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¿Por qué los canales compartidos son geniales?

Del equipo de Slack4 de diciembre de 2019

El autor de esta publicación es nuestro director ejecutivo, Stewart Butterfield. La escribió apenas pudo, tras el período de tranquilidad que nos brindó el tercer trimestre.

Los canales compartidos son increíbles. Ofrecen a los equipos que trabajan en distintos departamentos de la organización todas las ventajas de cambiar de la comunicación basada en el correo electrónico a la comunicación basada en canales: mayor transparencia y coordinación, así como historial compartido disponible para todos los miembros, independientemente del momento en que se unan al proyecto.

Los canales compartidos ayudan a los equipos de ventas a cerrar acuerdos más rápido y a los abogados a atender mejor a sus clientes. Permiten entablar relaciones más eficientes entre los agentes de marketing y las agencias creativas con las que se asocian. Ayudan a los equipos de atención al cliente a prestar un mejor servicio, a los asesores a cumplir con los proyectos más rápido y a los equipos de compras a trabajar con muchos proveedores en cadenas de suministro complejas para mejorar la productividad. La lista de ventajas para el trabajo es muy larga y no deja de crecer.

Por todo esto, los canales compartidos han tenido un gran impacto en los clientes. Desde el 31 de octubre, más de 26 000 empresas han creado más de 70 000 canales compartidos. En el mapa de red siguiente se muestra cómo se enlazan todas estas conexiones:

Shared channels network

Bastante complicado, ¿no? (Pero también espectacular). Esta semana, se publicarán millones de mensajes de cientos de miles de usuarios en una extensa red de canales compartidos en 138 países diferentes del mundo. No obstante, estas cifras resumidas no cuentan toda la historia. Veámoslas por separado.

En primer lugar, observarás que la red tiene dos partes. En el interior, se encuentra la “megared interna” (se aceptan sugerencias para denominarla). Cada empresa del grupo se conecta con todas las demás a través de alguna cadena de canales compartidos. Presenta una alta densidad y su aspecto es el siguiente:

En el anillo exterior se observa un sinfín de “constelaciones” flotantes compuestas por miniredes que aún no tienen conexión a ninguna de las organizaciones de la megared interna. Tiene el aspecto siguiente:

Al igual que las constelaciones en el cielo nocturno, estas miniredes pueden tener distintas formas (no podemos dejar de ponerles nombres como “tridente”, “cucharón”, “gusano”, “rama” y “rueda”). Cada hora, se forman nuevas parejas y nacen nuevas constelaciones. Las formas existentes evolucionan a medida que las nuevas organizaciones comienzan a usar los canales compartidos.

Cada hora, también, la megared interna absorbe estas miniredes del anillo exterior, a medida que se forman conexiones entre las organizaciones internas y externas. El resultado general es una multitud agitada de protoredes que rodean una red de equipos superconectados en constante expansión.

Por supuesto, este es solo un intento de visualizar una transformación masiva en los métodos de colaboración de las empresas individuales y, fundamentalmente, en los métodos que aplicarán sectores enteros para redefinir los procedimientos de colaboración y producción de sus equipos. Entretanto, vuelvo a decirlo: es genial. Además, puedes observar las instantáneas de distintas épocas para ver cómo ha crecido la red realmente.

En primer lugar, echa un vistazo a los “pioneros” de los canales compartidos que probaron la función en sus inicios, hace tan solo un par de años:

Very first shared channels connections

Arriba: 4175 organizaciones que usan canales compartidos y sus conexiones después del 31 de diciembre de 2017. Nota: para simplificar, en esta y en las instantáneas históricas siguientes, solo se tienen en cuenta y se muestran los canales compartidos que siguen activos actualmente y sus correspondientes organizaciones.

Seis meses después, con el programa beta oficial en funcionamiento, se permitió el acceso de más equipos y la megared empezó a emerger como un grupo básico de clientes que empezaban a vincularse de manera más estrecha entre sí:

Arriba: 9845 organizaciones que usan canales compartidos y sus conexiones el 30 de junio de 2018.

A finales de 2018, el número de empresas de la red se había casi duplicado, alrededor de un cuarto de los equipos formaba parte de la megared y el mapa de red empezaba a adoptar la forma que tiene hoy:

Arriba: 15 093 organizaciones que usan canales compartidos y sus conexiones el 31 de diciembre de 2018.

A principios de 2019, empezamos a simplificar el proceso de configuración y a animar a más organizaciones a participar (aunque el programa beta aún no estaba disponible para los clientes que usaban nuestro producto Enterprise Grid):

Arriba: 19 359 organizaciones que usan canales compartidos y sus conexiones el 30 de abril de 2019.

El 31 de julio de 2019, más de dos tercios de los equipos se habían unido a la red central, habíamos empezado a permitir a los clientes de Enterprise Grid probar los canales compartidos y quedaban unas diez semanas para la “disponibilidad general”, el lanzamiento oficial de la función fuera del programa beta:

Arriba: más de 20 000 organizaciones que usan canales compartidos y sus conexiones el 31 de julio de 2019.

