Up, la aplicación de banca mejor valorada de Australia, nació con la misión de facilitar las gestiones bancarias a los jóvenes australianos (los “Upsiders”), que ahorran y gastan en un mundo financiero muy distante del que vivieron sus padres. Para lograr esta colaboración de alta tecnología entre la empresa de desarrollo de software Ferocia y el Bendigo and Adelaide Bank, el equipo de Up necesitaba herramientas rápidas y personalizables. Así, optó por Slack, una plataforma de mensajes basada en canales, para desarrollar sus sistemas, tecnologías y procesos de forma rápida y ampliable.
Entre los productos de Up, se incluyen cuentas con información sobre el gasto en tiempo real para el día a día y cuentas de ahorros que permiten a los clientes presupuestar, gastar, ahorrar y mover dinero en Australia o en el extranjero. Up, en el que se han registrado más de 340 000 usuarios desde su lanzamiento en 2018, es el banco digital favorito de los clientes y el que más rápido está creciendo.
“Somos un equipo muy unido con objetivos muy ambiciosos”, afirma Anne Shea, responsable de contenido y redes sociales de Up. “Usamos Slack de manera obsesiva para mantenernos cerca unos de otros y combinar nuestros conocimientos a fin de simplificar las gestiones financieras de los Upsiders y ayudarlos a alcanzar sus objetivos en la vida”.
En el sector bancario, los equipos de ayuda suelen tardar una media de entre cuatro horas y cuatro días en responder a las consultas de los clientes. En cambio, Up logra una media de solo un par de minutos mediante el uso de Slack para coordinar las respuestas que ofrece en las redes sociales o a través del chat “Talk to Us” (Habla con nosotros) de la aplicación.
Agilización de la solución de problemas con Slack
La transparencia contribuye a generar confianza en tu equipo. Con Slack, los ingenieros pueden trabajar de forma abierta y colaborativa para registrar y asignar rápidamente los problemas, realizar solicitudes de incorporación y mejorar la calidad de su código.
Los equipos de ingeniería, atención al cliente, producto, diseño y marketing de Up cuentan con una única base de conocimientos, datos y procesos, ya que, en Slack, se puede acceder a las aplicaciones pertinentes sin tener que salir de en la que ya se está trabajando. Con las notificaciones basadas en canales, el equipo puede trabajar más rápido y permanecer conectado con toda la empresa.
Por ejemplo, el equipo de atención al cliente puede ver fácilmente en el canal de ingeniería las solicitudes de incorporación de GitHub que se han completado e informar a los clientes de la resolución del problema. Además, con el aumento de la visibilidad de las implementaciones, todo el equipo es consciente de la coherencia que aporta a la experiencia de usuario de Up el envío más rápido del código, incluso después de incorporar funciones nuevas.
Gracias a la visibilidad multifuncional de los canales del equipo de ingeniería #implementación (código que se envía a producción) e #interrupciones (en el que se registran los casos de interrupciones del circuito eléctrico), la información sobre incidentes en tiempo real y el contexto histórico quedan recogidos en canales de Slack. “Todo esto nos permite ser un equipo más rápido”, reconoce Shea. “No hay retrasos. Los que desempeñamos funciones de comunicación vemos cómo surge el problema, cómo lo soluciona el equipo y cómo se aplica la solución. No tenemos que esperar a la próxima reunión semanal”.
Slack ayuda al equipo de ingenieros de Up a implementar código hasta la friolera de seis veces al día, lo que supera tanto al estándar del sector, de una vez al mes, como a una estimación media de un equipo de alto rendimiento, de cuatro veces diarias.
Los ingenieros pueden unirse a los canales de ayuda, marketing y relaciones públicas para seguir involucrados en la misión de la empresa. “Con Slack, no solo nuestros compañeros del equipo de ingeniaría saben qué código y qué solicitudes de incorporación deben coordinarse y revisarse, sino que nosotros también podemos redactar actas y organizar reuniones, además de estar en contacto con nuestros compañeros de equipo”, afirma el responsable del equipo de ingeniería Michael Gall.
“Slack permite a nuestro equipo de atención al cliente tener acceso a todos los rincones de la empresa. Podemos comunicar al instante los problemas de los clientes en los canales compartidos y encontrar información sobre las funciones de los productos sin tener que distraer a otros equipos”.
Aumento de la fidelidad de los clientes y soluciones inmediatas con Slack
Tu equipo puede dar lo mejor de sí (y aprovechar su ventaja competitiva) si resulta sencillo conocer las opiniones de los clientes.
