O Up, o app bancário mais bem avaliado da Austrália, foi criado para facilitar a vida dos jovens australianos e ajudá-los a investir e poupar dinheiro, já que a realidade financeira mudou bastante desde a época dos pais deles. Para iniciar essa colaboração de alta tecnologia entre a empresa de desenvolvimento de software Ferocia e a instituição financeira Bendigo and Adelaide Bank, a equipe do Up precisava de ferramentas rápidas e personalizáveis. Eles escolheram o Slack, uma plataforma de mensagens baseada em canais, para ajudar a desenvolver sistemas, tecnologias e processos que proporcionassem agilidade e crescimento.
Entre os produtos do Up, estão contas correntes com informações em tempo real sobre gastos e poupanças turbinadas para que os clientes possam planejar orçamentos, fazer compras, economizar dinheiro e movimentar fundos na Austrália ou no exterior. Com mais de 340 mil cadastros desde o lançamento, em 2018, o Up é o banco digital preferido dos clientes, além de ser o que mais cresce.
“Nós somos uma equipe muito unida que tem objetivos bem ambiciosos”, disse Anne Shea, líder de conteúdo e comunidade do Up. “Usamos o Slack constantemente para manter a parceria, reunindo nossos talentos para facilitar a vida financeira dos clientes e ajudá-los a conquistar suas metas.”
No setor bancário, o tempo médio de resposta de suporte varia entre quatro horas e quatro dias. O Up, no entanto, usa o Slack para coordenar respostas em redes sociais ou recorre ao bate-papo personalizado “Talk to Us” do app para responder em questão de minutos.
Problemas são resolvidos mais rápido no Slack
A transparência ajuda a criar confiança na equipe. Usando o Slack, os engenheiros têm acesso a tudo o que precisam para identificar e atribuir problemas, fazer solicitações de pull e melhorar a qualidade do código num piscar de olhos.
O Slack ajuda a acabar com as barreiras de conhecimento, dados e processos entre as equipes de engenharia, suporte ao cliente, produtos, design e marketing do Up. Assim, todos podem acessar apps relevantes sem sair daquele no qual já estão trabalhando. Com as notificações baseadas em canais, a equipe inteira pode trabalhar mais rápido e ficar conectada ao resto da empresa.
Por exemplo, acessando o canal de engenharia, a equipe de suporte ao cliente pode ver as solicitações de pull do GitHub que foram concluídas e avisar os clientes que um problema foi corrigido. Além disso, com a maior visibilidade das implantações, a equipe inteira pode ver como codificar mais rápido mantém a experiência do usuário do Up consistente, até mesmo quando novos recursos são adicionados.
Todos os departamentos têm acesso ao canal #deployment (#implantação), onde se envia o código para produção, e ao canal #outages (#interrupções), onde se registram as instâncias de disjuntores invertidos — ambos da equipe de engenharia. Isso significa que as informações de incidentes em tempo real e o contexto histórico são consolidados em canais do Slack. “Tudo isso nos torna uma equipe mais ágil”, afirmou Shea. “Não há tempo de espera. Os funcionários responsáveis pela comunicação podem ver o início do problema, acompanhar o progresso da equipe e ter acesso à correção implantada. Nós não precisamos esperar pela próxima reunião semanal.”
O Slack ajuda a equipe de engenharia do Up a implantar código até seis vezes por dia, um número que ultrapassa tanto o padrão do setor, de uma vez por mês, quanto a estimativa média de alto desempenho, de quatro vezes por dia.
A equipe de engenharia pode participar de canais de suporte, marketing e relações públicas para continuar envolvida com a missão da empresa. “Com o Slack”, segundo Michael Gall, líder da equipe de engenharia, “os engenheiros sabem quais códigos e solicitações de pull precisam ser coordenados e analisados. Além disso, nós usamos a plataforma para fazer atas, organizar reuniões e manter contato com os nossos colegas de equipe.”
“Com o Slack, a equipe de suporte ao cliente pode acompanhar todos os detalhes da empresa. Em questão de instantes, nós podemos postar os problemas dos clientes nos canais compartilhados e encontrar informações sobre recursos de produtos sem distrair as outras equipes.”
Aumento da fidelidade dos clientes e resolução de problemas no mesmo dia com o Slack
Quando é fácil ouvir a voz dos clientes, sua equipe pode trabalhar do melhor jeito possível e ter uma vantagem competitiva.
