Die Modemarke Everlane und das Logistikunternehmen Happy Returns teilen eine gemeinsame Vision: ein innovatives Einkaufserlebnis für Verbraucher und eine völlig neue Art der Interaktion mit Händlern. Also taten die beiden Unternehmen sich zusammen und gemeinsam definieren sie nun Kunden-Service mithilfe von Slack neu.
Von der Lieferung am gleichen Tag bis hin zur Entwicklung einer App, die Wetter-Updates zusammen mit Kleidungsvorschlägen bietet, ist Everlane als etwas anderes Handelsunternehmen in den Markt eingestiegen. Happy Returns erkannte, dass unzufriedene Käufer Dinge lieber persönlich zurückgeben und sofortige Rückerstattungen bevorzugen. Also erfand man das „Return Bar®“-Konzept und richtete Retourenstandorte in Einkaufzentren und Geschäften im ganzen Land ein.
Die beiden Unternehmen treffen sich in einem Slack-Channel, einem sicheren Ort, an dem Kundenservice-Teams beider Seiten und aus dem ganzen Land zusammenfinden, um Informationen auszutauschen, Kundenprobleme zu lösen und Technologieprobleme in Echtzeit zu eskalieren. Wenn Kunden einen „Return Bar®“-Standort aufsuchen, können die ReturnistaTM-Assistenten von Happy Returns vor Ort zentrale Support-Mitarbeiter kontaktieren. Diese wenden sich dann im Slack-Channel an Everlane-Angestellte, um Antworten auf Fragen und zur Retourenabwicklung zu erhalten.
„Die Channels bedeuten, dass die Einrichtung sehr viel einfacher ist, besonders für unsere Händler, wenn sie bereits in Slack sind. Ich kann mir auf jeden Fall vorstellen, dass wir bereits bestehende Beziehungen auf die Slack-Plattform holen werden.“
„Einer der größten Vorteile der Channels ist, dass wir Slack nutzen können, um mit Händlern bzgl. deren oftmals dringenden Anfragen zu kommunizieren. Denn wenn nämlich jemand darauf wartet, sein Produkt zurückgeben zu können, sind E-Mails eher weniger hilfreich“, erklärt Alenduff.
Vor dem Einrichten ihres gemeinsamen Channels verließen sich Everlane und Happy Returns auf eine Mischung aus E-Mail und Gast-Accounts in Slack, um so die Kommunikation zwischen verschiedenen Untergruppen sicherzustellen. Infolgedessen war die Zusammenarbeit zwischen Projekt-Teams aber auch intern oft zusammenhanglos. Dazu nahm die Lösung von Kundenproblemen weitaus mehr Zeit in Anspruch.
Falls die Mitarbeiter von Happy Returns Probleme haben, ein Produkt oder einen Kunden im System zu finden, Fotos posten und Kundenfragen weiterleiten oder auf Probleme innerhalb des Systems aufmerksam machen möchten, können sie nun in ihrem gemeinsamen Channel ganz einfach Kontakt mit dem Everlane-Team aufnehmen – und das innerhalb weniger Sekunden.
„Die Channels haben unsere Fähigkeit zur Zusammenarbeit gestärkt und den Grad der Transparenz erhöht“, sagt Andre Julien, Manager of Operations bei Happy Returns. „Wir sind jetzt in der Lage, Kundenanliegen viel schneller zu bearbeiten.“