Up, la aplicación bancaria mejor calificada de Australia, se creó con la visión de simplificar las transacciones monetarias entre los jóvenes australianos (“Upsiders”), quienes ahorran y gastan dinero en un mundo financiero muy distinto al de sus padres. Para construir esta colaboración en tecnología de punta entre la empresa de desarrollo de software Ferocia y el banco Bendigo and Adelaide, el equipo de Up necesitaba herramientas rápidas y personalizables. Eligieron Slack, una plataforma de mensajería basada en canales, para que los ayude a construir sistemas, tecnologías y procesos para conseguir velocidad y escala.
Entre los productos de Up, se encuentran una cuenta de uso diario con información en tiempo real sobre gastos y cuentas de ahorro supercargadas que permiten a los clientes calcular presupuestos, gastar, ahorrar y transferir dinero dentro y fuera de Australia. Con más de 340 000 registros de usuarios desde su lanzamiento en 2018, Up es la banca digital favorita de los clientes, además de ser la de más rápido crecimiento.
“Somo un equipo muy unido con metas muy ambiciosas”, dijo Anne Shea, líder de contenido y comunidad de Up. “Usamos Slack obsesivamente para seguir unidos y, así, combinar nuestros talentos para ayudar a los Upsiders a simplificar el uso de su dinero y a obtener lo que desean en la vida”.
El tiempo promedio de la industria bancaria para recibir respuestas de atención al cliente es de entre cuatro horas y cuatro días. Por otro lado, Up usa Slack para coordinar respuestas para las redes sociales o a través del chat diseñado especialmente “Habla con nosotros” en la aplicación, para lo que se demoran en promedio solo un par de minutos.
Resolución de problemas más rápida con Slack
La transparencia ayuda a construir la confianza con el equipo. Con Slack, los ingenieros pueden trabajar abiertamente para enterarse rápidamente de los problemas existentes y asignarlos, realizar solicitudes de validación y mejorar la calidad de su código.
Slack ayuda a separar silos de conocimientos, de datos y de procesamiento entre los equipos de marketing, de diseño, de productos, de atención al cliente y de ingeniería de Up, lo que permite que todos estén informados sobre las aplicaciones relevantes sin abandonar la que ya están utilizando. Con notificaciones basadas en canales, el equipo entero puede trabajar más rápido y estar conectado a través de toda la empresa.
Por ejemplo, atención al cliente puede ver solicitudes de validación finalizadas de GitHub en el canal del equipo de ingeniería e informar a los clientes que se ha solucionado un problema. Una visibilidad de implementación mayor también lleva a que todo el equipo pueda ver cómo enviar productos completos a los usuarios más rápidamente hace que su experiencia en Up sea consistente, incluso luego de que se agreguen nuevas funciones.
La visibilidad de funciones cruzadas de los canales de #implementación (productos que se envían al sector de producción) e #interrupciones (registro de instancias de apagones) del equipo de ingeniería lleva a que se combinen en los canales de Slack la información en tiempo real de incidencias y el contexto histórico. “Todo esto nos brinda velocidad como equipo”, dijo Shea. “No hay demoras. Aquellos de nosotros con roles de comunicación vemos cuando el problema se informa, cuando el equipo lo está arreglando y cuando se implementa la reparación. No tenemos que esperar hasta la próxima reunión semanal”.
Slack ayuda al equipo de ingeniería a implementar código hasta seis veces por día, algo sin precedentes y que excede tanto al estándar de la industria de una vez por mes como al promedio estimado de cuatro veces al día de los de alto rendimiento.
El equipo de ingeniería puede mantenerse al tanto de la misión de la empresa al unirse a los canales de atención al cliente, de marketing y de relaciones públicas. “Con Slack”, dijo Michael Gall, líder del equipo de ingeniería, “no solo conseguimos que los ingenieros sepan cuáles solicitudes de verificación y características deben coordinarse y evaluarse, sino que también podemos usarlo para tomar notas y coordinar reuniones, además de para seguir conectados con nuestros compañeros de equipo”.
“Slack lleva la perspectiva de la atención al cliente a cada esquina de la empresa. Compartimos problemas de los clientes de forma instantánea en los canales compartidos y buscamos información sobre funciones de los productos sin distraer a otros equipos”.
Aumentar la fidelidad de los clientes y conseguir resoluciones en un mismo día con Slack
El mejor desempeño de tu equipo (y su ventaja competitiva) es evidente cuando es sencillo acceder a las opiniones de los clientes.
