Up, Australiens bestbewertete Banking-App, wurde mit dem Anspruch entwickelt, Finanzangelegenheiten für junge Australierinnen und Australier („Upsiders“), die sich beim Sparen und beim Geldausgeben in einer ganz anderen Finanzwelt bewegen als ihre Eltern, einfacher zu gestalten. Für diese Hightech-Zusammenarbeit zwischen dem Softwareentwicklungsunternehmen Ferocia und der Bendigo and Adelaide Bank benötigte das Up-Team schnelle und anpassungsfähige Tools. Die Wahl fiel auf Slack, eine Channel-basierte Kollaborationsplattform, um Systeme, Technologien und Prozesse für hohe Geschwindigkeit und Skalierbarkeit zu entwickeln.
Zu den Produkten von Up gehören ein Account für den täglichen Gebrauch mit Echtzeit-Einblicken in die Ausgaben sowie Superspar-Accounts, die es den Kundinnen und Kunden ermöglichen, ihr Geld in Australien oder in Übersee zu verwalten, auszugeben, zu sparen und zu transferieren. Mit mehr als 340.000 Kundenanmeldungen seit dem Start im Jahr 2018 ist Up sowohl die beliebteste als auch die am schnellsten wachsende digitale Bank für Kundinnen und Kunden.
„Wir sind ein richtig eingespieltes Projekt-Team mit sehr ehrgeizigen Zielen“, sagt Anne Shea, Content- und Community-Lead bei Up. „Wir nutzen Slack ständig, um miteinander zu kommunizieren und unsere Kompetenzen zu bündeln, um Upsidern zu helfen, ihre Finanzangelegenheiten zu vereinfachen und das zu erreichen, was sie im Leben erreichen wollen.“
Die durchschnittliche Antwortzeit auf Anfragen liegt im Bankensektor zwischen vier Stunden und vier Tagen. Up hingegen nutzt Slack, um Antworten in sozialen Medien oder über den eigens für die App eingerichteten „Talk to Us“-Chat in durchschnittlich nur wenigen Minuten zu koordinieren.
Probleme mithilfe von Slack schneller lösen
Transparenz hilft, Vertrauen zum Projekt-Team aufzubauen. Mit Slack können Entwicklerinnen und Entwickler schnell und unkompliziert Probleme erkennen und zuweisen, Pull-Anforderungen erstellen und die Qualität von Codes verbessern.
Slack hilft dabei, Wissens-, Daten- und Prozesssilos zwischen den Technik-, Kundenservice-, Produkt-, Design- und Marketing-Teams von Up aufzubrechen. So haben alle Beteiligten Einblick in relevante Apps, ohne die App zu verlassen, in der sie bereits arbeiten. Mit Channel-basierten Benachrichtigungen kann das gesamte Projekt-Team schneller arbeiten und unternehmensweit in Verbindung bleiben.
Zum Beispiel kann der Kundenservice fertige GitHub-Pull-Anforderungen im Entwickler-Channel sehen und die Kundinnen und Kunden darüber informieren, dass ein Problem behoben wurde. Erhöhte Transparenz bei der Bereitstellung bedeutet auch, dass das gesamte Projekt-Team sehen kann, wie die schnellere Verfügbarkeit von Codes die Benutzererfahrung von Up qualitativ konstant hält, auch nachdem neue Funktionen hinzugefügt worden sind.
Die funktionsübergreifende Transparenz in den Channels #bereitstellung (Code, der in die Produktion kommt) und #ausfälle (Aufzeichnung von Instanzen ausgelöster Schutzschalter) des Entwickler-Teams bedeutet, dass Informationen zu Vorfällen in Echtzeit und der zugehörige Kontext in Slack-Channels zusammengefasst werden. „Das alles macht uns als Projekt-Team schneller“, sagt Shea. „Es gibt keine Verzögerungen. Diejenigen von uns, die in der Kommunikationsabteilung tätig sind, sehen ein bestehendes Problem, das Projekt-Team, das es behebt, und die Lösung. Wir warten nicht auf das nächste wöchentliche Meeting.“
Slack verhilft dem Entwickler-Team von Up dazu, Code bis zu sechs Mal am Tag bereitzustellen, was sowohl den Branchenstandard von einmal im Monat als auch den sehr guten Durchschnittswert von vier Mal am Tag übertrifft.
Die Entwickler-Abteilung bleibt mit der Unternehmensmission verbunden, indem sie den Channels für Support, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit beitritt. „Mit Slack“, sagt der Leiter des Entwickler-Teams Michael Gall, „wissen unsere Kolleginnen und Kollegen nicht nur, welche Pull-Anforderungen und Codes koordiniert und überprüft werden müssen, sondern wir nutzen es auch, um Protokolle zu erstellen und Meetings zu koordinieren sowie mit unseren Teamkolleginnen- und Kollegen in Kontakt zu bleiben.“
„Slack gibt dem Kundenservice Einblicke in jeden Winkel des Unternehmens. Wir können uns in Geteilten Channels sofort über Kundenprobleme austauschen und Informationen zu Produktfunktionen abrufen, ohne dass andere Projekt-Teams abgelenkt werden.“
Die Kundenbindung stärken und Lösungen am selben Tag finden – mit Slack
Die bestmögliche Zusammenarbeit eines Projekt-Teams – und damit der Wettbewerbsvorteil – zeigt sich immer dann, wenn die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden reibungslos verläuft.
Dem Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 von Zendeskzufolge stützen sich Kundenservice-Teams, die eine bessere Leistung als ihre Mitbewerber erbringen, eher auf Entwickler-Ressourcen. Durch Slacks Integration von AppFollow können beispielsweise alle bei Up Feedback sehen, wodurch Kundinnen und Kunden schnell, präzise und auf menschlicher Art weitergeholfen werden kann.
