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Lyft Business 的關鍵任務銷售工作

「管理全國三個中樞時,無法透過電子郵件好好進行對話,因為它的速度不夠快。齊聚在 Slack 頻道中,即可輕鬆討論日常管理主題。這是無價的。」

Lyft業務部地區副總裁Benjamin Sternsmith

Lyft 以消費者共乘服務為人所知,同時也成功成為數千個組織首選的陸上交通合作夥伴。從運送商務旅客到為員工提供下班接送服務,以及為病患提供保險支付的醫院接送服務,只要是和公司客戶業務有關的人,都是 Lyft Business 的服務對象。

隨著 Lyft Business 部門的成長,傳統的文件共用、電子郵件和訊息傳送應用程式已經無法滿足公司需求。採用 Slack 一年後,分散的團隊之間保持溝通以及即時應對客戶和合作夥伴,都少不了這項工具。

「經營企業用 Slack 就對了。當某處有協作專案進行中時,不用把電子郵件副本寄給上司。你只要進入 Slack 頻道,在專案內到處看看,有需要時再介入即可。」

Lyft Business業務部地區副總裁Benjamin Sternsmith
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改善透明度,成功推升銷售效率

儘管 Lyft Business 在應用 Slack 之前所使用各種工具確實可以在團隊位於同一地點時發揮作用,卻無法在團隊擴展到丹佛、紐約和舊金山三個據點時同步擴大規模。針對牽涉到主管職責的重要客戶,有時候會很難找到適合的時間,讓所有相關的數十名人員都能參加每週會議。為了讓團隊保持即時同步,公司改採用客戶專屬和地區專屬的 Slack 頻道。

「我很常用 Slack 提供高層級的更新報告,我稱為『不必多問更新報告」。」資深業務客戶經理 Samantha Lutz 表示。「這些報告可以讓主管持續參與工作,並得知目前的進度狀態,因為他們沒有時間看冗長的電子郵件。不過如果我可以在 Slack 備註中快速總結客戶的狀態,效果就會很好。」

A sample sales and enterprise conversation in Slack
Валентин Горин10:55 AM

/zendesk

ZendeskAPP11:00 AM
A ticket has been created byВалентин Горин
Ticket #123456
Urgent customer issue
Requester:Валентин Горин
Assignee:Анна Семенова
---
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM

對於業務領導團隊來說,Slack 為他們爭取到寶貴的時間,同時也讓高層能對重要合作關係提供更多洞見,並且讓他們把專注力集中在最重要的地方。「Slack 確實是專為企業設計。」地區副總裁 Benjamin Sternsmith 表示。「某處有協作專案進行時,也不用電子郵件把副本寄給上司。只要進入 Slack 頻道,在專案內到處看看,有需要時再介入即可。」

透明度增加也讓 Lyft Business 的效率隨之提升。利用 Troops 這項整合功能來連結 Salesforce 和 Slack 之後,業務代表就可以直接在 Slack 更新交易階段和流程控制面板。這麼做有兩大好處:業務代表不需要在 Salesforce 分別更新每筆交易,而主要的相關人員也能更清楚看到流程和客戶資料。

A sample Troops app integration usage
Lyft Business
Борис Осипов
Channels
Direct messages
ent-all
251
All hands
Борис Осипов10:55 AM

Hi here. Please find an update on Account 1 below. Any questions, LMK!

  • Conducted second meeting last Friday with positive response from th CHRO

  • Potential roadbloack from CEO, who isn’t convinced of ROI

  • Pushing close date to next quarter.

Светлана Усманова11:00 AM

Thanks for the update, Борис Осипов. How can I help push this over the finish line? Let’s set up time to discuss.

Борис Осипов11:05 AM

Светлана Усманова that would be a huge help. I’ll send over an invite shortly.

raising_hand1
Message ent-all

「我們可以花更多時間規劃未來,並減少在 Salesforce 上更新交易這種行政工作的時間。」資深策略客戶主管 Tyler Lefeber 表示。「毫無疑問,現在業務代表可以發展更多業務,而且更快成交。」

「我不想寄電子郵件給整個業務團隊,但我很樂意在業務團隊的 Slack 頻道張貼訊息。這兩種做法非常不同。」

Lyft Business資深業務客戶經理Samantha Lutz

透過 Slack 推動跨部門協作

在採用 Slack 之前,雖然業務團隊需要與地方市場經理密切協調,卻沒有適當的空間方便他們集結在一起,合作為重要客戶設計專屬方案。「我有想過,在使用 Slack 之前我們可能錯過了多少機會,因為當時我們沒有辦法進行跨部門溝通。」Lutz 表示。

協作是 Lyft Business 業務團隊的核心能力之一,他們的目標是與新客戶簽約,因此經常需要與其他行銷和 IT 部門密切合作。此外,不同市場有不同的優先目標,例如應該尋求什麼樣的理想乘客或駕駛。

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「你必須能夠跨部門合作,並且瞭解可以借助哪些團隊來為客戶建立全面的合作關係方案。」Lefeber 表示。「使用在 Slack 建立頻道和群組的功能之後,我們就能夠真正瞭解其他人的工作狀態,並且加速眼前的工作進度。」

「我曾想過,開始使用 Slack 之前,因為無法進行跨部門溝通,我們可能錯過了許多機會。」

Lyft Business資深業務客戶經理Samantha Lutz

細心且迅速排除緊急狀況

Lyft Business 面臨緊急狀況時,就必須快速進行危機管理並與所有相關的商業合作夥伴溝通。Slack 讓團隊有可以立即採取升級行動的管道,同時也讓所有相關人員得知為解決問題所採取的行動。

「我們的應對系統非常穩固。」Lefeber 表示。「我們用 Slack 快速溝通問題,而且是頻繁溝通,這樣我們才能盡可能為合作夥伴提供有用的經驗,並且確保我們乘客和他們的客戶安全。」

透過 Zendesk 整合功能,幾乎可以對緊急狀況或緊急問題立即採取升級行動,這都要歸功於 Lyft Business Slack 群組中的跨部門團隊成員。「舉例來說,為病患提供救護車接送服務的風險很高。」Lefeber 指出。「我們必須確保服務近乎完美,而 Slack 可以幫我們做到。」

A sample Zendesk app integration usage
Юлия Романова10:55 AM

/troops open opportunity in Salesforce

TroopsAPP11:00 AM
This deal has been in engaged for 12 days
Opporunity Name: Acme Corp
Stage: Engaged
Close Date: 05/27/2021
Amount: $12,500
Next Step: Sent a contract. Ready to roll!
Update Stage
Create Task
Call

從提升整個組織的協作和透明度,到確保對重大問題能迅速採取升級行動,Slack 已是 Lyft Business 擴大規模的一大助力。他們的另一項要務是堅守承諾:可靠且有效率地將客戶的乘客接送到目的地。

「我發現,其中一個最重要的頻道就是客戶管理和工程。」Lutz 表示。「這是採取升級動作最快的方式,因為公司指派了兩位待命工程師。不論你需要幫客戶疑難排解什麼問題,都可以直接在頻道傳送訊息。你可以立即獲得工程方面的支援,以前這可是需要花 12 到 24 小時。」

對 Lyft Business 和他們的客戶來說,Slack 節省時間的效果不僅提升了終端使用者體驗,更推動了所有人的工作進度。