如果你的角色要求你分出轻重缓急并及时响应请求，那么你就会知道跟踪意外出现的问题是多么困难。从客户支持票证到账单查询，我们将向你展示如何使用频道有效整理传入的任务。✅

优势

• 通过提高可见度明确所有权
• 减少花在分配职责和更新外部问题跟踪程序上的时间。
• 为过往请求及其处理方式创建可搜索历史
  
  

小窍门：设置好分类频道之后，你可以使用 Slack 列表来帮助确定请求的优先级。请通过我们关于收集和分类请求的教程了解更多信息。

 

步骤 1：创建 #分流频道

使用 ＃分流- 前缀创建公共频道并指定其功能。例如，对有关发票和付款的问题使用 ＃分流-账单。前缀向所有人员发出信号，表示该频道将用于对该主题的传入消息进行分类和优先级排序。将此频道设置为公共频道，让你的整个工作区都能查看哪些问题尚待解决、哪些问题已经解决。

 

步骤 2：共享准则

设定对频道使用方式的预期很重要。创建画板，向成员说明你希望他们如何提出请求和报告问题。以下是有关这些准则的一些建议：

• 使用表情符号来代表优先级。选择一组表情，以此来分类对消息的处理速度。
  
  🔴 :red_circle:表情代表此问题很紧急。
  🔵 :blue_circle:表情代表一个问题或难题。
  ⚪️ :white_circle:表情代表这是反馈意见。
• 包括一个简短说明。概述成员需要在其请求中包括的信息。
• 通过回复分配和申领任务。选择表情回复，告诉其他人员正在进行的工作以及由谁进行。
  
  👀 :eyes: 表情回复表示“我正在为你查看”。
  ✅ :white_check_mark: 表情回复表示“我已经解决了这个问题”。
• 在消息列中跟进。让正在处理请求的人员明确，如果问题需要其他意见、修订或批准，他们应该在消息列中留下评论。

小窍门：将准则钉选到分类频道，或者将它们添加到频道画板以让所有人看到！

 

步骤 3：使用应用和工作流程

如果分流频道的操作很多，开发人员可以构建一个机器人，该机器人在每日预设时间扫描该频道，查找对消息的特定表情回复。这将帮助你的团队跟踪所有未解决的问题。

你还可以创建工作流程以在分类频道中使用，并对其进行自定义来自动进行回复。如果你在工作流程中添加连接器步骤，你可以将分类请求连接到外部工具。

 

步骤 4：选择分流队长（可选）

如果需要，在某些情况下，指派一个人员监视频道并在设定时间段内确保分流顺利运行，非常有益——这个人员就是分流队长。👩‍✈️

分流队长负责确保所有传入消息都得到足够的关注。当涉及到问题的优先级和是否需要外包求助时，他们还会帮助做出艰难的判断。结束轮班后，他们可以将控制权交给下一个轮值人员。

更新频道主题，让所有人知道具体时、日、周或月的当值人员。我们建议定期轮换队长，以防倦怠。