lyft-slack-customer

Организация критически важных работ по продажам в Lyft Business

«Когда управляешь тремя центрами по всей стране, невозможно общаться эффективно по электронной почте: это просто медленно. В каналах Slack мы можем легко обсуждать любые повседневные вопросы управления. Для нас это бесценно».

Бенджамин Стернсмит (Benjamin Sternsmith)Региональный вице-президент по продажам, Lyft

Хотя компания Lyft прежде всего известна своим бизнесом в сфере поиска попутчиков, она также добилась успеха как партнер по наземным перевозкам для тысяч организаций. Подразделение Lyft Business занимается перевозками лиц, важных для коммерческой деятельности клиентов компании, начиная со служебных командировок и поездок сотрудников в нерабочее время и заканчивая доставкой пациентов в больницы по страховке.

По мере роста подразделения Lyft Business его перестали удовлетворять классические приложения для обмена документами, почтовые клиенты и мессенджеры. С момента внедрения около года назад Slack играет незаменимую роль, помогая рассредоточенным командам поддерживать связь между собой и отвечать на запросы клиентов и партнеров в режиме реального времени.

«Slack — это правильное ведение бизнеса. Когда вся совместная работа происходит в одном пространстве, руководству нет необходимости ставить руководителей в копию в электронных письмах. Вы можете просто зайти на канал Slack, быстро просмотреть весь проект и вмешаться там, где это необходимо».

Бенджамин Стернсмит (Benjamin Sternsmith)Региональный вице-президент по продажам, Lyft Business
lyft-slack-customer-Photo1

Ускорение продаж благодаря приобретенной прозрачности

До развертывания Slack в Lyft Business использовали набор инструментов, которого было вполне достаточно для работы в одном филиале, но его не удалось масштабировать при расширении команды до трех региональных офисов в Денвере, Нью-Йорке и Сан-Франциско. Важнейших клиентов, которых курирует руководство, обслуживают десятки сотрудников, поэтому выбрать время для еженедельных общих собраний бывает непросто. Вместо этого для общения в режиме реального времени команда использует каналы Slack, посвященные конкретным клиентам и регионам.

«Я часто использую Slack для публикации кратких сводок последних новостей. Я называю их "новостями без вопросов", — рассказывает старший менеджер по работе с клиентами в регионах Саманта Луц. — Это позволяет привлечь внимание кураторов и держать их в курсе ситуации. [Кураторам] некогда читать длинные электронные письма. Заметки в Slack с кратким описанием статуса клиента — весьма эффективное решение».

A sample sales and enterprise conversation in Slack
Валентин Горин10:55 AM

/zendesk

ZendeskAPP11:00 AM
A ticket has been created byВалентин Горин
Ticket #123456
Urgent customer issue
Requester:Валентин Горин
Assignee:Анна Семенова
---
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM

Благодаря Slack руководители отдела продаж экономят драгоценное время и могут более полно оценивать ключевые партнерские отношения, чтобы направлять внимание туда, где оно больше всего нужно. «Slack — правильный выбор для бизнеса, — считает региональный вице-президент Бенджамин Стернсмит. — Когда вся совместная работа ведется в одном месте, нет нужды направлять руководству копии электронных писем. Можно просто зайти в канал Slack, посмотреть обновления по проекту и вмешаться там, где это нужно».

Большая прозрачность также повышает эффективность Lyft Business. С помощью интеграции Troops, которая связывает Salesforce и Slack, торговые представители обновляют этапы сделки и панель мониторинга продаж прямо в Slack. Это двойная выгода: представителю не нужно обновлять каждую сделку в Salesforce, а основные заинтересованные стороны могут отслеживать процесс продажи и данные о клиентах.

A sample Troops app integration usage
Lyft Business
Борис Осипов
Каналы
Личные сообщения
ent-all
251
All hands
Борис Осипов10:55 AM

Hi here. Please find an update on Account 1 below. Any questions, LMK!

  • Conducted second meeting last Friday with positive response from th CHRO

  • Potential roadbloack from CEO, who isn’t convinced of ROI

  • Pushing close date to next quarter.

Светлана Усманова11:00 AM

Thanks for the update, Борис Осипов. How can I help push this over the finish line? Let’s set up time to discuss.