De acordo com o Relatório de tendências da experiência do cliente 2021, da Zendesk, as equipes de suporte que apresentam os melhores resultados têm chances maiores de contar com a ajuda de desenvolvedores. Graças à integração do Slack com o AppFollow, por exemplo, todos no Up têm acesso ao feedback para ajudar a criar experiências rápidas, precisas e humanas para os clientes.
Usando dados agregados do app, avaliações, downloads e vendas em lojas de apps, fica mais fácil resolver os problemas dos clientes e falar a mesma língua deles. “Nós temos um canal do Slack chamado #feedback”, contou Shea. “Ele reúne todas as avaliações públicas em questão de instantes. Vemos cada uma delas. E se os clientes tiverem algum problema, todo mundo vai poder vê-lo, falar sobre ele e solucioná-lo em equipe”.
Qual é o impacto disso no tempo de solução? Simples: os clientes do Up indicam à equipe de suporte bugs no app ou no site que são resolvidos e implantados no mesmo dia.
“Com o Slack, a equipe de suporte ao cliente pode acompanhar todos os detalhes da empresa”, revelou Nick McCann, especialista em suporte do Up. “Em questão de instantes, nós podemos postar os problemas dos clientes nos canais compartilhados e encontrar informações sobre recursos de produtos sem distrair as outras equipes.”
Embora as notificações do Slack mantenham todos informados, é importante reservar momentos para se concentrar ou dar um tempo no trabalho. Recursos como o modo Não perturbe (DND), a configuração das preferências de notificação do Slack para receber apenas os alertas que quiser, e a definição de horários padrão de Não perturbe podem ajudar. “Como é possível entrar nos canais e sair deles, as pessoas podem controlar a quantidade de informações que consumem para evitar uma sobrecarga”, apontou Paul Tagell, diretor de marketing do Up.
Com a função de pesquisa do Slack, os agentes de suporte ao cliente podem acessar uma base de conhecimento compartilhada sem precisar abrir outro app. Além disso, fica mais fácil acompanhar as métricas dos clientes, desde o momento de inscrição até o engajamento com a campanha de marketing e com o site. Assim, é possível ter informações diárias sobre o comportamento e as opiniões deles.
“Posso dizer com certeza que, sem esse ciclo de feedback, o Up não seria o produto que é hoje”, admitiu Anson Parker, diretor de produtos do Up.
“Quando reunimos nossa equipe e os parceiros do setor em um canal do Slack, todos podem ver o que vamos desenvolver e lançar no futuro. Isso gera uma grande oportunidade de diálogo que não teríamos normalmente.”
Colaborações turbinadas com parceiros do setor usando o Slack Connect
Com parcerias estratégicas, os bancos digitais podem acelerar o desenvolvimento de produtos no mercado e atender melhor às necessidades dos clientes. Usando o Slack Connect, o Up pode trabalhar em um canal seguro com vários parceiros do setor.
O Slack Connect facilita o processo de apresentação e integração de parceiros externos. Assim, as equipes podem fazer a triagem de problemas com mais rapidez e aproveitar o contexto compartilhado em um único workspace.
Em 2019, o Up foi o primeiro banco da Austrália a lançar oficialmente parcerias com o serviço Afterpay, do tipo “compre agora, pague depois”, e com o serviço de pagamento internacional Wise. Essas integrações proporcionam aos clientes uma melhor experiência na hora de tomar grandes decisões financeiras, sem sair do app do Up.
O Slack Connect ajuda as equipes internas e externas a se manter informadas, monitorar incidentes e se comunicar de forma proativa, mesmo quando elas começam a trabalhar em um projeto que já estava em andamento. “Faz pouco tempo que chamamos nossos parceiros para participar das demonstrações semanais”, comentou Dominic Pym, cofundador do Up. Ele considera o Slack uma ferramenta que incentiva soluções práticas, feedback construtivo e comunicação transparente.
O Up quer manter a transparência enquanto cresce, diferenciando-se dos bancos de varejo tradicionais pela maneira que equilibra a segurança com a acessibilidade. Além de ser público e estar em constante evolução, o roteiro de produtos da empresa cria um ciclo de feedback valioso entre clientes e parceiros.
“Para nós, ferramentas como o Slack e a automação são absolutamente essenciais”, declarou Pym. “A sensação que podemos criar quando reunimos nossos parceiros e clientes também é importante”. Com autonomia, confiança e acessibilidade, a equipe pode continuar criando, planejando, projetando e desenvolvendo a melhor experiência bancária digital possível.
