Lyft는 소비자 승차 공유 서비스를 제공하는 기업으로 잘 알려져 있지만, 수천 개의 기업 중에서 INROADS를 육상 교통 파트너로 선택하기로 했습니다. 출장자들을 위한 차량에서부터 직원들을 위한 퇴근 차량, 환자들의 보험 처리된 병원 차량에 이르기까지, Lyft Business는 고객의 비즈니스에 가장 중요한 직원들에게 차량 서비스를 지원합니다.
Lyft Business는 부서가 성장함에 따라 기존의 문서 공유, 이메일 및 메시징 앱을 유지할 수 없었습니다. 1년 전 Slack이 구현된 이후로 Slack은 분산된 팀이 지속적으로 소통하고 고객 및 파트너에게 실시간으로 응답하는 데 있어 없어서는 안 될 도구로 자리 잡았습니다.
“Slack은 비즈니스를 올바르게 수행하도록 도와줍니다. 어떤 곳에서 협업을 진행할 때 이메일에 임원진을 복사할 필요가 없습니다. Slack 채널로 이동하여 프로젝트를 살펴보고 필요한 곳에 들어갈 수 있죠.”
새로운 차원의 투명성을 통해 판매 속도 증대
Lyft Business가 Slack을 배포하기 전에 사용하던 도구들은 회사 그룹이 같은 위치에 있을 때는 효과가 있었습니다. 하지만 회사가 덴버, 뉴욕 및 샌프란시스코로 지역 사무소로 확장되자 이 도구를 규모에 맞게 확장할 수 없었습니다. 임원 후원이 있는 주요 고객의 경우, 해당 고객의 여러 관계자들의 주별 회의 일정을 맞추는 일은 쉽지 않습니다. 팀 전체의 시간을 맞추는 대신 고객별 및 지역별 Slack 채널을 사용합니다.
“제가 Slack을 많이 사용하는 이유 중 하나는 고급 업데이트를 제공하기 때문입니다. 저는 이것을 ‘요청 없는 업데이트’라고 하죠.”라고 수석 현장 어카운트 관리자인 Samantha Lutz는 말합니다. “고급 업데이트는 임원 후원자가 참여를 유지하고 현재 상황을 인지하게 해 줍니다. [후원자]는 긴 이메일을 읽을 시간이 없습니다. 그러나 Slack 메모에서 어카운트 상태를 빠르게 요약할 수 있다면 매우 효과가 있는 거죠.”
/zendesk
영업 리더십 팀의 경우 Slack을 통해 귀중한 시간을 확보하는 동시에 임원진이 주요 파트너십에 대한 인사이트를 높이고 가장 필요한 영역에 집중하게 할 수 있습니다. “Slack은 비즈니스를 올바르게 수행하도록 도와줍니다.”라고 부사장인 Benjamin Sternsmith는 말합니다. “어떤 곳에서 협업을 진행할 때 이메일에 임원진을 복사할 필요가 없습니다. Slack 채널로 이동하여 프로젝트를 살펴보고 필요한 곳에 들어갈 수 있죠.”
투명성이 증가하면서 Lyft Business의 효율성도 증가했습니다. 영업 담당자는 Salesforce와 Slack을 연결하는 통합 도구인 Troops를 사용하여 Slack에서 바로 거래 단계와 파이프라인 대시보드를 업데이트합니다. 여기서 얻을 수 있는 이점은 두 가지입니다. 즉, 담당자가 Salesforce에서 개별 거래를 업데이트할 필요가 없으며, 주요 이해당사자가 파이프라인과 고객 데이터를 자세히 파악할 수 있다는 것입니다.
Hi here. Please find an update on Account 1 below. Any questions, LMK!
Conducted second meeting last Friday with positive response from th CHRO
Potential roadbloack from CEO, who isn’t convinced of ROI
Pushing close date to next quarter.
Thanks for the update, 김성준. How can I help push this over the finish line? Let’s set up time to discuss.
이희영 that would be a huge help. I’ll send over an invite shortly.
1“우리는 Salesforce에서 잠재 고객을 발굴하는 데 투자하는 시간은 늘리고, 거래를 업데이트하는 관리 작업에 할애하는 시간은 줄이고 있습니다.”라고 전략적 어카운트 담당 수석 임원인 Tyler Lefeber는 말합니다. “담당자가 더 많은 비즈니스 공급업체를 확보하고 거래를 더 빠르게 완료할 수 있다는 것은 의심할 여지가 없죠.”