Борис Осипов11:05 AM

Светлана Усманова that would be a huge help. I’ll send over an invite shortly.

raising_hand1
Сообщениеent-all

«Мы тратим меньше времени на обновление сделок в Salesforce и можем посвятить больше времени поиску потенциальных клиентов и меньше, — отмечает Тайлер Лефебер, старший менеджер по работе со стратегическими клиентами. — Это, конечно, помогает представителям привлекать больше клиентов и быстрее заключать сделки».

«Я вряд ли буду отправлять электронные письма всему отделу продаж. Но для меня не проблема публиковать сообщения в канале Slack для всего отдела. Это разные вещи».

Саманта Луц (Samantha Lutz)Старший менеджер по работе с клиентами в регионах, Lyft Business

Сотрудничество между отделами благодаря Slack

До внедрения Slack у отдела продаж, который работает в тесной координации с локальными менеджерами по маркетингу, не было удобного способа совместно создавать специальные предложения для основных клиентов. «Я думаю обо всех возможностях, которые мы, вероятно, упустили до внедрения Slack из-за отсутствия коммуникации между отделами», — говорит Луц.

Умение сотрудничать — главное деловое качество членов отдела продаж Lyft Business, который в стремлении привлечь новых клиентов часто близко взаимодействует с маркетинговыми и ИТ-отделами. Кроме того, на разных рынках разные представления об идеальных пассажирах и водителях, которых они хотят привлечь.

lyft-slack-customer-photo2
lyft-Slack-Customer-Photo3

«Необходимо наладить сотрудничество между отделами, чтобы понимать, какие команды можно задействовать в разработке комплексной партнерской программы для клиентов, — говорит Лефебер. — Благодаря возможности создания каналов и групп в Slack мы можем учиться друг у друга и увеличивать скорость работы».

«Я думаю о возможностях, которые мы могли упустить до внедрения Slack из-за отсутствия коммуникации между отделами».

Саманта Луц (Samantha Lutz)Старший менеджер по работе с клиентами в регионах, Lyft Business

Ускоренная работа в неотложных ситуациях

Когда Lyft Business сталкивается с неотложными ситуациями, оперативное управление и коммуникация со всеми соответствующими деловыми партнерами приобретают решающее значение. Через Slack команда может переадресовывать вопросы напрямую вышестоящим сотрудникам и информировать всех заинтересованных лиц о том, что делается для решения проблемы.

«У нас очень жесткая система реагирования, — говорит Лефебер. — Мы используем Slack, чтобы чаще общаться и как можно быстрее сообщать о проблемах. Это позволяет нам обеспечивать высокое качество обслуживания партнеров и безопасность наших пассажиров и их клиентов».

С помощью интеграции Zendesk эскалация срочных и экстренных вопросов происходит практически мгновенно благодаря работе участников многопрофильной команды, входящих в группу Lyft Business в Slack. «Если говорить, например, о перевозках пациентов, то ставки высоки, — признает Лефебер. — Мы должны быть уверены в том, что наш сервис практически идеален. И Slack позволяет этого добиться».

A sample Zendesk app integration usage
Юлия Романова10:55 AM

/troops open opportunity in Salesforce

TroopsAPP11:00 AM
This deal has been in engaged for 12 days
Opporunity Name: Acme Corp
Stage: Engaged
Close Date: 05/27/2021
Amount: $12,500
Next Step: Sent a contract. Ready to roll!
Update Stage
Create Task
Call

Внедрение Slack сыграло ключевую роль при масштабировании Lyft Business, предоставив возможности как для повышения уровня сотрудничества и прозрачности в организации, так и для быстрой эскалации критических проблем. Не менее важную роль сервис играет в выполнении главной миссии компании — уверенно и эффективно доставлять пассажиров своих клиентов туда, куда им нужно.

«Один из самых, на мой взгляд, полезных каналов — канал разработки и управления аккаунтами, — говорит Луц. — Это самый быстрый способ эскалации, поскольку задействованы два дежурных инженера. С любыми запросами по устранению неполадок для клиента можно обращаться в этот канал, чтобы мгновенно получить поддержку от разработчиков. Раньше это могло занимать от 12 до 24 часов».

Для компании Lyft Business и ее клиентов такая экономия времени с помощью Slack повышает не только качество обслуживания конечных пользователей, но и эффективность работы каждого сотрудника.