如果你需要排定優先順序並及時回應請求，就知道追蹤各種突然出現的問題有多麼困難。從客戶支援票證到帳單查詢，我們將說明如何使用頻道有效整理各種需要處理的工作。✅

效益

• 提升能見度以釐清責任歸屬
• 以更短的時間指派職責及更新外部問題追蹤者
• 針對過往請求及其處理方式建立可搜尋的歷程記錄
  
  

提示：設定好分類頻道後，可以使用 Slack 清單協助安排請求的優先順序。深入瞭解關於收集和分類請求的教學。

 

步驟 1：建立 #分類頻道

以 #分類- 為字首建立公開頻道並指派其用途，例如，使用「#分類-帳單」處理帳單及付款相關問題。字首可讓大家瞭解頻道用途，也就是針對該主題的傳入訊息進行分類及排定優先順序。將頻道公開可讓整個工作空間瞭解哪些問題仍待處理或已解決。

 

步驟 2：分享準則

訂定對頻道用途的期望相當重要。請建立畫板，說明自己希望成員如何提出請求及提報問題。以下是對這類準則提出的幾項建議：

• 以表情符號顯示優先順序。選擇一組表情符號，將訊息分為各種等級，讓大家瞭解需要多快做出回應。
  
  🔴  :red_circle: 表情符號代表問題很緊急。
  🔵  :blue_circle: 表情符號代表有疑問或問題。
  ⚪  :white_circle: 表情符號顯示其為意見回饋。
• 納入簡短說明。概述成員需要在請求之中納入的資訊。
• 利用回應指派及要求工作。選取表情符號回應，讓他人瞭解正在進行的工作及其負責人。
  
  👀  :eyes: 表情符號回應代表「我正在幫你看這個問題」。
  ✅  :white_check_mark: 表情符號回應代表「我已經解決此問題」。
• 在對話串之中追蹤進度。讓處理請求的任何人都清楚瞭解，如果問題需要額外的輸入資訊、修訂或核准，請在對話串之中留言。

提示：將準則釘選到 分類頻道，或者將其新增到頻道畫板，讓所有人都看見！

 

步驟 3：使用應用程式和工作流程

如果你的分類頻道中有大量行動，開發人員可以建構機器人，在每日的特定時間掃描頻道，尋找訊息的特定表情符號回應，協助團隊追蹤任何尚未解決的問題。

你也可以在分類頻道中建立工作流程來使用，自訂該工作流程自動執行你的回應。如果在工作流程新增連接器步驟，就可以將分類請求連接到外部工具。

 

步驟 4：選擇分類隊長 (選用)

如果你願意的話，有時候指派所謂的分類隊長有利於處理工作，也就是指派專人在固定期間內負責監控頻道，讓一切都順利運作。👩‍✈️

分類隊長將負責確保所有傳入訊息都獲得關注，也能在需要排定問題優先順序及向外求助時，協助做出困難判斷。分類隊長值班結束時，可以將權限交給下一位值班的分類隊長。

更新頻道主題，讓每個人都知道當時、當天、當週或當月的值班人員。建議定期輪換隊長，以減輕其負擔。