per i clienti.
“I canali Salesforce semplificano la quotidianità: riducono i cambi di contesto, offrono visibilità in tempo reale e coinvolgono tempestivamente i responsabili giusti per individuare nuove opportunità.”
Una solida base per lanciare agenti proattivi e dinamici
Con Slack già affermato come hub centrale per la comunicazione e la collaborazione di Slalom, il team è ora pronto a implementare Agentforce, il livello agentico della piattaforma Salesforce. “La particolarità di Agentforce è che consente a Slalom di sperimentare e innovare partendo da una solida base di utilizzo di Slack”, ha dichiarato McHone.
Ad esempio, Slalom si affida da tempo a Workflow Builder di Slack per gestire le attività ripetitive e mantenere l’operatività costante, generando quasi 500.000 dollari di valore annuo grazie all'automazione. “Se l'obiettivo è migliorare i processi e ottimizzare i tempi, qui è dove Workflow Builder di Slack eccelle”, ha affermato Jason Doerck, Slack Practice Lead di Slalom.
Agentforce fa un ulteriore passo avanti introducendo funzionalità intelligenti. “Oltre ai workflow statici, Agentforce è dinamico”, spiega Doerck. “Un agente vuole essere proattivo: come un vero membro del team, più interagisci con lui, più dati raccoglie, meglio comprenderà le tue esigenze e reagirà di conseguenza”. Prendiamo ad esempio gli errori di sistema: mentre un workflow si limiterebbe a inviare un avviso, gli agenti possono analizzare le tendenze, comprendere il contesto degli errori, suggerire possibili soluzioni e coinvolgere le persone giuste in base alle interazioni precedenti. “Stiamo già acquisendo tutti questi dati in Slack e ora, con Agentforce, li stiamo utilizzando per far progredire il business”, ha concluso Doerck.
“Il team sta già sperimentando e sviluppando agenti Agentforce, implementandoli in Slack e sperimentandone le possibilità in prima persona. È incredibile come questa tecnologia si integri con tutto ciò che già utilizziamo, consentendoci di portare le cose a un livello superiore.”
Infinite possibilità grazie a una forza lavoro Agentforce senza limiti
Sfruttando agenti intelligenti, Slalom sta rivoluzionando sia l'assistenza clienti che i flussi di lavoro interni. Per TouchBistro, un cliente tecnologico nel settore della ristorazione che mirava a migliorare l'esperienza di dipendenti e clienti aiutando i team a lavorare al meglio fin dal primo momento, Slalom ha collaborato per sviluppare Tabitha, un agente delle conoscenze. Invece di cercare manualmente in Salesforce e altre fonti, i dipendenti possono richiamare Tabitha in Slack per ottenere risposte pertinenti con contesto per il follow-up. “I nostri team si affidavano già a Slack per risposte in tempo reale, il che lo rendeva un ambiente ideale per test e formazione”, ha dichiarato Bree McKibbon, Chief Customer Officer di TouchBistro. I dipendenti di tutti i reparti utilizzano Tabitha quotidianamente, mentre gli esperti affinano le risposte tramite feedback basati su emoji, aumentando la precisione di 13 punti in soli 10 giorni.
Internamente, i team di Slalom sono entusiasti di testare un agente RFP disponibile direttamente in Slack. Questo agente può raccogliere le risposte dal proprio archivio di conoscenze e recuperare i contenuti di progetti precedenti da interazioni passate, semplificando il riutilizzo di strategie e materiali di successo. “Un agente RFP ridurrà drasticamente le attività manuali e ripetitive e recupererà innumerevoli ore di lavoro”, ha affermato Stineman.
Il team di Slalom ritiene che le possibilità offerte dagli agenti in Slack siano davvero infinite. “È il prossimo livello di collaborazione: gli esseri umani lavorano a fianco degli agenti per far progredire il lavoro”, ha dichiarato McHone. L'esperienza del team garantisce che i percorsi IA dei clienti siano in ottime mani. “In Slalom, non ci limitiamo a guidare il cambiamento, definiamo lo standard.”
