오스트레일리아에서 가장 좋은 평가를 받는 금융 앱인 Up은 부모님 세대와는 전혀 다른 금융 세계에서 돈을 저축하고 소비하는 호주 청년들(“Upsider”)의 돈 관련 문제를 더 쉽게 해결한다는 비전을 가지고 만들어졌습니다. 소프트웨어 개발사인 Ferocia와 Bendigo and Adelaide Bank 간의 최첨단 협업을 위해, Up 팀에서는 맞춤 설정이 가능한 빠른 도구가 필요했습니다. 이들은 속도가 빠르고 확장할 수 있는 시스템, 기술 및 프로세스 구축을 위해 채널 기반의 메시징 플랫폼인 Slack을 선택했습니다.
Up의 제품에는 지출에 대한 실시간 정보를 제공하는 일상 계좌와 고객이 오스트레일리아나 해외에서 예산을 계획하고 돈을 지출하고 저축하고 송금할 수 있는 특별 저축 계좌가 포함됩니다. 2018년에 출시한 이래로 340,000명 이상의 고객이 가입한 Up은 성장 속도도 가장 빠른 고객 선호도 1위의 디지털 은행입니다.
Up의 콘텐츠 및 커뮤니티 수석 책임자인 Anne Shea는 “저희는 매우 야심 찬 목표를 가진 결집력이 강한 팀입니다.”라고 말합니다. “저희는 팀에서 긴밀한 관계를 유지하기 위해 Slack을 매우 자주 사용하며, 우리의 재능을 결합하여 Upsider가 단순한 방법으로 돈을 관리하고 살면서 원하는 것을 얻도록 돕습니다.”
은행 업계에서 지원 응답을 받기까지 걸리는 평균 시간은 4시간에서 4일까지입니다. 반면 Up은 Slack을 사용하여 소셜 미디어나 앱의 맞춤 제작된 “대화하기” 채팅 기능을 통해 단 몇 분 만에 답변을 받을 수 있습니다.
Slack으로 문제를 더 빠르게 해결
투명성은 팀과 신뢰를 쌓도록 도와줍니다. 엔지니어들은 Slack을 사용하여 공개적인 방식으로 문제를 빠르게 찾아서 할당하고, 풀 리퀘스트를 진행하고, 코드의 품질을 높일 수 있습니다.
Slack은 Up의 엔지니어링, 고객 지원, 제품, 디자인 및 마케팅팀 사이에서 지식, 데이터 및 프로세스 사일로를 분류하여 모든 사람이 이미 작업 중인 앱을 떠날 필요 없이 관련된 앱을 볼 수 있도록 합니다. 팀 전체는 채널 기반의 알림을 통해 더 빠르게 작업하고 회사 전반에서 서로 연결된 상태를 유지할 수 있습니다.
예를 들어, 고객 지원팀은 엔지니어링 팀에서 완료한 GitHub 풀 리퀘스트를 손쉽게 채널 내에서 확인하고 고객에게 이슈가 해결되었음을 알릴 수 있습니다. 향상된 배포 가시성으로 인해 전체 팀은 코드를 더 빠르게 전송하여 새 기능이 추가된 후에도 Up의 사용자 경험이 일관적으로 유지되는 방법을 볼 수 있습니다.
엔지니어링팀의 #deployment(프로덕션에 전송되는 코드) 및 #outages 채널(플립된 회로 차단기의 인스턴스 기록)에 대한 교차기능 가시성은 실시간 장애 정보와 기록 컨텍스트가 Slack 채널에 통합되어 있다는 의미입니다. “이 모든 것을 통해 우리는 팀으로서 빠르게 작업할 수 있습니다.”라고 Shea는 말합니다. “업무 지연이 없으며, 커뮤니케이션 역할을 맡은 팀원들은 문제가 들어오고, 팀이 문제를 해결하고, 수정 사항이 배포되는 것을 확인할 수 있습니다. 다음 주간 회의 때까지 기다릴 필요가 없습니다.”
Slack은 Up의 엔지니어링팀이 전례 없는 수준인 하루 6회까지 코드를 배포하도록 도움으로 한 달에 1회인 업계 기준과 높은 성과로 간주하는 평균 추정치인 하루 4회를 둘 다 뛰어넘었습니다.
엔지니어링팀은 지원, 마케팅 및 홍보 채널에 참여하여 회사의 미션과 연결된 상태를 유지할 수 있습니다. 엔지니어링팀 수석 책임자인 Michael Gall은 “Slack을 통해 저희 엔지니어들은 어떤 풀 리퀘스트 및 코드를 조정 및 검토해야 하는지 파악할 뿐 아니라, 회의록을 기록하고 회의를 조율하고 팀원들과 연결된 상태를 유지하는 데도 사용할 수 있습니다.”라고 말합니다.
“Slack은 고객 지원팀에 비즈니스를 자세하게 파악할 수 있는 가시성을 제공합니다. 공유 채널을 통해 즉각적으로 고객의 문제를 공유하고, 다른 팀에게 방해가 되는 일 없이 제품 기능에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.”
Slack을 통해 고객 충성도를 높이고 당일에 문제 해결 달성하기
팀의 최고 성과와 경쟁 우위는 고객의 의견에 접근하기 쉬울 때 나타납니다.
