Trabalho de vendas crítico no Lyft Business

A Lyft é bastante conhecida por oferecer serviços de carona, mas também está ganhando espaço como parceira de transporte terrestre de milhares de organizações. A Lyft Business oferece serviços de transporte a pessoas que são importantes para o negócio dos seus clientes, seja oferecendo caronas para funcionários fora do horário de trabalho, seja transportando os pacientes cobertos por um plano de saúde para um hospital.

À medida que a Lyft Business crescia, ficou claro que os apps tradicionais de compartilhamento de documentos e envio de mensagens e e-mails não conseguiam acompanhar o ritmo. Desde que foi implementado há um ano, o Slack passou a desempenhar um papel fundamental: fazer com que equipes com pessoas espalhadas por todo mundo se mantenham conectadas e disponíveis em tempo real para clientes e parceiros.

A transparência aumenta as vendas

As ferramentas usadas pela Lyft Business antes de adotar o Slack funcionavam bem quando toda a equipe estava no mesmo local. No entanto, à medida que foram abertos escritórios em Denver, Nova York e São Francisco, essas ferramentas não conseguiram acompanhar o ritmo de crescimento da empresa. No caso das contas mais importantes com patrocínio executivo, em que trabalham dezenas de pessoas, pode ser complicado encontrar o momento certo para organizar reuniões semanais. Então, em vez de reuniões, a equipe se sincroniza em tempo real nos canais do Slack específicos para cada conta e cada região.

"Uma das coisas para que mais uso o Slack é fazer atualizações de alto nível, o que chamo de 'atualizações espontâneas'", explica Samantha Lutz, gerente de contas sênior. "Os patrocinadores executivos ficam envolvidos e por dentro do que está acontecendo. [Eles] não têm tempo para ler e-mails longos. Mas, se tiverem um resumo rápido do status da conta em uma postagem no Slack, a comunicação será muito mais eficaz".

Quanto à equipe de liderança em vendas, o Slack economiza tempo, uma vez que aumenta a visibilidade dos executivos para as principais parcerias e permite que eles concentrem sua atenção onde é mais necessário. "O Slack nos permite trabalhar da melhor maneira possível", diz Benjamin Sternsmith, vice-presidente regional. "Quando todos colaboram no mesmo lugar, não é preciso colocar os cargos de liderança em cópia nos e-mails. Basta entrar em um canal do Slack, acompanhar o projeto e contribuir quando necessário".

Com mais transparência, a Lyft Business também ficou mais eficiente Ao usar o Troops, uma integração que se conecta com o Salesforce e o Slack, os representantes de vendas podem atualizar o status de um contrato e o painel do pipeline no próprio Slack. Existem duas vantagens: o representante não precisa atualizar cada contrato separado no Salesforce e as principais partes interessadas têm mais visibilidade do pipeline e dos dados do cliente.

"Agora, passamos mais tempo dedicados a prospectar clientes e menos tempo em tarefas administrativas, como atualizar contratos no Salesforce", diz Tyler Lefeber, executivo de contas estratégicas sênior. "Sem dúvida, os representantes de vendas conseguem fazer mais negócios e fechar contratos mais rápido."

Maior colaboração entre equipes no Slack

Antes de adotar o Slack, a equipe de vendas, que trabalha em estreita colaboração com os gerentes de mercados locais, não tinha um lugar para se reunir e criar ofertas personalizadas para as contas mais importantes. "Me pergunto quantas oportunidades perdemos antes do Slack por não ter a capacidade de nos comunicarmos de maneira transversal", diz Lutz.

A colaboração é uma das competências fundamentais dos membros da equipe de vendas da Lyft Business, que trabalha lado a lado com todo o departamento de marketing e de TI para captar novos clientes. Além disso, diferentes mercados têm prioridades distintas quanto ao perfil dos passageiros ou dos motoristas que a empresa quer atrair.

"É necessário poder trabalhar de maneira multifuncional e saber quais equipes aproveitar para oferecer um pacote completo aos clientes", diz Lefeber. "Ao poder criar canais e grupos no Slack, sabemos o que as pessoas estão fazendo e podemos acelerar o trabalho em curso".

Situações urgentes atendidas de modo rápido e seguro

Quando surgem situações urgentes para a Lyft Business, é essencial gerenciá-las de forma ágil e que a comunicação com todos os parceiros comerciais seja fluida. Com o Slack, a equipe pode tomar as providências necessárias imediatamente e, ao mesmo tempo, manter as partes interessadas na conta informadas sobre o que está sendo feito para solucionar o problema.

"Nosso sistema de respostas é rápido", diz Lefeber. "Usamos o Slack para nos comunicarmos sobre o problema de forma ágil e frequente, a fim de oferecermos a melhor experiência possível para nossos parceiros e garantir a segurança dos nossos passageiros e dos seus clientes".

Por meio de uma integração com o Zendesk, o encaminhamento de problemas urgentes é quase imediato, graças aos membros da equipe multifuncional que participam do grupo da Lyft Business no Slack. "Por exemplo, quando se fala no transporte de um paciente para um hospital, muitas coisas estão em jogo", diz Lefeber. "Precisamos estar seguros de que nosso serviço seja quase perfeito. Com o Slack, isso é possível".

O papel do Slack no crescimento da Lyft Business é essencial, tanto ao aumentar a colaboração e a transparência em toda a organização quanto ao permitir que os assuntos urgentes que precisam de atenção sejam abordados rapidamente. Também é muito importante que a empresa cumpra sua promessa de levar os passageiros dos seus clientes ao seu destino de maneira eficiente e segura.

"Um dos canais mais úteis é o de gestão e engenharia de contas", diz Lutz. "É a forma mais rápida de assegurar que os problemas sejam resolvidos, porque sempre há dois engenheiros disponíveis. É possível enviar uma mensagem para o canal, seja qual for o problema que precise ser solucionado para o cliente. Assim, os engenheiros fornecem suporte imediato, que de outra forma levaria entre 12 e 24 horas".

Para a Lyft Business e seus clientes, economizar essa quantidade de tempo com o Slack não só cria uma melhor experiência para o usuário final, mas também faz com que todos avancem no trabalho.