Up, l’application bancaire la mieux notée d’Australie, a été créée dans le but de simplifier les questions d’argent pour les jeunes Australiens (les « Upsiders »), qui économisent et dépensent dans une économie très différente de celle de leurs parents. L’équipe d’Up avait besoin d’outils rapides et personnalisables pour construire cette collaboration de pointe entre l’entreprise de développement de logiciels Ferocia et les banques Bendigo et Adelaide. Elle a choisi Slack, une plateforme de messagerie par canaux, pour l’aider à mettre en place des systèmes, des technologies et des processus adaptés à son rythme et à son échelle.
Les produits Up comprennent un compte courant avec des renseignements en temps réel sur les dépenses, ainsi que des comptes d’épargne dynamiques qui permettent aux clients de budgétiser, dépenser, économiser et transférer leur argent en Australie ou à l’international. Avec plus de 340 000 clients acquis depuis son lancement en 2018, Up est à la fois la banque numérique préférée du marché et celle qui connaît la plus forte croissance.
« Nous sommes une équipe très soudée, avec des objectifs très ambitieux », affirme Anne Shea, responsable contenu et communauté chez Up. « Nous utilisons Slack de façon systématique pour rester connectés et combiner nos talents afin d’aider les Upsiders à simplifier leurs questions d’argent et à obtenir ce qu’ils veulent dans la vie. »
Dans l’industrie bancaire, le délai moyen pour obtenir une réponse en cas de problème varie entre quatre heures et quatre jours. Up utilise Slack pour coordonner les réponses sur les réseaux sociaux ou via le chat en ligne « Parlez-nous » conçu spécialement pour l’application, ce qui ne prend que quelques minutes.
Résoudre plus rapidement les problèmes avec Slack
Faire preuve de transparence aide à construire des relations de confiance dans une équipe. Avec Slack, les ingénieurs peuvent travailler en toute transparence pour repérer et attribuer les problèmes, effectuer des « pull requests » ou améliorer la qualité de leur code.
Slack permet de briser les silos de connaissances, de données et de processus entre les équipes Up d’ingénierie, d’assistance client, de produits, de design et de marketing. Cela permet à chaque collaborateur de voir ce qu’il se passe dans les applications concernées sans quitter celle où il travaille. Grâce aux notifications dans les canaux, l’équipe entière peut travailler plus rapidement et rester connectée à l’échelle de toute l’entreprise.
Par exemple, l’assistance client peut facilement voir les « pull requests » de GitHub complétées par l’ingénierie dans le canal et indiquer aux clients qu’un problème a été résolu. Cette meilleure visibilité du déploiement signifie aussi que toute l’équipe voit qu’une livraison plus rapide de code permet de maintenir une expérience utilisateur uniforme, même après l’ajout de nouvelles fonctionnalités.
La visibilité transverse des canaux #déploiement (code livré à la production) et #pannes (qui enregistre les occurrences d’interruptions du circuit) de l’équipe d’ingénierie signifie que les informations et le contexte historique des incidents sont regroupés en temps réel dans des canaux Slack. « Tout cela permet à notre équipe d’être plus réactive », explique Anne Shea. « Il n’y a aucun retard. Ceux qui occupent des postes de communication voient le problème survenir, voient l’équipe le résoudre et voient le correctif déployé. Nous n’attendons pas la réunion hebdomadaire suivante pour agir. »
Slack aide l’équipe d’ingénierie d’Up à déployer du code jusqu’à six fois par jour, une performance jamais vue dépassant à la fois la norme du secteur, qui est d’une fois par mois, et les estimations de haute performance de quatre fois par jour.
L’ingénierie peut rester connectée à la mission de l’entreprise en rejoignant les canaux d’assistance, de marketing et de relations publiques. « Non seulement Slack permet à nos collègues ingénieurs de savoir quelles « pull requests » et quel code ont besoin d’être coordonnés et passés en revue, mais nous utilisons aussi la plateforme pour de courtes réunions et pour rester connectés à nos collaborateurs », déclare Michael Gall, responsable de l’équipe d’ingénierie.
« Avec Slack, le service client peut surveiller chaque aspect de l’activité de l’entreprise. Nous pouvons signaler instantanément les problèmes de nos clients sur des canaux partagés et trouver des informations sur les fonctionnalités des produits sans avoir à déranger les autres équipes. »
Fidélisez votre clientèle et parvenez à une résolution le jour même avec Slack
Votre équipe est à son meilleur niveau de performance et de compétitivité quand les retours client sont facilement accessibles.
