적시에 요청의 우선순위를 지정하고 응답해야 하는 역할을 맡고 있다면 예상치 못하게 발생하는 문제를 추적하는 것이 얼마나 까다로운지 잘 알고 있을 것입니다. 고객 지원 티켓부터 청구 문의에 이르기까지, 채널을 사용해 수신 작업을 효율적으로 구성하는 방법을 보여드리겠습니다. ✅

이점

• 가시성을 높여 소유권을 명확히 함
• 임무를 할당하고 외부 문제 추적기를 업데이트하는 데 소요되는 시간을 단축
• 과거의 요청 및 그러한 요청이 처리된 방식에 대한 검색 가능한 내역 생성
  
  

팁: 분류 채널을 설정했다면 Slack 리스트를 사용하여 요청의 우선순위를 정할 수 있습니다. 요청의 수집 및 분류에 대한 튜토리얼에서 자세히 알아보세요.

 

1단계: #우선-처리 채널 생성

#우선-처리 접두사를 이용해 공개 채널을 생성하고 이름을 통해 채널의 기능을 지정합니다. 예를 들어 인보이스 및 결제에 관한 문의 사항에 대해 #분류-청구를 사용합니다. 접두사는 해당 채널이 해당 주제에 대해 수신되는 메시지를 정리해주고 우선순위를 지정하는 데 사용된다는 것을 모든 사용자에게 알려줍니다. 채널을 공개로 설정하면 전체 워크스페이스가 보류 중인 문제는 무엇이고 해결된 문제는 무엇인지 볼 수 있습니다.

 

2단계: 공유 지침

채널이 사용되는 방식에 대한 기대치를 설정하는 것이 중요합니다. 멤버가 요청을 제출하고 문제를 보고할 방식을 설명하는 캔버스를 생성합니다. 다음은 이러한 지침을 위한 몇 가지 제안사항입니다.

• 이모티콘으로 우선순위를 나타냅니다. 메시지를 얼마나 빨리 처리해야 하는지 분류하는 이모티콘 세트를 선택합니다.
  
  🔴  :red_circle: 긴급한 문제임을 의미하는 이모티콘입니다.
  🔵  :blue_circle: 질문이나 문제를 의미하는 이모티콘입니다.
  ⚪️  :white_circle: 피드백임을 보여주는 이모티콘입니다.
• 간단한 설명을 추가합니다. 멤버가 요청에 포함해야 할 정보를 간략히 설명합니다.
• 반응을 사용해 태스크를 할당하고 받습니다. 다른 사용자들에게 진행 중인 업무와 담당자를 알려주는 이모티콘 반응을 선택하세요.
  
  👀  :eyes: “이를 보고 있음”을 의미하는 이모티콘 반응입니다.
  ✅  :white_check_mark: “문제를 해결했음”을 의미하는 이모티콘 반응입니다.
• 스레드에서 후속 조치를 취합니다. 요청을 처리하고 있는 사람에게 해당 문제에 추가적인 의견, 수정 또는 승인이 필요할 경우 스레드에 코멘트를 남겨야 함을 확실히 알려줍니다.

팁: 분류 채널에 가이드라인을 고정하거나 모두가 볼 수 있도록 채널 캔버스에 추가하세요!

 

3단계: 앱 및 워크플로 사용

우선 처리 채널에 작업이 너무 많아지면 개발자가 하루 중 미리 설정된 시간에 해당 채널의 메시지에 특정 이모티콘 반응이 달렸는지 스캔하는 봇을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 진행 중인 문제를 추적하는 데 도움이 됩니다.

또한 분류 채널에서 사용할 워크플로를 만들어 응답을 자동화하도록 사용자 지정할 수도 있습니다. 워크플로에 커넥터 단계를 추가하면 분류 요청을 외부 도구와 연계할 수 있습니다.

 

4단계: 우선 처리 책임자 선택(옵션)

경우에 따라 설정된 기간 동안 채널을 모니터링하고 일이 순조롭게 진행되도록 관리할 우선 처리 책임자를 지정하는 것이 좋을 수 있습니다. 👩‍✈️

우선 처리 책임자는 수신되는 모든 메시지에 팀원이 적절하게 주의를 기울이도록 하는 역할을 합니다. 또한 책임자는 문제의 우선순위를 지정하고 지원을 아웃소싱하는 것과 관련해 까다로운 판단을 내리는 데도 도움을 줄 수 있습니다. 책임자의 근무 시간이 끝나면 이러한 업무를 책임을 맡은 다음 사람에게 인계할 수 있습니다.

채널 주제를 업데이트해 모두가 해당 시간, 날짜, 주 또는 달에 임무를 맡은 사람이 누구인지 알 수 있게 하세요. 피로를 방지하기 위해 주기적으로 돌아가며 책임자를 맡는 것이 좋습니다.