Everlane, marchio nel settore della moda, e Happy Returns, società di logistica, condividono una visione, ovvero innovare il modo in cui i consumatori effettuano gli acquisti e interagiscono con i rivenditori. Si sono quindi associate per ridefinire insieme il servizio clienti con l’aiuto di Slack.
Dalla consegna in giornata alla creazione di un'app in grado di offrire aggiornamenti meteo insieme a suggerimenti sull’abbigliamento, Everlane è entrata in scena come un diverso tipo di rivenditore. Happy Returns ha preso atto che gli acquirenti insoddisfatti preferiscono tornare di persona e apprezzano molto i rimborsi immediati, quindi ha creato punti Return Bar® nei centri commerciali e nei negozi in tutti gli Stati Uniti.
Le due aziende si incontrano in un canale condiviso in Slack, uno spazio sicuro in cui i team di entrambe le società dedicati all’esperienza cliente si riuniscono da tutto il paese per scambiare informazioni, risolvere i problemi dei clienti o eseguire l’escalation delle difficoltà tecniche in tempo reale. Quando i clienti si recano presso un punto Return Bar®, gli assistenti Happy Returns ReturnistaTM possono contattare il personale del servizio di assistenza centrale, che a sua volta può rivolgersi ai dipendenti di Everlane nel canale condiviso per ottenere le risposte alle domande e completare le attività di reso.
“La disponibilità dei canali semplifica notevolmente la configurazione, soprattutto per i nostri fornitori se sono già presenti in Slack. Posso decisamente immaginare di trasferire alcune relazioni commerciali già esistenti in Slack”.
“Uno dei maggiori vantaggi dei canali è la possibilità di utilizzare Slack per comunicare con i fornitori in relazione alle loro richieste tempestive, poiché un’e-mail non sarebbe molto utile se qualcuno è in attesa con un prodotto da restituire”, spiega Alenduff.
Prima di configurare il loro canale comune, Everlane e Happy Returns hanno fatto ricorso a una combinazione di indirizzi e-mail e account ospite di Slack per mettere in comunicazione sottogruppi di persone diversi. Di conseguenza, sia la collaborazione tra i team sia quella interna risultavano a volte discontinue e la risoluzione dei problemi richiedeva un tempo maggiore.
Nel canale comune, gli associati di Happy Returns possono ora contattare facilmente il team di Everlane se hanno problemi a trovare un prodotto o un cliente nel loro sistema, nonché postare foto, inoltrare le domande dei clienti e avvisarli della presenza di eventuali problemi nel sistema in pochi secondi.
“I canali hanno aumentato la nostra capacità di collaborare e il nostro livello di trasparenza”, dichiara Andre Julien, Manager of Operations in Happy Returns. “Siamo in grado di risolvere i problemi dei clienti molto più velocemente”. [# /]