Zendesk의 “고객 경험 동향 보고서 2021”에 따르면, 동료들보다 성과가 높은 지원팀은 개발자에게 의지할 가능성이 더 높습니다. 예를 들어, Slack의 AppFollow 통합을 통해 Up의 모든 사람은 빠르고, 정확하고, 인간적인 고객 경험을 형성하는 데 도움이 되는 피드백을 확인할 수 있습니다.
앱 스토어에서 가져온 종합적인 앱 데이터, 리뷰, 다운로드 및 판매를 사용하면 고객의 입장에서 고객의 문제를 해결하기가 더 쉽습니다. Shea는 “저희는 #feedback이라는 Slack 채널이 있습니다.”라고 말합니다. “모든 공개 리뷰를 즉시 가져오기 때문에 저희가 모든 리뷰를 볼 수 있습니다. 고객이 어려움을 겪고 있다면 모두가 이를 보고, 논의한 다음 함께 해결하게 됩니다.”
해결까지 걸리는 시간에는 어떤 영향을 줄까요? Up 고객들은 앱 또는 웹사이트 버그를 고객 지원팀에 신고하였고 버그는 같은 날에 성공적으로 해결 및 전송되었습니다.
“Slack은 고객 지원팀에 비즈니스를 자세히 파악할 수 있는 가시성을 제공합니다.”라고 Up 지원 전문가 Nick McCann은 말합니다. “공유 채널을 통해 즉각적으로 고객 문제를 공유하고, 다른 팀에게 방해가 되는 일 없이 제품 기능에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.”
Slack 알림은 모든 사람에게 최신 정보를 제공해 주지만, 맡은 일에 집중하거나 업무에서 자리를 비우는 시간을 내는 것도 중요합니다. 중요한 알림에 집중하기 위해 Slack 알림 환경설정을 조정하는 방해 금지(DND) 모드와 기본 DND 시간 설정과 같은 기능이 도움이 될 수 있습니다. “채널을 수신 동의하거나 수신 거부하는 것을 선택할 수 있으므로 정보를 얼마나 소비할지 조정하고, 정보가 누적되는 것을 피할 수 있습니다.”라고 Up의 마케팅 수석 책임자인 Paul Tagell은 말합니다.
Slack의 강력한 검색 기능을 통해, 고객 지원 담당자는 다른 앱을 열 필요 없이 공유되는 지식 기반을 활용할 수 있습니다. 그리고 신규 고객 가입부터 마케팅 캠페인 성과 및 웹사이트 성과까지 고객 지표를 추적하기가 더 쉬워져, 고객 행동과 고객 감정을 매일 파악할 수 있습니다.
Up의 제품 수석 책임자인 Anson Parker는 “저는 이러한 긴밀한 피드백 루프가 없다면 Up이 오늘날 사랑받는 제품이 되지 못했을 것이라고 자신감 있게 말할 수 있습니다.”라고 말합니다.
“저희 팀과 업계 파트너를 Slack 채널로 초대하면 이후에 만들고 출시하는 내용을 모두가 볼 수 있습니다. 이를 통해 일반적으로 경험하지 못했던 전체적인 대화가 가능합니다.”
Slack Connect를 통한 업계 파트너와의 강력한 협업
디지털 은행은 전략적인 파트너십을 통해 시장 출시까지의 개발 속도를 높이는 동시에 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있습니다. Up은 Slack Connect를 사용하여 여러 업계 파트너들과 함께 안전한 Slack 채널에서 작업할 수 있습니다.
Slack Connect를 사용하면 회사가 외부 파트너를 소개 및 온보딩하기가 더 쉬워지므로 팀은 문제를 보다 신속하게 분류하고 하나의 워크스페이스에서 공유 컨텍스트를 유지할 수 있습니다.
2019년에 Up은 후불 서비스인 Afterpay 및 국제 결제 서비스인 Wise와 공식적으로 파트너십을 시행한 첫 번째 오스트레일리아 은행이 되었습니다. 이러한 주요 통합으로 고객은 Up 앱을 종료하지 않고도 중요한 재정적인 결정을 내릴 수 있어 더 나은 경험을 제공합니다.
Slack Connect는 내부팀 및 외부팀 모두가 프로젝트의 중간 단계에 합류하게 된 경우에도 최신 정보를 공유하고, 장애 및 커뮤니케이션을 적극적으로 모니터링하도록 돕습니다. Up의 공동 설립자인 Dominic Pym은 “저희는 최근에 주간 데모에도 파트너를 불러들였습니다.”라고 말합니다. 그는 Slack을 실용적인 해결책, 건설적인 피드백 및 투명한 커뮤니케이션을 장려하는 도구로 평가합니다.
Up은 성장함에 따라 투명성을 유지하여 보안 및 개방성 간의 균형을 잡는 방식에서 일반 은행과 차별화하려고 합니다. 공개적이며 계속 진화하는 Up의 제품 로드맵은 고객 및 파트너 모두에게 중요한 피드백의 고리를 만들어 줍니다.
“저희에게 Slack과 같은 도구와 자동화는 절대적으로 중요합니다.”라고 Pym은 말합니다. “파트너와 고객을 포용하여 만들 수 있는 확장된 가족이라는 느낌도 역시 중요합니다.” 자율성, 신뢰 및 개방성은 팀이 가능한 한 최상의 디지털 금융 경험을 만들고 생각해내고 디자인하고 구축하도록 해줍니다.
