Быстрое определение приоритетности задач с помощью каналов для рассмотрения вопросов

Если согласно роли вам нужно определять приоритетность запросов и своевременно на них отвечать, вы знаете, как сложно бывает отследить внезапно возникающие проблемы. Здесь мы покажем, как использовать каналы для эффективного упорядочивания поступающих задач, будь то заявки в службу поддержки или вопросы по оплате. ✅

Преимущества

  • Четко обозначьте границы ответственности за счет повышения прозрачности.
  • Сократите затраты времени на распределение обязанностей и обновление сторонних средств отслеживания проблем.
  • Создайте историю прошлых запросов и результатов их рассмотрения с возможностью поиска.

Шаг 1. Создание группы каналов #рассмотрение

Создайте открытые каналы с префиксом #рассмотрение- и обозначьте их функцию. Например, используйте канал #рассмотрение-оплата для вопросов о выставлении счетов и платежах. Префикс сообщит всем, что канал предназначен для сортировки и определения приоритетности поступающих сообщений по данной теме. Если сделать канал открытым, все участники рабочего пространства смогут видеть, какие проблемы ожидают рассмотрения, а какие уже рассмотрены.

 

Шаг 2. Публикация инструкций

Важно сформировать ожидания в отношении того, как будет использоваться канал. Создайте публикацию с объяснением, как участникам нужно подавать запросы и сообщать о проблемах. Вот несколько идей для таких инструкций:

  • Укажите приоритет с помощью эмодзи. Выберите набор эмодзи для классификации сообщений по срочности рассмотрения.

    🔴 :красный_круг: указывает на срочную проблему.
    🔵 :синий_круг: указывает на вопрос или проблему.
    ⚪️ :белый_круг: указывает на отзыв.
  • Добавьте краткое описание. Опишите, какую информацию участникам нужно включать в запрос.
  • Используйте реакции для назначения и принятия в работу задач. Выберите эмодзи-реакции, чтобы сообщать другим, кто над чем работает.

    👀 :глаза: означает «Проверяю».
    ✅ :белая_галочка: означает «Проблема решена».
  • Следите за обсуждениями. Поясните всем, кто занимается запросом, что нужно оставлять комментарии в обсуждении, если решение проблемы требует дополнительных сведений, доработки или утверждения.

Совет. Закрепите инструкции в каналах для рассмотрения вопросов, чтобы все могли их видеть.

 

Шаг 3. Используйте приложения и интеграции

Если в канале для рассмотрения вопросов высокая активность, разработчики могут создать бота, который в заданное время будет сканировать сообщения канала на предмет конкретных эмодзи-реакций. Это поможет вашей команде отслеживать все нерешенные проблемы.

triagebotchannelexample.png

Можно также подключить канал для рассмотрения вопросов к внешним инструментам или панелям, которые ваша команда использует для управления поступающими запросами. Например, можно установить уведомления Jira Server, чтобы отслеживать проблемы, возникающие у разработчиков продукта. Или используйте приложение Stripe, чтобы просматривать начисления, платежи по счетам и подписки по мере их загрузки.

💡 В Каталоге приложений вы сможете найти инструменты, удобные для вашей команды.

Шаг 4. Выберите дежурного по каналу (необязательно)

Иногда бывает полезно назначить кого-то следить за каналом и поддерживать порядок в течение определенного периода, так скажем «дежурного». 👩‍✈️

Дежурный отвечает за то, чтобы всем поступающим сообщениям уделялось должное внимание. Он также сможет сам принимать сложные решения в отношении очередности рассмотрения проблем и привлечения сторонней помощи. По окончании смены он будет передавать обязанности следующему дежурному.

captainslogexample.png

Обновляйте тему канала, чтобы все знали, кто дежурит в определенные часы, дни, недели или месяцы. Мы рекомендуем периодически менять дежурного, чтобы предотвратить эмоциональное выгорание.