利用分類頻道迅速排定工作優先順序

如果你需要排定優先順序並及時回應請求,就知道追蹤各種突然出現的問題有多麼困難。從客戶支援票證到帳單查詢,我們將說明如何使用頻道有效整理各種需要處理的工作。✅

效益

  • 提升能見度以釐清責任歸屬
  • 以更短的時間指派職責及更新外部問題追蹤者
  • 針對過往請求及其處理方式建立可搜尋的歷程記錄

步驟 1:建立 #分類頻道

以 #分類- 為字首建立公開頻道並指派其用途,例如,使用「#分類-帳單」處理發票及付款相關問題。字首可讓大家瞭解頻道用途,也就是針對該主題的傳入訊息進行分類及排定優先順序。將頻道公開可讓整個工作空間瞭解哪些問題仍待處理或已解決。

 

步驟 2:分享準則

訂定對頻道用途的期望相當重要。請建立貼文,說明自己希望成員如何提出請求及提報問題。以下是對這類準則提出的幾項建議:

  • 以表情符號顯示優先順序。選擇一組表情符號,將訊息分為各種等級,讓大家瞭解需要多快做出回應。

    🔴  :red_circle: 表情符號代表問題很緊急。
    🔵  :blue_circle: 表情符號代表有疑問或問題。
    ⚪  :white_circle: 表情符號顯示其為意見回饋。
  • 納入簡短說明。概述成員需要在請求之中納入的資訊。
  • 利用回應指派及要求工作。選取表情符號回應,讓他人瞭解正在進行的工作及其負責人。

    👀  :eyes: 表情符號回應代表「我正在幫你看這個問題」。
    ✅  :white_check_mark: 表情符號回應代表「我已經解決此問題」。
  • 在對話串之中追蹤進度。讓處理請求的任何人都清楚瞭解,如果問題需要額外的輸入資訊、修訂或核准,請在對話串之中留言。

提示:釘選準則至分類頻道,讓所有人都看見!

 

步驟 3:使用應用程式及整合

如果你的分類頻道中有大量行動,開發人員可以建構機器人,在每日的特定時間掃描頻道,尋找訊息的特定表情符號回應,協助團隊追蹤任何尚未解決的問題。

來自 Triage Bot 的訊息,其中包含分類頻道中要求及其狀態的摘要

你也可以將分類頻道連結團隊用於管理傳入請求的外部工具或控制面板;例如你可以安裝 Jira Server Alerts,追蹤產品開發團隊產生的各項問題,也可以利用 Stripe 應用程式檢視傳入的收費、發票付款及訂購。

💡探索應用程式目錄,尋找團隊偏好使用的工具。

步驟 4:選擇分類隊長 (選用)

如果你願意的話,有時候指派所謂的分類隊長有利於處理工作,也就是指派專人在固定期間內負責監控頻道,讓一切都順利運作。👩‍✈️

分類隊長將負責確保所有傳入訊息都獲得關注,也能在需要排定問題優先順序及向外求助時,協助做出困難判斷。分類隊長值班結束時,可以將權限交給下一位值班的分類隊長。

來自分類隊長的訊息,其中包含當天事件和要求摘要

更新頻道主題,讓每個人都知道當時、當天、當週或當月的值班人員。建議定期輪換隊長,以減輕其負擔。