Se sua função exige priorizar e responder a solicitações rapidamente, você sabe como pode ser difícil acompanhar os problemas que surgem de maneira inesperada. Desde tíquetes de atendimento ao cliente até consultas sobre faturamento, vamos mostrar como usar os canais para organizar as tarefas futuras com eficácia. ✅

Os benefícios

• Esclarecer a propriedade pelo aumento de visibilidade
• Reduzir o tempo gasto na atribuição de responsabilidades e na atualização de rastreadores externos de problemas
• Criar um histórico pesquisável de solicitações antigas e como foram resolvidas
  
  

Dica: Depois de configurar seu canal de triagem, você pode usar uma lista do Slack para ajudar a priorizar as solicitações. Saiba mais no nosso tutorial sobre coleta e triagem de solicitações.

 

Etapa 1: criar canais #triagem

Crie canais públicos usando o prefixo #triagem- e determine a sua função. Por exemplo, use #triagem-faturamento para perguntas sobre faturas e pagamentos. O prefixo indica a todas as pessoas que o canal será usado para classificar e priorizar as mensagens recebidas sobre este assunto. Ao tornar o canal público, todos os membros do workspace podem ver quais problemas estão pendentes e quais já foram resolvidos. 

 

Etapa 2: compartilhar diretrizes

É importante estabelecer as expectativas de como o canal deve ser usado. Crie um canvas que explique como você gostaria que os membros fizessem as solicitações e informassem os problemas. Veja abaixo algumas sugestões dessas diretrizes:

• Indicar a prioridade com um emoji. Escolha um conjunto de emojis que classifiquem a urgência de resolução de uma mensagem.
  
  O emoji 🔴 :red_circle: significa que o problema é urgente.
  O emoji 🔵 :blue_circle: é usado para perguntas ou problemas.
  O emoji ⚪️ :white_circle: é usado para feedback.
• Incluir uma breve descrição. Resuma as informações que os membros precisam incluir na solicitação.
• Atribuir e reivindicar tarefas com reações. Selecione reações de emoji que informem o que está sendo feito e por quem.
  
  O emoji 👀 :eyes: significa "Estou verificando o problema agora".
  O emoji ✅ :marca_de_verificação_branca: significa "O problema foi corrigido".
• Acompanhamento nas conversas. Deixe claro para quem estiver trabalhando na solicitação que é preciso deixar comentários em uma conversa se o problema precisar de uma segunda opinião, de uma revisão ou de aprovação.

Dica: fixe as diretrizes no canal de triagem ou adicione-as ao canvas do canal para que todos possam ver!

 

Etapa 3: usar apps e fluxos de trabalho

Se o canal de triagem ficar bem movimentado, os desenvolvedores poderão criar um bot para varrer o canal em horários predefinidos do dia a fim de verificar reações de emoji específicas em mensagens. Isso ajudará sua equipe a monitorar problemas pendentes.

Você também pode criar um fluxo de trabalho para usar no seu canal de triagem e personalizá-lo para automatizar suas respostas. Se você adicionar etapas de conector ao seu fluxo de trabalho, poderá conectar a triagem de solicitações às suas ferramentas externas.

 

Etapa 4: escolher um capitão de triagem (opcional)

Em alguns casos, é vantajoso atribuir alguém para monitorar o canal e manter tudo funcionando perfeitamente por um período definido de tempo, como se fosse um capitão de triagem. 👩‍✈️

O capitão de triagem é responsável por garantir que todas as mensagens recebidas recebam a atenção necessária. Ele também pode ajudar a tomar decisões difíceis quando se trata de priorizar problemas e procurar a ajuda de terceiros. Quando seu turno acabar, ele passará as rédeas para o próximo responsável de plantão.  

Atualize o assunto do canal para que todos saibam quem está trabalhando em determinado momento, dia, semana ou mês. Sugerimos revezar o capitão com frequência para evitar exaustão.