slack-customer-everlane-hero

Everlane и Happy Returns повышают качество обслуживания клиентов с помощью Slack

«Благодаря каналам намного проще наладить работу, особенно с поставщиками, которые уже используют Slack. Я четко вижу, как мы переходим от традиционного взаимодействия к общению в Slack».

Брайан Алендафф (Brian Alenduff)Менеджер по цифровым продуктам, Everlane

Модный бренд Everlane и логистическая компания Happy Returns разделяют общую цель: путем инноваций изменить покупательские привычки потребителей и их взаимодействие с розничными предприятиями. Поэтому они объединили усилия и с помощью Slack выводят обслуживание клиентов на новый уровень.

Компания Everlane вышла на сцену как торговая организация нового типа, сначала предложив доставку в день заказа, а затем создав приложение, показывающее актуальный прогноз погоды с рекомендуемой одеждой. В компании Happy Returns поняли, что недовольные покупатели предпочитают обращаться лично и любят, когда им сразу же возвращают деньги, поэтому они открыли точки Return Bar® в торговых центрах и магазинах по всей территории Соединенных Штатов.

Эти две компании взаимодействуют в канале Slack, безопасном пространстве, где их специалисты по обслуживанию клиентов со всей страны встречаются для обмена информацией, решения проблем с клиентами и эскалации любых технических сбоев в режиме реального времени. Когда клиент приходит в Return Bar®, сотрудник Happy Returns (называемый ReturnistaTM) может связаться с персоналом центральной службы поддержки, который, в свою очередь, обращается к сотрудникам Everlane через канал Slack, чтобы получить ответы на вопросы и оформить возврат.

«Благодаря каналам намного проще наладить работу, особенно с поставщиками, которые уже используют Slack. Я четко вижу, как мы переходим от традиционного взаимодействия к общению в Slack».

Брайан Алендафф (Brian Alenduff)Менеджер по цифровым продуктам, Everlane

«Одно из важнейших преимуществ каналов Slack — это возможность связываться с поставщиками для быстрого рассмотрения запросов, ведь от электронной почты мало толку, когда кто-то ожидает с товаром, который нужно вернуть», — объясняет Алендафф.

До создания совместного канала Everlane и Happy Returns для общения между разными подгруппами пользователей использовались электронная почта и гостевые аккаунты Slack. Из-за этого сотрудничество между командами и внутри них не всегда было слаженным, и на решение проблем клиентов уходило больше времени.

Everlane-Slack-Customer-Photo1
Everlane-Slack-Customer-Photo2

Теперь через совместный канал сотрудники Happy Returns могут быстро связаться с командой Everlane, если не находят товар или клиента в своей системе, опубликовать фотографии и передать вопросы клиентов, а также уведомить о сбоях в системе за считаные секунды.

«Благодаря каналам мы научились лучше сотрудничать и повысили прозрачность, — говорит Андре Жюльен, операционный менеджер компании Happy Returns. — Теперь мы решаем проблемы клиентов гораздо быстрее».