Según el informe “Tendencias en la experiencia del cliente 2021” de Zendesk, los equipos de ayuda que obtienen mejores resultados que sus competidores se apoyan más en los desarrolladores. La integración de AppFollow de Slack, por ejemplo, permite a todos los integrantes de Up acceder a los comentarios, de modo que pueden contribuir al desarrollo de experiencias de cliente rápidas, precisas y humanizadas.
Los datos agregados de la aplicación, las reseñas, las descargas y las ventas de las tiendas de aplicaciones permiten hablar el mismo idioma que los clientes y, por tanto, facilita la resolución de sus problemas. “Tenemos un canal de Slack llamado #comentarios”, indica Shea. “En él se incluyen al instante todas las reseñas públicas, las leemos una a una. Así, si los clientes tienen problemas, todos nos enteramos, lo debatimos y buscamos una solución en común”.
En cuanto al impacto de Slack en el tiempo de resolución de los problemas, los errores de la aplicación o del sitio web que han notificado los usuarios de Up al equipo de atención al cliente se han resuelto correctamente y se han publicado en el mismo día.
“Slack permite a nuestro equipo de atención al cliente tener acceso a todos los rincones de la empresa”, afirma el especialista en ayuda de Up, Nick McCann. “Podemos comunicar al instante los problemas de los clientes en los canales compartidos y encontrar información sobre las funciones de los productos sin tener que distraer a otros equipos”.
Aunque las aplicaciones de Slack mantienen a todo el mundo informado, es importante sacar tiempo para centrarse en el trabajo o para desconectar de este. Para ello, contamos con funciones como el modo No molestar, el ajuste de las preferencias de notificaciones de Slack, que permite recibir solo alertas determinadas, y el establecimiento de un horario predeterminado en modo No molestar. “Al poder optar por entrar o salir de los canales, los empleados también pueden controlar la cantidad de información que consumen y evitar la sobrecarga de esta”, comenta Paul Tagell, director de marketing de Up.
Gracias a la completa función de búsqueda de Slack, los agentes de atención al cliente pueden acceder a una base de conocimientos compartida sin tener que abrir otra aplicación. Además, el seguimiento de las métricas de los clientes (desde el registro de nuevos clientes hasta el rendimiento del sitio web y de las campañas de marketing) resulta más sencillo, ya que permite conocer lo que piensan y sienten a diario los clientes.
“No me cabe duda de que, sin este rápido círculo de retroalimentación, Up no sería un producto tan bien valorado como lo es actualmente”, afirma Anson Parker, director de producto de Up.
“Al estar nuestro equipo y nuestros socios del sector en un canal de Slack, todos pueden ver lo que vamos a desarrollar y lanzar en el futuro. Nos permite mantener un diálogo que no sería posible de otra forma”.
Colaboración de gran eficacia con socios del sector gracias a Slack Connect
Con asociaciones estratégicas, los bancos digitales pueden conseguir una comercialización más rápida y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Slack Connect permite a Up trabajar con distintos socios del sector en un canal seguro de Slack.
Slack Connect facilita a la empresa la presentación e incorporación de sus socios externos, por lo que los equipos pueden resolver los problemas con mayor rapidez y conservar el contexto común en un único espacio de trabajo.
En 2019, Up fue el primer banco australiano en anunciar oficialmente su asociación con el servicio de pago a posteriori Afterpay y con el servicio de pago internacional Wise. Estas integraciones clave mejoraron la experiencia de los clientes a la hora de tomar decisiones financieras importantes, puesto que no tenían que salir de la aplicación Up.
Slack Connect ayuda a los equipos internos y externos a no perder el hilo, a controlar las incidencias y a comunicarse de forma proactiva, incluso cuando se incorporan a un proyecto a mitad de camino. “Recientemente hemos conseguido que nuestros socios también participen en nuestras demostraciones semanales”, comenta Dominic Pym, cofundador de Up. Este considera Slack como una herramienta que fomenta las soluciones prácticas, los comentarios constructivos y la comunicación transparente.
Up quiere seguir siendo transparente a medida que vaya creciendo, un equilibrio entre seguridad y transparencia que la diferencia del típico banco comercial. En su hoja de ruta de productos, pública y en constante evolución, se establece un valioso círculo de retroalimentación tanto con los clientes como con los socios.
“Para nosotros, herramientas como Slack y la automatización son imprescindibles”, reconoce Pym. “El sentimiento de familia ampliada que podemos construir mediante la unión con nuestros socios y nuestros clientes también es algo fundamental”. La autonomía, la confianza y la transparencia hacen que el equipo siga creando, pensando, diseñando y desarrollando la mejor experiencia bancaria digital posible.