Selon le « Rapport sur les tendances de l’expérience client 2021 » de Zendesk, les équipes d’assistance client les plus performantes s’appuient davantage sur les développeurs. L’intégration AppFollow de Slack, par exemple, permet à toute l’équipe de Up de voir les commentaires et l’aide à créer des expériences client rapides, précises et humanisées.
Il est plus facile de résoudre les problèmes des clients en parlant la même langue qu’eux à l’aide des données d’application agrégées, des retours, des téléchargements et des ventes sur les boutiques d’applications. « Nous avons un canal Slack appelé #feedback », déclare Anne Shea. « Il regroupe instantanément tous les avis publics. Nous voyons tous les avis. Si les clients rencontrent des difficultés, tout le monde peut les voir, en discuter et les résoudre ensemble. »
L’impact sur le temps de résolution ? Les clients d’Up ont signalé à l’équipe d’assistance client des bugs sur l’application ou sur le site qui ont reçu un correctif livré le jour même.
« Slack permet à l’assistance client de garder un œil sur chaque aspect de l’activité de l’entreprise », affirme Nick McCann, spécialiste de l’assistance chez Up. « Nous pouvons signaler instantanément les problèmes de nos clients sur des canaux partagés et trouver des informations sur les fonctionnalités des produits sans avoir à déranger les autres équipes. »
Si les notifications Slack permettent à tout le monde de rester informé, il est également important de prendre le temps de se concentrer sur son travail et de se reposer. Des fonctionnalités comme le mode Ne pas déranger (DND), l’ajustement de vos préférences de notification Slack pour privilégier les alertes qui comptent pour vous et le réglage d’heures de DND par défaut peuvent vous aider. « En ayant la possibilité de rejoindre ou de quitter les canaux, les utilisateurs peuvent aussi modérer la quantité d’informations qu’ils absorbent et éviter une surcharge des flux », explique Paul Tagell, responsable du marketing chez Up.
Grâce à la fonction de recherche dynamique de Slack, les chargés de l’assistance client peuvent puiser dans une base commune d’informations sans avoir besoin d’ouvrir une autre application. Le suivi des indicateurs clients, qu’il s’agisse des nouveaux enregistrements de clients ou de la performance de la campagne marketing et du site Internet, est facilité et fournit des renseignements quotidiens sur le ressenti et les comportements des clients.
« Je peux affirmer avec certitude que sans ces retours rapides des clients, Up ne serait pas le produit tant apprécié qu’il est aujourd’hui », déclare Anson Parker, responsable produit chez Up.
« Notre équipe et nos entreprises partenaires partagent un canal Slack, ce qui leur permet d’avoir une vraie visibilité sur ce que nous allons créer et déployer à l’avenir. Cela permet des échanges que nous ne pourrions pas avoir en temps normal. »
Des collaborations puissantes avec les entreprises partenaires grâce à Slack Connect
Grâce à des partenariats stratégiques, les banques en ligne peuvent se développer plus rapidement sur le marché, et offrir une meilleure réponse aux besoins des clients. Avec Slack Connect, Up peut travailler dans un canal Slack sécurisé avec plusieurs entreprises partenaires.
Slack Connect permet à l’entreprise de présenter et d’accueillir ses partenaires externes pour que les équipes puissent trier les problèmes plus rapidement et partager le contexte dans un seul espace de travail.
En 2019, Up était la première banque d’Australie à lancer officiellement des partenariats avec le service de paiement différé Afterpay et le service de paiement international Wise. Ces intégrations clés apportent aux clients une meilleure expérience lorsqu’ils prennent des décisions financières importantes, sans avoir à quitter l’application Up.
Slack Connect aide à la fois les équipes internes et externes à rester informées, à suivre les incidents et à communiquer en amont, même lorsqu’elles arrivent au beau milieu d’un projet. « Récemment, nous avons aussi invité nos partenaires à nos présentations hebdomadaires », annonce Dominic Pym, cofondateur d’Up. Il voit en Slack un outil qui encourage les solutions pratiques, les commentaires constructifs et une communication transparente.
Up souhaite rester transparente au fil de sa croissance, en se distinguant d’une banque commerciale habituelle par sa façon d’équilibrer la sécurité et la confiance. Sa feuille de route produit, qui est publique et évolue constamment, crée un circuit de commentaires précieux, à la fois pour les clients et pour les partenaires.
« Pour nous, des outils comme Slack et l’automatisation sont absolument essentiels », affirme Pym. « Le sentiment d’appartenir à une grande famille, que l’on peut créer en accueillant nos partenaires et nos clients, a également son importance. » L’autonomie, la confiance et la transparence permettent à l’équipe de continuer à créer, penser, concevoir et bâtir la meilleure expérience de banque en ligne possible.
