Up, l’app bancaria più apprezzata in Australia, è stata creata con l’intento di semplificare le questioni monetarie per i giovani australiani (detti “Upsider”), che risparmiano e spendono in un mondo finanziario molto diverso da quello in cui operavano i loro genitori. Per creare questa collaborazione altamente tecnologica tra la società di sviluppo di software Ferocia e la Bendigo and Adelaide Bank, il team di Up aveva bisogno di strumenti rapidi e personalizzabili. Ha scelto Slack, una piattaforma di messaggistica basata su canali, per consentire la creazione di sistemi, tecnologie e processi veloci e scalabili.
I prodotti di Up includono un account di base con informazioni dettagliate sulle spese in tempo reale e account più avanzati per la gestione dei risparmi che consentono ai clienti di stanziare, spendere, risparmiare e spostare denaro in Australia o all’estero. Con oltre 340.000 accessi di clienti dal lancio nel 2018, Up è allo stesso tempo la banca digitale preferita dai clienti e quella in più rapida crescita.
“Siamo un team molto coeso con obiettivi molto ambiziosi”, afferma Anne Shea, responsabile dei contenuti e della community di Up. “Usiamo Slack in modo ossessivo per rimanere in contatto, riunendo i nostri talenti per aiutare gli Upsider a semplificare la gestione finanziaria e ottenere quello che vogliono nella vita.
La media del settore bancario per le risposte di assistenza varia tra quattro ore e quattro giorni. Up invece usa Slack per coordinare le risposte per i social media o tramite la chat personalizzata dell’app, “Talk to us”, con una media di solo un paio di minuti.
Risoluzione più rapida dei problemi con Slack
La trasparenza aiuta a creare fiducia con il tuo team. Grazie a Slack, gli ingegneri possono lavorare in modo trasparente per acquisire e assegnare rapidamente i problemi, eseguire richieste di pull e migliorare la qualità del codice.
Slack consente di eliminare i silos di conoscenze, dati e processi tra i team di ingegneria, assistenza clienti, prodotto, progettazione e marketing di Up, permettendo a tutti di usare le app rilevanti senza uscire da quella in cui stanno lavorando. Con le notifiche basate sui canali, tutto il team può lavorare più rapidamente e rimanere connesso nell’intera azienda.
Ad esempio, l’assistenza clienti può vedere facilmente le richieste di pull GitHub completate nei canali dagli ingegneri e comunicare ai clienti che un problema è stato risolto. La maggiore visibilità sulla distribuzione implica anche che l’intero team può vedere come il rilascio più rapido del codice aiuti a mantenere coerente l’esperienza utente di Up anche dopo l’aggiunta di nuove funzioni.
La visibilità interfunzionale nel canale #deployment (codice rilasciato in produzione) e #outages (registrazione di istanze di interruzione del circuito) del team di ingegneri fa in modo che le informazioni e il contesto storico degli incidenti in tempo reale siano consolidati nei canali di Slack. “Tutto questo ci garantisce velocità come team”, dichiara Shea. “Non ci sono ritardi. Quelli tra noi che hanno ruoli di comunicazione vedono arrivare il problema, vedono come il team lo risolve e vedono distribuire la correzione. Non dobbiamo aspettare la prossima riunione settimanale.”
Slack aiuta il team di ingegneri di Up a distribuire il codice fino a sei volte al giorno, numero senza precedenti che supera sia lo standard del settore di una volta al giorno sia la stima media per prestazioni elevate di quattro volte al giorno.
Gli ingegneri possono rimanere connessi con la mission aziendale entrando nei canali di assistenza, marketing e pubbliche relazioni. “Con Slack” dichiara il responsabile del team di ingegneri Michael Gall “non solo i nostri colleghi ingegneri sanno quali richieste di pull e codici devono essere coordinati e rivisti, ma lo usiamo anche per preparare le minute e coordinare le riunioni, oltre a rimanere connessi con i membri del team.”
“Slack offre all’assistenza clienti la completa visibilità su tutte le attività. Possiamo condividere i problemi dei clienti in modo immediato tramite i canali condivisi e trovare informazioni sulle funzioni dei prodotti senza distrarre altri team.”
Aumentare la fedeltà del cliente e ottenere la risoluzione nello stesso giorno con Slack
Il lavoro migliore e il vantaggio competitivo del team si ottiene quando la voce del cliente è a portata di tutti.
Secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2021, è più probabile che i team di assistenza che hanno prestazioni migliori rispetto ai propri pari facciano affidamento sugli sviluppatori. L’integrazione AppFollow di Slack, ad esempio, consente a tutti i membri di Up di vedere il feedback per definire esperienze rapide, accurate e umane per i clienti.
Usando i dati aggregati, le valutazioni, i download e le vendite dell’app dagli app store, è più semplice risolvere i problemi dei clienti parlando la loro lingua. “Abbiamo creato un canale di Slack chiamato #feedback”, spiega Shea. “Acquisisce ogni valutazione pubblica in modo immediato. Vediamo tutte le valutazioni. Se i clienti sono in difficoltà, tutti lo vedranno, discuteranno il problema e lo risolveranno insieme.
L’impatto sul tempo di risoluzione? I clienti di Up hanno contrassegnato i bug dell’app o del sito web segnalati al team di assistenza clienti che sono stati risolti e rilasciati nello stesso giorno.
“Slack offre all’assistenza clienti la completa visibilità su tutte le attività”, afferma Nick McCann, specialista dell’assistenza di Up. “Possiamo condividere i problemi dei clienti in modo immediato tramite i canali condivisi e trovare informazioni sulle funzioni dei prodotti senza distrarre altri team.”
Le notifiche di Slack tengono tutti informati, ma è comunque importante avere il tempo di concentrarsi o assentarsi dal lavoro. Funzioni come la modalità Non disturbare, modificando le preferenze per le notifiche di Slack per concentrarsi sugli avvisi importanti e l’impostazione di orari Non disturbare predefiniti possono rivelarsi utili. “Con la possibilità di entrare o uscire dai canali, le persone possono inoltre controllare la quantità di informazioni che devono gestire ed evitare i sovraccarichi”, evidenzia Paul Tagell, responsabile del marketing di Up.
Con la potente funzione di ricerca di Slack, gli addetti al servizio di assistenza possono consultare una knowledge base condivisa senza aprire un’altra applicazione. Anche il monitoraggio delle metriche relative ai clienti, dagli accessi di nuovi clienti alle prestazioni delle campagne marketing e del sito web, è più semplice, offrendo informazioni quotidiane sul comportamento e il sentiment dei clienti.
“Posso tranquillamente dire che senza questo serrato ciclo di feedback, Up non sarebbe il prodotto apprezzato che è oggi”, dichiara Anson Parker, responsabile di prodotto di Up.
“Il fatto che il nostro team e i partner di settore siano in un canale di Slack consente a tutti di avere visibilità su quello che creeremo e rilasceremo in futuro. Apre opportunità di dialogo che normalmente non riusciremmo ad avere.”
Collaborazioni avanzate con partner di settore in Slack Connect
Le partnership strategiche possono offrire alle banche digitali una maggiore rapidità di immissione sul mercato, soddisfacendo meglio le esigenze dei clienti. Con Slack Connect, Up può lavorare in un canale di Slack sicuro con vari partner di settore.
Slack Connect consente all’azienda di introdurre e interagire con i partner esterni in modo più semplice, mentre i team possono valutare i problemi più velocemente e mantenere un contesto condiviso in un’unica area di lavoro.
Nel 2019, Up è stata la prima banca in Australia a lanciare ufficialmente una partnership con il servizio per i pagamenti differiti Afterpay e il servizio per i pagamenti internazionali Wise. Queste integrazioni chiave offrono ai clienti un’esperienza migliore nei processi decisionali finanziari, senza dover uscire dall’app Up.
Slack Connect consente ai team interni ed esterni di essere sempre aggiornati, monitorare gli incidenti e comunicare in modo proattivo, anche quando vengono coinvolti in un progetto già in corso. “Recentemente abbiamo presentato ai nostri partner anche delle demo settimanali”, afferma Dominic Pym, cofondatore di Up. Pym ritiene che Slack sia uno strumento che incoraggia soluzioni pratiche, feedback costruttivi e una comunicazione trasparente.
Up vuole rimanere trasparente anche in fase di crescita, distinguendosi da una tipica banca al dettaglio nel modo in cui bilancia proprio sicurezza e trasparenza. La sua roadmap di prodotto pubblica e in costante evoluzione alimenta un prezioso ciclo di feedback con clienti e partner.
“Per noi, strumenti come Slack e l’automazione sono decisamente fondamentali”, afferma Pym. “Anche il senso di famiglia estesa che riusciamo a creare coinvolgendo i nostri partner e i nostri clienti è importante. L’autonomia, la fiducia e la trasparenza fanno sì che il team continui a creare, immaginare, progettare e realizzare la migliore esperienza di banca digitale possibile.
