Si votre rôle nécessite que vous définissiez des priorités et que vous répondiez à des demandes rapidement, vous savez à quel point il peut être difficile de s’occuper d’un problème qui survient inopinément. Des tickets d’assistance client aux demandes de facturation, nous allons vous faire découvrir comment utiliser les canaux afin de hiérarchiser plus efficacement les tâches que vous recevez. ✅

Les avantages

• Clarifier l’attribution des tâches en améliorant la visibilité
• Diminuer le temps passé à attribuer les tâches et à mettre à jour les outils externes de suivi des problèmes
• Créer un historique des demandes passées (accessible par la fonctionnalité de recherche) qui indique la manière dont les demandes ont été traitées
  
  

Conseil : Une fois que vous avez défini le canal de triage, vous pouvez utiliser une liste Slack pour hiérarchiser les demandes. Pour en savoir plus, consultez notre tutoriel sur la collecte et le triage de demandes.

 

Étape 1 : créer des canaux de #triage

Créez des canaux publics en utilisant le préfixe #triage- et définissez leur fonction. Utilisez par exemple #triage-facturation pour toutes les questions sur les factures et les paiements. Le préfixe indique à tous les membres que le canal sera utilisé pour trier et prioriser les messages entrants qui relèvent de cette catégorie. Le canal étant public, l’ensemble de l’espace de travail peut savoir quels problèmes sont en attente de résolution et quels sont ceux qui ont déjà été résolus. 

 

Étape 2 : communiquer les directives

Il est important de définir clairement le mode d’utilisation du canal. Créez un canevas dans lequel vous expliquez comment vous souhaitez que les membres formulent leurs demandes et signalent les problèmes. Voici quelques suggestions :

• Utilisez des émojis pour indiquer l’ordre de priorité. Définissez un groupe d’émojis dans lequel chaque émoji correspond à un degré de priorité.
  
  🔴  :red_circle: l’émoji signifie que le problème est urgent.
  🔵  :blue_circle: l’émoji indique une question ou un problème.
  ⚪️  :white_circle: l’émoji montre que quelque chose correspond à des commentaires.
• Ajoutez une courte description. Indiquez quelles informations les membres doivent inclure dans leur demande.
• Assignez et récupérez des tâches avec des réactions. Sélectionnez des réactions émoji qui indiquent les tâches en cours de traitement et la personne à laquelle la tâche a été attribuée.
  
  👀  :yeux: la réaction émoji signifie « Je m’occupe de ce problème ».
  ✅  :white_check_mark: la réaction émoji signifie « J’ai réglé le problème ».
• Faites un suivi des tâches dans des fils de discussion. Insistez sur le fait que quiconque travaille sur une demande doit laisser des commentaires dans un fil de discussion si le problème nécessite des renseignements supplémentaires, une révision ou une approbation.

Conseil : Épinglez les consignes dans le canal de triage, ou ajoutez-les au canevas du canal pour que les membres puissent facilement y accéder.

 

Étape 3 : Utiliser des applications et des flux de travail

Si votre canal de triage connaît un trafic important, les développeurs peuvent créer un bot qui recherche des réactions émoji spécifiques dans le canal à des heures de la journée qui auront été définies. Ceci facilitera le suivi des problèmes non résolus par votre équipe.

Vous pouvez également créer un flux de travail et le personnaliser pour automatiser les réponses dans votre canal de triage. Si vous ajoutez des étapes de connecteur à votre flux de travail, vous pouvez connecter les demandes de triage à vos outils externes.

 

Étape 4 : désigner un capitaine de triage (facultatif)

Il peut parfois être utile de demander à un membre de surveiller le canal et de s’assurer que tout se déroule normalement pendant une période de temps définie (un « capitaine de triage » en quelque sorte). 👩‍✈️

Le capitaine de triage est chargé de veiller à ce que tous les messages entrants soient pris en compte de manière appropriée. Il peut également être amené à prendre des décisions importantes concernant la priorisation des problèmes et les demandes d’aide extérieure. Une fois sa journée de travail terminée, il peut passer le relais à la personne désignée suivante.  

Mettez le thème du canal à jour pour faire savoir à tout le monde qui est la personne responsable pour la journée, la semaine ou le mois. Nous vous conseillons de changer régulièrement de capitaine pour éviter tout risque de surmenage.