A Stripe usando o Slack Connect para criar relações com os clientes
Colaboração

Representantes de vendas da Stripe criam relações significativas com os clientes usando o Slack Connect

Ao conectar-se com os clientes nos canais do Slack antes, durante e depois da assinatura do contrato, a Stripe desenvolve confiança e fidelidade

Autor: Jess Dawson3 de dezembro de 2020Ilustração de Sabrena Khadija

O que a Shopify, a Lyft e a Doordash têm em comum? A Stripe, que opera nos bastidores para proporcionar uma experiência de pagamento perfeita.

Fundada em 2011 como uma plataforma de pagamento on-line, a Stripe oferece agora um pacote de ferramentas e produtos desenvolvido para ajudar milhões de empresas em mais de 120 países a ter sucesso na era digital. Tendo atuado sempre na linha de frente do atendimento ao cliente, os irmãos John e Patrick Collison estabeleceram um marco quando fundaram conjuntamente a Stripe. Ao longo do processo de expansão da empresa, a capacidade de desenvolver e cultivar relações pessoais com os clientes sempre constituiu uma prioridade para a equipe de vendas globais.

A maioria dessas relações baseava-se, originalmente, em interações presenciais. Mas desde o início da pandemia da Covid-19, em março de 2020, isto tornou-se praticamente impossível. Felizmente, a equipe de vendas da Stripe foi um dos precursores na adoção do Slack Connect: uma maneira segura de promover a comunicação e a colaboração com parceiros externos no Slack, uma plataforma de mensagens baseada em canais.

Jeanne DeWitt Grosser, Diretora de receitas e crescimento das Américas, Stripe

“Antes, um bom indicador de um relacionamento profundo com o cliente era se comunicar com ele por texto. Agora, este indicador de referência é convidar o cliente para um canal do Slack”.

Jeanne DeWitt GrosserDiretora de receitas e crescimento das Américas, Stripe

Mais de 300 membros da equipe de vendas estão conectados com mais de 70 clientes nos canais do Slack: um local único para compartilhar arquivos e mensagens. Isso ajuda a Stripe a:

  • Fechar negócios mais rapidamente, mantendo o dinamismo em um mundo digital
  • Criar relações significativas com clientes potenciais antes, durante e depois da assinatura do contrato
  • Aumentar a interação entre as partes para fornecer valor contínuo ao cliente

Liderando a equipe responsável pelo ciclo de ponta a ponta de vendas ao cliente, Jeanne DeWitt Grosser ocupa o cargo de diretora de receitas e crescimento das Américas da Stripe. DeWitt Grosser participou do evento Slack Frontiers, a nossa conferência anual, e esclareceu como a sua equipe aproveita o Slack Connect para proporcionar uma experiência do cliente eficaz, eficiente e exclusiva da Stripe.

“Queríamos que a sensação de comprar com a Stripe fosse fundamentalmente diferente”, afirma. “A manutenção de uma forte ênfase no humanismo em nosso processo de vendas e o desenvolvimento de relações significativamente diferentes no Slack têm sido fatores muito importantes”.

Desenvolvendo relações sólidas com os clientes nos canais do Slack

O Slack tem representado um papel fundamental no processo de vendas da Stripe, desde que DeWitt Grosser assumiu o seu cargo em 2016, um momento em que os clientes potenciais eram principalmente startups e desenvolvedores. “Fomos uma das primeiras empresas a adotar o Slack Connect”, diz James Dyett, diretor de vendas de produtos globais e otimização de pagamentos da Stripe. “Foi sugestão de um cliente e o resultado foi um grande sucesso na Stripe”.

De fato, em 2019, quando o CEO e cofundador da Slack, Stewart Butterfield, escreveu uma postagem de blog sobre o Slack Connect (anteriormente denominado canais compartilhados), Dyett manifestou-se no Twitter expressando o seu entusiasmo com o recurso, especialmente pela finalidade de constituir um apoio para as equipes de vendas, clientes e atendimento ao cliente.

Tweet de James Dyett sobre o Slack Connect

Atualmente, as equipes de vendas da Stripe trabalham com uma ampla variedade de clientes, desde startups nas fases iniciais de desenvolvimento até empresas globais listadas na Fortune 500, e usam o Slack Connect para interagir com os clientes, manter a organização da comunicação e a atualização das equipes, e também para explorar oportunidades de vendas.

“É possível sentir quando existe potencial de negócio em uma relação, mas isso é difícil de identificar na comunicação por e-mail”, afirma Dyett. “Anteriormente, este contato acontecia presencialmente, por mensagens escritas e por telefone. Agora, é no Slack Connect”.

Mantendo conexões estreitas desde a fase de pré-venda até a assinatura do contrato

DeWitt Grosser explica que, normalmente, no início de um negócio, os representantes de vendas apostavam em dobro na comunicação com base na “lei de 2 vezes”. Essencialmente, trata-se de iniciar o processo com uma reunião e fazer outra reunião de acompanhamento na semana seguinte. Mas esta estratégia não basta para fechar o negócio: muita coisa poderia mudar em uma semana e o Slack está mais alinhado com o ritmo de um ambiente de trabalho digital.

