Attività di vendita mission-critical presso Lyft Business

Sebbene Lyft sia ormai nota per il ride sharing tra le persone, inizia a farsi conoscere anche come opzione preferita di trasporto su strada per migliaia di organizzazioni. Dalle trasferte per i lavoratori in viaggi d’affari agli spostamenti dei dipendenti al di fuori dell’orario di lavoro, fino ai trasferimenti assicurati in ospedale per i pazienti, Lyft Business offre i mezzi di trasporto migliori per le persone che contano per le attività dei clienti dell’azienda.

Con l’espansione della divisione di Lyft Business, le app tradizionali di condivisione dei documenti, per le e-mail e la messaggistica non riuscivano a tenere il passo. Fin dalla sua implementazione un anno fa, Slack ricopre un ruolo fondamentale nel mantenere connessi e reattivi i vari team con i clienti e i partner in tempo reale.

Un nuovo livello di trasparenza per accelerare le vendite

La raccolta di strumenti utilizzata da Lyft Business prima dell’implementazione di Slack era sufficiente, poiché il gruppo lavorava nella stessa ubicazione, ma non è stato possibile ridimensionarla nel momento in cui il team è stato dislocato in tre uffici regionali a Denver, New York e San Francisco. Per i Key Account con Executive Sponsor può essere difficile riuscire a organizzare una riunione settimanale a cui possano partecipare decine di persone impegnate con un account. I canali Slack specifici per account e regione consentono invece una sincronizzazione in tempo reale per tutto il team.

“Utilizzo piuttosto frequentemente Slack per fornire aggiornamenti generali, quelli che chiamo aggiornamenti senza richiesta”, afferma Samantha Lutz, Senior Field Account Manager. “Servono a tenere aggiornati gli Executive Sponsor sullo stato dell’arte. [Gli sponsor] non possono perdere tempo a leggere e-mail troppo lunghe. È sicuramente più efficace descrivere brevemente lo stato dell’account in un messaggio Slack”.

Slack ha permesso al team addetto alla leadership di vendita di dedicare più tempo ad altre attività, incrementando al contempo il livello di partecipazione degli sponsor nelle partnership principali e concentrando maggiormente la loro attenzione sulle attività necessarie. “Slack significa lavorare nel modo giusto”, afferma Benjamin Sternsmith, vicepresidente di area. “Quando la collaborazione avviene in un unico posto, il management non deve essere messo in copia in un’e-mail. Puoi entrare in un canale Slack, verificare l’avanzamento del progetto e intervenire quando necessario”.

Maggiore trasparenza per incrementare l’efficienza in Lyft Business. Grazie a Troops, un’integrazione che connette Salesforce e Slack, gli addetti alle vendite aggiornano le varie fasi dell’accordo commerciale e il dashboard della pipeline direttamente in Slack. I vantaggi qui sono duplici: da una parte l’addetto alle vendite non deve aggiornare ogni singolo accordo in Salesforce e dall’altra le parti interessate usufruiscono di maggiore visibilità sulla pipeline e sui dati del cliente.

“Dedichiamo più tempo alla ricerca di clienti potenziali e meno ad attività amministrative di aggiornamento degli accordi in Salesforce”, sostiene Tyler Lefeber, Senior Strategic Account Executive. “Indubbiamente, gli addetti alle vendite riescono a concludere gli accordi più rapidamente e acquisire più business”.

Promozione della collaborazione interfunzionale con Slack

Prima di Slack, il team di vendita, che lavora a stretto contatto con i Market Manager locali, non era in grado di riunirsi in un luogo e collaborare alla creazione di un’offerta personalizzata per i Key Account. “Penso a tutte le opportunità che magari abbiamo perso prima di Slack perché non riuscivamo a comunicare in modo interfunzionale”, dichiara Lutz.

La collaborazione è una competenza essenziale per i membri del team di vendita di Lyft Business, che spesso lavora a stretto contatto con i reparti IT e di marketing alla ricerca di nuovi clienti. Inoltre, mercati diversi hanno priorità diverse in termini di passeggeri o conducenti ideali da attirare.

“È fondamentale saper lavorare in modo interfunzionale e capire a cosa possono attingere i team per creare una partnership completa per i clienti”, afferma Lefeber. “Grazie alla possibilità di creare canali e gruppi in Slack, possiamo effettivamente apprendere le attività di altre persone e velocizzare le nostre”.

Gestione rapida dei casi di emergenza, nel massimo dell’attenzione

In presenza di situazioni di emergenza in Lyft Business, è essenziale poter contare sulla rapidità nella gestione e nelle comunicazioni con tutti i business partner pertinenti. Slack offre al team un percorso immediato di escalation, mantenendo aggiornate tutte le parti interessate in merito alle azioni intraprese per risolvere il problema.

“Abbiamo a disposizione un sistema di risposta estremamente efficiente”, afferma Lefeber. “Utilizziamo Slack per segnalare rapidamente il problema e comunicare frequentemente, in modo da garantire ai partner la migliore esperienza possibile e ai passeggeri e ai clienti i livello di sicurezza di cui hanno bisogno”.

Tramite un’integrazione Zendesk, l’escalation dei problemi urgenti o di emergenza è praticamente immediata, grazie ai membri del team interfunzionale che fanno parte del gruppo Slack di Lyft Business. “Quando si tratta di trasferimenti ambulatoriali per i pazienti, la posta in gioco è alta”, dichiara Lefeber. “Dobbiamo essere certi di fornire un servizio pressoché perfetto. Slack ci aiuta in tal senso”.

Da un incremento dei livelli di collaborazione e trasparenza in tutta l’organizzazione alla capacità di garantire un’escalation rapida dei problemi più critici, Slack è ormai uno strumento essenziale per il ridimensionamento di Lyft Business. È altrettanto importante che l’azienda mantenga la sua promessa: trasportare i clienti ovunque ne abbiano bisogno in modo affidabile ed efficiente.

“Uno dei canali secondo me più utili è Account Management and Engineering (Gestione degli account e progettazione)”, afferma Lutz. “È il modo più rapido per eseguire l’escalation, perché prevede due ingegneri disponibili su richiesta. È possibile inviare e ricevere messaggi su questo canale, indipendentemente dalla procedura di risoluzione necessaria per un cliente. Si tratta di un supporto istantaneo da parte degli ingegneri, che altrimenti richiederebbe da 12 a 24 ore”.

Per Lyft Business e i suoi clienti, poter risparmiare tempo con Slack significa garantire esperienze migliori per gli utenti finali e aumentare la produttività di tutti.