Según el informe “Customer Experience Trends Report 2021” de Zendesk, los equipos de asistencia con un mejor desempeño que el de sus pares suelen apoyarse en la información de los desarrolladores. Por ejemplo, la integración de AppFollow de Slack permite que todos en Up puedan ver comentarios y comprender las experiencias de los clientes de forma rápida, precisa y humanizada.
Con el uso de datos compilados de la aplicación, las reseñas, las descargas y las ventas de tiendas de aplicaciones, es más sencillo resolver problemas de los clientes, ya que se comprende su perspectiva. “Tenemos un canal de Slack llamado #comentarios”, dijo Shea. “Carga de forma instantánea todas las reseñas públicas. Leemos cada reseña. Si los clientes tienen algún problema, todos lo veremos, lo discutiremos y lo resolveremos juntos”.
¿Y el impacto en el tiempo de resolución? Hay instancias en las que los clientes marcan errores para el equipo de Asistencia en la aplicación o en el sitio web, y esos errores se resuelven y las soluciones se implementan en el mismo día.
“Slack lleva la perspectiva de la atención al cliente a cada esquina de la empresa”, expresó Nick McCann, especialista en asistencia de Up. “Compartimos problemas de los clientes de forma instantánea en los canales compartidos y buscamos información sobre funciones de los productos sin distraer a otros equipos”.
Aunque las notificaciones de Slack sirven para mantener a todos informados, es importante separar el tiempo para enfocarse en algo específico o para tomar un descanso. Pueden ayudarte las funciones como el modo No molestar, configurar tus preferencias de notificaciones de Slack para enfocarte en alertas que te importan y configurar las horas predeterminadas para el modo No molestar. “Al poder elegir si participar o no en los canales, las personas también pueden moderar cuánta información consumen y evitar la sobrecarga”, dijo Paul Tagell, líder de marketing de Up.
Con la sólida característica de búsqueda de Slack, los agentes de atención al cliente pueden explorar una base de conocimientos compartida sin tener que abrir otra aplicación. Además, estar al tanto de las métricas relacionadas con los clientes (desde la cantidad de registrados nuevos a los resultados de las campañas de marketing y las visitas al sitio web) se vuelve más sencillo, lo que permite obtener una perspectiva diaria sobre el comportamiento y las preferencias de esos clientes.
“Puedo decir con seguridad que sin esta conexión cercana con los comentarios recibidos, Up no sería el producto tan querido que es hoy”, aseguró Anson Parker, líder de productos de Up.
“Al tener nuestro equipo y los socios de la industria en un canal de Slack, todos podemos ver lo que planeamos construir y lanzar en el futuro. Nos da la oportunidad de dialogar de formas en las que no lo haríamos normalmente”.
Colaboraciones superfuertes con socios de la industria gracias a Slack Connect
Las asociaciones estratégicas pueden ofrecer a las bancas digitales un desarrollo más rápido para el lanzamiento de los productos al mercado, a la vez que se cubren de mejor manera las necesidades de los clientes. Con Slack Connect, Up trabaja en un canal de Slack seguro con múltiples socios de la industria.
Slack Connect simplifica la introducción y participación de los socios externos de la empresa para que los equipos puedan solucionar los problemas más rápidamente y mantener un espacio de trabajo compartido en un solo lugar.
En 2019, Up fue el primer banco en Australia en lanzar asociaciones de forma oficial con el servicio de pago diferido Afterpay y el servicio de pago internacional Wise. Estas integraciones cruciales le ofrecen a los clientes una mejor experiencia cuando deben tomar decisiones financieras importantes sin tener que salir de la aplicación de Up.
Slack Connect ayuda a los equipos tanto internos como externos a mantenerse actualizados, a supervisar incidencias y a comunicarse de forma creativa, incluso si se incorporan a un proyecto ya comenzado. “Hace poco, también comenzamos a incorporar a nuestros socios a las demostraciones semanales”, dijo Dominic Pym, cofundador de Up. Valora Slack como una herramienta que fomenta las soluciones prácticas, las críticas constructivas y la comunicación transparente.
Up quiere continuar siendo transparente a medida que crece, algo que la destacaría entre los bancos típicos en relación a cómo equilibran la seguridad y la transparencia. Su mapa de ruta del producto público y en constante evolución crea un ciclo de retroalimentación valioso, tanto con los clientes como con los socios.
“Para nosotros, las herramientas como Slack y la automatización son absolutamente esenciales”, expresó Pym. “También es importante alcanzar ese sentimiento de segunda familia al incorporar la participación de nuestros socios y clientes”. La autonomía, la confianza y la transparencia son lo que hacen que el equipo continúe creando, pensando, diseñando y construyendo la mejor experiencia posible de banca digital.
