Lyft Business の営業チームが Slack でミッションを実現

Lyft は消費者向けライドシェアサービスで知名度を上げていますが、企業向けの配車パートナーとしても数千社の顧客を持ち、業界での地位を高めつつあります。出張時の移動、残業後の帰宅、保険が適用される患者の病院への搬送など、Lyft Business は様々な場面で、企業のカスタマービジネスにとって重要な「人」の移動に役立てられています。

Lyft Business が成長するにしたがって、文書やメールのやり取りに使っていたこれまでのメッセージングアプリでは追いつかないことが増えてきました。そこで 1 年前に Slack を導入したところ、各地に散らばったチームをまとめ、パートナーや顧客にリアルタイムで対応できるようになりました。

新たな透明性で売上をさらにアップ

Lyft Business が以前に使用していたツールは、みんなが同じ場所いた頃は特に問題はありませんでしたが、デンバー、ニューヨーク、サンフランシスコに事業を拡大してからは、チームの歩調についていけなくなりました。特にエグゼクティブスポンサーの得意先について週 1 回のミーティングを開く時は、関係者全員が集まれる時間を見つけるのに一苦労していました。そんな中で Slack チャンネルを取り入れたところ、チーム間で手軽に取引先や地域別の情報をリアルタイムで共有できるようになりました。

シニアフィールドアカウントマネージャーの Samantha Lutz さんは次のように話しています。「私はよく経営幹部への情報共有に Slack を使っています。幹部はこうした情報をもとにエグゼクティブスポンサーに現状を伝えているようです。（スポンサーは）長文メールを読んでる暇などありませんが、取引先の状況を短いメモにまとめて Slack で送るという手段はかなり効果的なようです」。

営業マネージャーたちにとっては得意先に関する情報を時間をかけずにしっかり把握し、一番重要な案件に焦点を絞れるというメリットがあります。エリアバイスプレジデントの Benjamin Sternsmith さんは次のように話しています。「仕事をきちんと進める力が Slack にはあります。会社のどこかでコラボが進んでいても、経営陣にいちいち CC メールで知らせる必要はありません。経営陣は必要に応じて Slack チャンネルでプロジェクトの内容を確認し、何かあれば会話に参加すればいいのです」。

透明性の向上は Lyft Business の業務効率化にも一役買っています。営業部員は、Salesforce と Slack を結ぶインテグレーション Troops を使って案件の状況やパイプラインダッシュボードを Slack に直接更新できるようになったので、それぞれの案件を更新する手間が省け、主な関係者にとってもパイプラインや顧客データを把握しやすくなるという二重のメリットがもたらされました。

戦略アカウントのシニアエグゼクティブ Tyler Lefeber さんは次のように話しています。「見込客の開拓にかける時間が増え、Salesforce への更新など事務的な仕事は減ったので、顧客の発掘や案件の取りつけがさらにスピーディーになったことは間違いありません」。

Slack でチームの垣根を越えたコラボレーションを促進

これまでは各地のマーケットマネージャーと営業チームが一堂に会し、得意先向けのカスタムオファーを一緒に企画する場がありませんでした。「Slack の導入前はチームの枠を越えたコミュニケーション手段がなかったので、商機を逃したことも多々あったことでしょう」と Lutz さん。

Lyft Business の営業チームがマーケティングや IT 部門と密接にやり取りを行いながら新規顧客の獲得を目指すうえで、コラボレーションは業務の中核的な存在です。さらに、同社がターゲットとする利用客や雇用したいドライバーも市場ごとに異なります。

Lefeber さんは、「チームの枠にとらわれず、包括的なパートナーシップを顧客に提案するには、どのチームに仕事を任せるべきかを判断する必要があります。Slack のチャンネルやグループを通じて他のメンバーがどんな仕事をしているのかを知ることで、仕事をスムーズにこなせるようになりました」と話してくれました。

緊急事態にも気配りを忘れずに

Lyft Business で緊急事態が発生した時は、迅速な状況管理と関連するすべてのビジネスパートナーとのコミュニケーションが重要なカギになります。そんな時、チームは解決に向けた状況をすべての関係者に継続的に伝えながら、情報を迅速に伝達するルートとして Slack を活用しています。

Lefeber さんは次のように話してくれました。「私たちは非常に厳しい対応システムを採っています。パートナーに最高の体験を提供し、利用者やその顧客の安全を守るため、問題を迅速に伝え、頻繁にコミュニケーションを取るために Slack を使っています」。

Zendesk とのインテグレーションと Lyft Business の Slack グループのクロスファンクショナルチームの協力により、救急搬送や緊急を要する問題はほぼ瞬時に適切なチームに伝えられるようになりました。「例えば、急病患者の搬送など急を要するケースでは、完璧なサービスを確実に提供する必要があります。それを可能にしたのが Slack です」と Lefeber さんは言います。

組織全体のコラボレーションと透明性の向上から、重大案件の迅速なエスカレーションまで、Slack は Lyft Business の成長に大きな役割を果たしました。乗客を目的地まで確実に効率よく送り届けるという Lyft Business の使命にも Slack は欠かせない存在となっています。

「私が一番便利だと思っているのが、アカウント管理とエンジニアのチャンネルです。担当エンジニアが 2 人常駐しているので、エスカレーションが最速ででき、顧客についてどんな問題が発生しても、このチャンネルにメッセージを送れば、エンジニアチームがすぐにサポートしてくれます。普通なら 12 時間から 24 時間かかるような問題でもです」と Lefeber さんは言います。

Lyft Business とその顧客にとって Slack は、時短化によるユーザーエクスペリエンスの向上だけでなく、すべての人の仕事に役立てられているのです。