“전체 영업 팀에 이메일을 보내는 대신, 영업 Slack 채널에 원하는 내용을 포스트하기만 하면 됩니다. 이 둘은 전혀 다른 얘기죠.
Slack을 통해 다기능 협업 팀 간의 협업 촉진
Slack을 사용하기 전에는 현지 시장 관리자들과 긴밀하게 논의해야 하는 영업 팀에는 주요 고객에게 사용자 지정 서비스를 제공하기 위해 함께 모여 협업할 수 있는 장소가 없었습니다. “Slack을 사용하기 전에 우리가 놓쳤을 지도 모르는 기회에 관해 생각해 봅니다. 그때는 다기능 협업 팀과 커뮤니케이션할 수 없었기 때문이죠.”라고 Lutz는 말합니다.
협업은 새로운 고객을 등록할 때 대개 광범위한 마케팅 및 IT 부서와 긴밀하게 협력하는 Lyft Business 영업 팀원들에게 꼭 필요한 핵심 역량입니다. 또한 시장에 따라 참여시키고자 하는 이상적인 승객 또는 운전자의 우선순위가 각기 다릅니다.
“다기능 협업 팀으로 업무를 수행하고 클라이언트를 위한 포괄적인 파트너십 패키지를 만들기 위해 어떤 팀을 활용할 수 있는지를 이해할 수 있어야 합니다."라고 Lefeber는 말합니다. “Slack에서는 채널과 그룹을 만들 수 있으므로 다른 사람들이 하는 작업에 대해 실제로 배우고 우리가 수행하는 업무의 속도를 높일 수 있습니다.”
“Slack을 사용하기 전에 우리가 놓쳤을 지도 모르는 기회에 관해 생각해 봅니다. 그때는 다기능 협업 팀과 커뮤니케이션할 수 없었기 때문이죠.”
긴급한 상황을 더 신속하고 주의 깊게 처리
Lyft Business에 긴급한 상황이 발생할 경우 신속하게 상황을 관리하고 모든 관련 비즈니스 파트너와 빠르게 커뮤니케이션하는 것이 매우 중요합니다. Slack은 팀에 즉각적인 에스컬레이션 경로를 제공하는 한편, 모든 고객 이해당사자가 문제를 해결하기 위해 수행할 조치를 지속적으로 알립니다.
“우리는 매우 긴밀한 대응 시스템을 갖추고 있습니다.”라고 Lefeber는 말합니다. “우리는 Slack을 사용하여 문제를 빠르게 전달하고 자주 커뮤니케이션하므로 파트너에게 최상의 경험을 제공하는 것은 물론, 승객과 고객이 안전한지 확인할 수 있습니다.”
Lyft Business Slack 그룹의 일원인 다기능 협업 팀 멤버 덕분에, Zendesk 통합으로 비상 문제 또는 긴급한 문제를 거의 즉시 에스컬레이션할 수 있습니다. “예를 들어, 환자 수송 차량은 위험성이 큽니다.”라고 Lefeber는 말합니다. “우리는 우리가 제공하는 서비스가 거의 완벽하다고 자신할 수 있어야 합니다. Slack은 이를 가능하게 해주죠.”
/troops open opportunity in Salesforce
Opportunity Name: Acme CorpStage: EngagedClose Date: 05/27/2021Amount: $12,500Next Step: Sent a contract. Ready to roll!
조직 전체에 협업 및 투명성을 늘리는 것에서부터 중요한 문제를 빠르게 에스컬레이션할 수 있는 기능에 이르기까지, Slack은 Lyft Business를 확장하는 데 있어서 없어서는 안 될 도구로 자리 잡았습니다. 회사가 고객 차량의 안정성과 효율성을 보장하겠다는 약속을 이행하는지 확인하는 것도 마찬가지로 중요합니다.
“제가 찾은 가장 유용한 채널 중 하나는 어카운트 관리 및 엔지니어링 채널입니다.”라고 Lutz는 말합니다. “긴급 대기 엔지니어 2명이 지정되므로 이 채널은 가장 빠른 에스컬레이션 수단이라고 할 수 있죠. 고객을 위해 해결해야 하는 문제가 무엇이든 채널 내에서 메시지를 전달할 수 있습니다. 엔지니어링 팀에서 즉각적인 지원을 받을 수 있습니다. 이러한 채널을 이용하지 않으면 12~24시간이 소요될 수도 있는 일이죠.”
이처럼 시간을 절약해 주는 Slack을 통해 Lyft Business와 해당 고객은 최종 사용자 경험을 개선할 뿐 아니라 모두의 업무 수행 속도를 높일 수 있습니다.
