Trabajo de ventas crucial para el funcionamiento de Lyft Business

Si bien Lyft es de sobra conocida por dedicarse al transporte compartido, también se está abriendo paso como socio de transporte terrestre para miles de organizaciones. Lyft Business ofrece servicios de transporte a las personas que son importantes para el negocio de sus clientes, ya sea llevando en coche a viajeros de negocios, a empleados fuera del horario laboral o a pacientes cuyo traslado al hospital está cubierto por el seguro médico.

A medida que Lyft Business fue creciendo, quedó claro que las aplicaciones tradicionales para compartir documentos y enviar mensajes y correos no estaban a la altura de sus necesidades. Desde que se implementó hace un año, Slack ha pasado a desempeñar un papel fundamental: hace que los equipos con miembros repartidos por todo el mundo estén conectados y disponibles en tiempo real para clientes y socios.

Con la transparencia se incrementan las ventas

Antes de adoptar Slack, las herramientas que utilizaba Lyft Business funcionaban bien cuando todo el equipo estaba en un mismo lugar, pero a medida que se abrieron oficinas en Denver, Nueva York y San Francisco, fue evidente que dichas herramientas no podían seguirle el ritmo al crecimiento de la empresa. Cuando se trata de las cuentas más importantes con patrocinadores ejecutivos, en las que trabajan decenas de personas, puede ser complicado encontrar el momento adecuado para organizar reuniones semanales. En vez de organizar esas reuniones, el equipo se sincroniza en tiempo real en los canales de Slack específicos para cada cuenta y región.

"Una de las cosas que hago mucho en Slack es dar actualizaciones de alto nivel, lo que yo llamo 'actualizaciones espontáneas'", explica Samantha Lutz, gerenta de cuentas sénior. "Hacen que los patrocinadores ejecutivos se interesen y estén al tanto del estado de las cosas. [Los patrocinadores] no tienen tiempo de leer un correo largo. Sin embargo, resulta muy efectivo hacer un resumen rápido del estado de la cuenta en una nota de Slack".

En cuanto al equipo de liderazgo de ventas, Slack les ahorra tiempo a la vez que les da una mayor visión empresarial de los socios clave, y les permite centrar su atención donde más se necesita. "Slack nos permite trabajar de la mejor manera posible", explica Benjamin Sternsmith, vicepresidente regional de Ventas. Al colaborar todos en un único lugar, no hay que enviar un correo poniendo en copia a los altos cargos de la empresa. Puedes ir al canal de Slack, estar siempre al día del proyecto y contribuir cuando sea necesario".

En Lyft Business, la transparencia y la eficiencia van de la mano. Con Troops, una integración que conecta Salesforce y Slack, los equipos de ventas pueden actualizar el estado de los acuerdos y los paneles del proceso de ventas en el propio Slack. Las ventajas vienen por partida doble: los representantes de ventas no tienen que actualizar cada acuerdo de manera individual en Salesforce y los principales grupos de interés tienen mejor visibilidad de los datos del proceso de ventas y de los clientes.

"Ahora nos pasamos más tiempo dedicados a tareas comerciales y menos a tareas administrativas, como actualizar acuerdos en Salesforce", detalla Tyler Lefeber, ejecutivo sénior de Cuentas estratégicas. "Sin duda alguna, los representantes de ventas abren negocio y cierran tratos más rápido".

Mayor colaboración entre equipos gracias a Slack

Antes de adoptar Slack, el equipo de ventas no tenía un lugar donde reunirse y colaborar con los gerentes de los mercados locales, con quienes trabajan en estrecha colaboración, para crear ofertas personalizadas para las cuentas más importantes. "Me pregunto cuántas oportunidades habremos perdido antes de usar Slack por no tener la capacidad de comunicarnos de forma transversal", se lamenta Lutz.

La colaboración es una de las aptitudes fundamentales de los miembros del equipo de ventas de Lyft Business, quienes trabajan estrechamente con todo el Departamento de Marketing y el de TI para captar nuevos clientes. Es más, los diferentes mercados tienen prioridades distintas en cuanto al perfil de pasajero o conductor que quieren atraer.

"Es indispensable poder trabajar de manera transversal y saber qué equipos aprovechar para ofrecer un paquete completo a los clientes con los que nos queremos asociar", explica Lefeber. "Al poder crear canales y grupos en Slack, sabemos cuáles son los roles de otras personas y podemos acelerar el trabajo que hacemos".

Urgencias atendidas rápidamente y de forma segura

Cuando surgen situaciones que requieren una respuesta urgente, es esencial gestionar la situación ágilmente y que la comunicación con los socios comerciales sea totalmente fluida. Con Slack, el equipo puede activar inmediatamente los procedimientos necesarios y, al mismo tiempo, todos los grupos de interés están al tanto de los pasos que se están tomando para resolver la situación.

"Nuestro sistema de respuesta requiere acciones rápidas. Con Slack podemos comunicar enseguida el problema y ponernos al día de la situación con frecuencia para así dar la mejor experiencia posible a nuestros socios y garantizar la seguridad de nuestros pasajeros y sus clientes", afirma Lefeber.

Gracias a una integración con Zendesk, podemos activar casi inmediatamente los procedimientos necesarios en caso de urgencia o emergencia, porque en el grupo de Slack hay miembros de varios equipos de Lyft Business. "En el caso de los traslados de pacientes ambulatorios, los desafíos son grandes, por lo que tenemos que tener mucha seguridad de que nuestro servicio transcurra sin problemas. Con Slack lo conseguimos", explica Lefeber.

El papel de Slack en el crecimiento de Lyft Business es fundamental, tanto aumentando la colaboración y transparencia en toda la organización como permitiendo que los asuntos que requieren atención urgente se aborden rápidamente. También es muy importante que la empresa cumpla su promesa de llevar a los pasajeros de sus clientes a donde tienen que estar, de manera eficiente y segura.

"Uno de los canales que me parece más útil es el de administración de cuentas e ingeniería", comenta Lutz. "Es la forma más rápida de garantizar que se aborden los problemas que surjan porque hay asignados dos ingenieros que siempre están disponibles. Puedes enviar un mensaje al canal, sea cual sea el problema que necesites resolver para el cliente. Así, los ingenieros te dan asistencia inmediata, que de otra manera se retrasaría entre 12 y 24 horas".

Para Lyft Business y sus clientes, ahorrar tal cantidad de tiempo con Slack no solo hace que la experiencia del usuario final sea mejor, sino que también ayuda a que todo el mundo avance con su trabajo.