Finalmente, justo antes de terminar el último trimestre (seis semanas antes de la disponibilidad general), el uso empezó a crecer rápidamente, lo que nos llevó de nuevo al mapa de red que compartimos al principio de esta publicación:

Shared channels network

Arriba: Más de 26 000 organizaciones que usan canales compartidos y sus conexiones el 31 de octubre de 2019.

Si ampliamos la imagen, podemos ver que empiezan a surgir todo tipo de fenómenos interesantes. ¿La rama grande de la megared que sobresale a la derecha? Son nuestros usuarios japoneses, que usan los canales compartidos con mucha más frecuencia dentro del país que los norteamericanos o los europeos. Una vez que las absorbe la megared, las “ruedas” que rodean la parte exterior adoptan formas de punta de flecha que sobresalen del centro. El número de conexiones entre empresas comienza a crecer aún más rápido que el número de participantes cuando los clientes empiezan a buscar nuevos usos para los canales compartidos.

No obstante, el mapa de red solo cuenta parte de la historia. Las historias realmente interesantes se crean a través de conexiones entre empresas individuales. Por poner un ejemplo, observa la "rueda" del centro de esta imagen:

El centro de la rueda, que conecta todos los radios, es una empresa de software de audiología denominada Smartcare.

Smartcare, a través de los canales compartidos, ha cambiado la manera de trabajar con sus clientes, lo que estos adoran. Están tan contentos con los resultados que conducen a todos sus nuevos clientes a Slack e incluso pagan para que lo utilicen.

El canal compartido se convierte en el campo base de toda la relación, desde la formación y la resolución de problemas hasta la atención al cliente y las actualizaciones de productos. Todas las comunicaciones tienen lugar a través de canales compartidos: sin correo electrónico ni llamadas telefónicas.

Los clientes de Smartcare ponen por las nubes la capacidad de respuesta del pequeño equipo de satisfacción del cliente de Smartcare potenciado con Slack. Según Travis Topham, cofundador y jefe de producto de Smartcare, “el valor de Slack es tan incalculable que pagamos para que nuestros clientes también lo utilicen. Nos permite realizar de manera eficiente las tareas administrativas, así como centrarnos en el revolucionario trabajo de nuestro sector”.

Si te interesan estas historias, tenemos varias publicaciones anteriores en las que explicamos cómo usan los clientes los canales compartidos. Descubre cómo las empresas Zendesk, Seek, Deliveroo, Iress y Fastly (también vinculadas a lo anterior) usan los canales compartidos para transformar la comunicación con sus clientes, socios, etc. Esta transformación es el motivo de la adopción explosiva de los canales compartidos y estamos impacientes por ver cuál será el próximo invento de nuestros clientes.

Por último, aunque los mapas de red son fascinantes para comprender cómo se extienden los canales compartidos y las relaciones entre las empresas que los utilizan, también es interesante observar su disposición en un mapa del mundo:

Shared channels map

Aunque esta visualización termina con un recuento a la baja del número total de conexiones (porque muchos canales los comparten clientes que se encuentran en la misma ciudad que otros), la imagen final es realmente fascinante. Es como un mapa del comercio global, visto a través de los canales compartidos de Slack.

A continuación se incluye un vídeo adicional que muestra el crecimiento en todo el mundo durante el período del programa beta y las pocas semanas de disponibilidad general:

Una última nota: me he dedicado a crear software basado en la red durante los últimos 20 años. Durante todo este tiempo, he trabajado directamente en muchos proyectos geniales y he visto muchos más desde dentro, como inversor, miembro de la junta o solo como amigo. Nunca había estado tan emocionado con un producto o con su adaptación al mercado como lo estoy con los canales compartidos.

Para el período del programa beta completo, las personas prácticamente tenían que caminar sobre las brasas para empezar a usar los canales compartidos: para poder enviarte una invitación, primero tenía que averiguar la “URL de tu espacio de trabajo”, algo que muy pocas personas conocían. Aun así, el uso continuaba creciendo y los clientes seguían inventando usos más nuevos y valiosos.

La difusión fue realmente viral: observamos que las empresas que habían empezado a usar los canales compartidos a través de uno de sus proveedores o socios comenzaban a enviar invitaciones a sus clientes o proveedores de servicios (que posteriormente invitaban a más personas y así sucesivamente). La función pasó a ser tan necesaria que algunos clientes posponían el ascenso programado a Enterprise Grid hasta que se agregara la función de canales compartidos a ese plan. Los niveles de satisfacción y recomendación se han disparado y apenas acabamos de empezar. Sinceramente, nunca he visto nada igual.

Por eso los canales compartidos son tan geniales.

– Stewart

Para obtener más información sobre cómo aprovechar al máximo los canales compartidos, echa un vistazo a estos recursos adicionales:

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