Mit gesammelten App-Daten, Bewertungen, Downloads und Verkäufen aus App-Stores ist es einfacher, Probleme von Kundinnen und Kunden zu lösen, indem man ihre Sprache spricht. „Wir haben einen Slack-Channel mit dem Namen #feedback“, erläutert Shea. „Darüber ist jede öffentliche Bewertung sofort einsehbar. Wir sehen jede Bewertung. Wenn Kundinnen und Kunden mit irgendetwas Schwierigkeiten haben, können das alle sehen, besprechen und gemeinsam lösen.“
Wie wirkt sich das auf die Zeit bis zur Lösung aus? Kundinnen und Kunden machen das Kundenservice-Team auf einen Fehler in der App oder auf der Website aufmerksam, der noch am selben Tag geklärt und behoben werden kann.
„Slack ermöglicht dem Kundenservice Einblicke in jeden Winkel des Unternehmens“, meint Nick McCann, Support-Spezialist von Up, dazu. „Wir können uns in Geteilten Channels sofort über Kundenprobleme austauschen und Informationen zu Produktfunktionen abrufen, ohne dass andere Projekt-Teams abgelenkt werden.“
Slack-Benachrichtigungen halten alle auf dem Laufenden, und gleichzeitig ist es wichtig, sich Zeit für konzentriertes Arbeiten zu nehmen oder den Status auch mal auf „Abwesend“ setzen zu können. Funktionen wie der Modus „Bitte nicht stören“, über den die Einstellungen für Benachrichtigungen vorgenommen werden, um sich auf wichtige Meldungen konzentrieren zu können, und Standardeinstellungen für bestimmte Uhrzeiten, in denen man nicht gestört werden soll, können dabei helfen. „Indem sie sich für oder gegen Channels entscheiden, können die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auch bestimmen, wie viele Informationen sie erhalten, und so eine Informationsflut vermeiden“, erklärt Paul Tagell, Marketingleiter von Up.
Dank der leistungsfähigen Suchfunktion von Slack können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenservices auf eine gemeinsame Wissensdatenbank zugreifen, ohne jemals eine andere Anwendung öffnen zu müssen. Zudem wird die Verfolgung von Metriken zum Kundenverhalten – von der Registrierung neuer Kundinnen und Kunden über die Leistung von Marketingkampagnen bis hin zur Website-Performance – einfacher und ermöglicht einen täglichen Einblick in das Verhalten und die Kundenstimmung.
„Ich kann voller Überzeugung sagen, dass Up ohne diese enge Feedback-Schleife nicht das beliebte Produkt wäre, das es heute ist“, meint Anson Parker, Produktchef von Up.
„Indem wir unser Projekt-Team und unsere Branchenpartner in einem Slack-Channel zusammenbringen, kann jeder sehen, welche Produkte wir in Zukunft entwickeln und auf den Markt bringen werden. Dadurch eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten zum Dialog, die wir normalerweise nicht hätten.“
Extrem erfolgreiche Zusammenarbeit mit Branchenpartnern mithilfe von Slack Connect
Durch strategische Partnerschaften können digitale Banken eine schnellere Entwicklung bis zur Marktreife erreichen und gleichzeitig die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden besser erfüllen. Mit Slack Connect ist Up in der Lage, mit mehreren Branchenpartnern in einem sicheren Slack-Channel zusammenzuarbeiten.
Der Einsatz von Slack Connect erleichtert dem Unternehmen die Vorstellung und Einarbeitung seiner externen Partner, sodass die Projekt-Teams Probleme schneller klären und in einem einzigen Workspace einen gemeinsamen Kontext beibehalten können.
Im Jahr 2019 war Up die erste Bank in Australien, die offiziell Partnerschaften mit dem Bezahlservice Afterpay und dem internationalen Zahlungsdienst Wise eingegangen ist. Diese wichtigen Integrationen bieten Kundinnen und Kunden ein noch besseres Erlebnis bei wichtigen finanziellen Entscheidungen und sie müssen dabei die Up-App nicht verlassen.
Mit Slack Connect können sowohl interne als auch externe Projekt-Teams immer auf dem aktuellen Stand bleiben, Vorfälle überwachen und proaktiv kommunizieren, selbst wenn das Projekt-Team gerade erst zu einem laufenden Projekt dazustößt. „Wir haben neuerdings auch unsere Partner in unsere wöchentlichen Demos einbezogen“, sagt Dominic Pym, Mitbegründer von Up. Er schätzt Slack als ein Tool, das praktische Lösungen, konstruktives Feedback und transparente Kommunikation ermöglicht.
Up verfolgt das Ziel, während des Wachstumsprozesses stets transparent zu bleiben und die Bank unterscheidet sich damit von einer gewöhnlichen Privatkundenbank in der Art und Weise, wie sie Sicherheit und Transparenz miteinander in Einklang bringt. Ihre öffentliche und sich ständig weiterentwickelnde Produkt-Roadmap schafft dauerhaft wertvolles Feedback durch Kundinnen und Kunden sowie Partner.
„Für uns sind Tools wie Slack und Automatisierung absolut entscheidend“, sagt Pym. „Das Gefühl einer großen Familie, das wir durch die Einbeziehung unserer Partner und unserer Kundinnen und Kunden schaffen können, ist ebenfalls sehr wichtig.“ Eigenständigkeit, Vertrauen und Transparenz sorgen dafür, dass das Projekt-Team das bestmögliche digitale Bankerlebnis entwickeln und gestalten kann.