“Nos canais do Slack, o diálogo com o cliente potencial acontece em tempo real, e não na próxima ocasião em que é possível marcar um encontro”, afirma DeWitt Grosser. “Este tipo de conexão pessoal e constante favorece a retenção e a fidelidade do cliente”.

Frequentemente, os representantes de vendas precisam comunicar-se com diversos departamentos para fechar um negócio. Em vez de enviar e-mails separadamente, criando comunicações isoladas, os gerentes de contas e os arquitetos de solução da Stripe configuram um canal do Slack com as principais partes interessadas do cliente, como desenvolvedores, o diretor de pagamentos e um representante financeiro.

No Slack, Dyett e a sua equipe podem manter-se atualizados rapidamente acerca das informações da planilha de pagamentos e de quaisquer outras questões contratuais. “Estas conversas entre departamentos acontecem de forma bastante organizada no Slack, o que é útil para evitar falhas de comunicação e a necessidade de longas teleconferências”, afirma.

Para manter o dinamismo, a equipe prefere interagir internamente e com os clientes no Slack. “Quando é necessário atuar rapidamente, o e-mail não oferece um formato adequado: é mais formal e as respostas são mais demoradas”, diz Dyett. “O Slack tem superpoderes. Garante uma experiência muito melhor”.

James Dyett, Diretor de vendas de produtos globais e otimização de pagamentos da Stripe

“É possível sentir quando existe potencial de negócio em uma relação, mas isso é difícil de identificar na comunicação por e-mail. Anteriormente, este contato acontecia presencialmente, por mensagens escritas e por telefone. Agora, é no Slack Connect.”

James DyettDiretor de vendas de produtos globais e otimização de pagamentos, Stripe

Preparando os clientes para o sucesso com o Slack Connect

De modo a aproveitar ao máximo as conversas (para ambas as partes), as equipes da Stripe definem com os clientes como usar o Slack em conjunto. Em vez de “jogar” todo mundo no mesmo canal, eles ponderam quem deverá estar envolvido e de que forma. Para além da participação do cliente, normalmente esta deliberação também inclui:

  • O representante de vendas
  • O especialista de implantação, que gerencia a integração do produto
  • O engenheiro de implantação, que trata das questões técnicas da integração

“Esclarecemos minuciosamente como o cliente deve usar o canal do Slack e incluir o número mínimo de pessoas, para que não haja confusão”, diz Dyett. Para controlar ainda mais as expectativas, a equipe define parâmetros sobre o conteúdo e o tempo de resposta.

Canal do Slack usado pelo cliente e a Stripe

A Stripe tem cinco canais diferentes do Slack com um dos seus principais clientes. “Alguns são mais específicos e outros mais gerais”, afirma DeWitt Grosser.

Em um dos canais compartilhados da Stripe com esse cliente, todos os participantes têm acesso a um documento do Google com uma agenda atualizada, os assuntos permanentes e um lembrete sobre as práticas recomendadas para usar o Slack. “Isto tem sido a nossa principal referência interna sobre como organizar o trabalho”, diz DeWitt Grosser.

Recentemente, a Stripe ajudou esse cliente a implementar um novo método de pagamento e enfrentou algumas dificuldades antes do lançamento. A equipe tentou solucionar os problemas com o cliente por e-mail, mas, “após uma breve troca de e-mails, transferimos o processo para o Slack e resolvemos a questão em cinco minutos”, explica DeWitt Grosser

Quando uma conversa não está no Slack, as coisas ficam mais complicadas. “É tão confuso e fica ainda pior por telefone e mensagens escritas”, diz Dyett. “Mas, no Slack, eu posso entrar em contato facilmente com qualquer pessoa da empresa do nosso cliente. Este tipo de colaboração é simplesmente impossível sem o Slack”.

Usando o Slack para aperfeiçoar a experiência de vendas da Stripe

Quando um representante de vendas fecha negócio com um novo cliente, começa o trabalho de desenvolver e manter uma relação ainda mais significativa. “Às vezes, temos vários canais do Slack para um único cliente, de modo a alinhar equipes diferentes”, afirma DeWitt Grosser. “Usamos o Slack para todas as questões, desde analisar as métricas semanalmente até enfrentar os desafios de integração à medida que os clientes continuam o seu processo de expansão”.

Esta simplificação da comunicação proporciona à Stripe uma visibilidade constante sobre a atividade dos clientes, capacitando a empresa para antecipar as necessidades deles, de forma proativa. “Estamos muito entusiasmados com a criação deste modo de vendas exclusivo da Stripe, com o desenvolvimento de um ambiente dinâmico e personalizado para os clientes”, diz DeWitt Grosser. “Com o Slack, isso é possível”.

Para saber mais sobre como o Slack Connect está melhorando as vendas de clientes do mundo todo, confira estas outras histórias.

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