target-slack-customer

По многочисленным просьбам Target внедряет Slack, открывая путь к инновациям и совместной работе на уровне рядовых сотрудников

«Чтобы оперативнее делать свою работу и быстрее адаптироваться, нам нужен был такой инструмент, как Slack».

Джей Клайн (Jay Kline)Директор по внедрению технических разработок, Target

В 2018 году, когда многие организации розничной торговли переживали кризис, компания Target добилась рекордного роста продаж за последние десять лет. А все потому, что она двигалась по пути инноваций в сфере розничных продаж. Компания полностью преобразовала традиционные торговые точки и интернет-магазин, приобрела службу доставки день в день Shift и внедрила методики Agile в свою повседневную работу. Курс на инновации очевиден.

Инновационные идеи в Target часто исходят от рядовых специалистов. Именно поэтому Джей Клайн, директор по внедрению технических разработок, прислушался к мнению нескольких инженерных команд, которые настоятельно рекомендовали поменять используемую платформу для совместной работы на Slack. Он понял, что этот инструмент позволит оптимизировать все — от коммуникаций до решения проблем.

Target-Slack-Customer-Photo1

Ускоренное решение инженерных проблем с помощью Slack

Инженеры Target уже знали о преимуществах Slack: они открыли для себя этот инструмент за несколько месяцев до того, как их команды официально внедрили платформу в конце 2017 года. Одни пользовались бесплатными аккаунтами, другие — платными, но команды были изолированы друг от друга. По их просьбе технические руководители Target внедрили решение Slack Enterprise Grid. Эта версия Slack позволяет использовать совместные каналы между рабочими пространствами отдельных команд. Доступ к содержимому этих каналов с помощью функции поиска открыт для всех сотрудников компании. Кроме того, Slack предлагает дополнительные возможности в сфере обеспечения безопасности, что стало огромным преимуществом для компании Target.

Клайну и его команде нужно было быстро развернуть Slack. До Черной пятницы и Киберпонедельника, самых насыщенных для торговли дней в году, оставались считаные недели. «Нам нужно было успеть до этого срока, иначе пришлось бы ждать до января», — объясняет Клайн.

Благодаря методикам Agile группа развертывания менее чем за месяц успешно запустила Slack для 2000 инженеров. К концу декабря к ним присоединились еще 1000 сотрудников. После этого использовать Slack стали отделы кадров, стратегии, бизнес-аналитики и внедрения цифровых технологий.

Slack служит центром общения для всех инженеров, что особенно удобно, когда нужно обменяться информацией, которую сложно передать в устной форме, например URL- или IP-адресами. «Для большинства инженеров важнее всего оказалась функция обсуждений и возможность интеграции своих приложений, таких как GitHub Enterprise и Jira», — объясняет Клайн. Теперь инженеры могут упорядочивать свои беседы и оставаться в курсе событий. Это гораздо удобнее, чем выуживать информацию из цепочек писем, которые не все читают и на которые мало кто отвечает.

Target Engineering
 
Rocky RaccoonAPP11:00 AM

Welcome to the benefits channel. Keep an eye on this space for important benefits enrollment information and updates. If you have any questions, your primary contact in HR is Игорь Хромченко.

Как отмечает Клайн, неожиданным плюсом стала возможность использовать эмодзи-реакции Slack, чтобы отвечать на запросы, одобрять различные действия и выражать благодарность, не вызывая при этом отправку уведомлений. «Мы свели к минимуму общение, но не ограничили распространение информации», — подчеркивает Клайн.

«Для большинства инженеров важнее всего оказалась функция обсуждений и возможность интеграции своих приложений».

Джей Клайн (Jay Kline)Директор по внедрению технических разработок, Target

Собственные интеграции для стимулирования инноваций

Инновации высоко ценятся на всех уровнях компании Target. Идеи улучшений принимаются от сотрудников из любого отдела, независимо от их статуса. Яркий пример — история разработки собственной версии Slackbot под названием Rocky Raccoon. Однажды Клайн, тогда еще главный инженер, обратил внимание на то, что новые инженеры часто присоединяются к каналам Slack, не имея четкого представления о правилах поведения и главных контактных лицах. Они направляют запросы всем участникам канала или задают вопросы, на которые уже есть ответы.

Клайн и один из младших инженеров решили посоревноваться в разработке собственных решений для этой проблемы. Оба занялись проектированием ботов. «На выходных мы внедрили двух ботов, затем провели демонстрацию для всех, кто заинтересовался, и устроили слепое голосование, чтобы узнать, какая версия коллегам понравилась больше», — вспоминает Клайн. В итоге он проиграл младшему инженеру в выборе языка программирования, но победившего бота они дорабатывали уже вдвоем. «Думаю, это хороший пример того, как мы используем Slack для внедрения инноваций, — говорит Клайн. — Мы поощряем генерацию идей, и лучшие из них в итоге побеждают».

A sample custom bot integration usage
Target
Светлана Усманова
Каналы
Личные сообщения
engineering
251
Engineering communications
Светлана Усманова10:55 AM

Has anyone picked up FE-2304 yet?

green_check_mark1
Jira CloudAPP11:00 AM
FE-2304 Large list causing front end...
Status: In progress
Type: Bug
Игорь ХромченкоAssignee:
Игорь Хромченко
Priority: High
Игорь Хромченко11:05 AM

I’m on it!

raising_hand1
Сообщениеengineering

Бот Rocky Raccoon приветствует новых пользователей на канале, объясняет его назначение и представляет основное контактное лицо. В результате новые инженеры Target быстрее включаются в работу и получают всю нужную информацию для более эффективного взаимодействия.

Команда пошла еще дальше и разработала фреймворк с открытым исходным кодом под названием Flottbot для создания простых ботов. С помощью этого инструмента технические команды Target могут быстро и просто создавать собственных ботов для решения любых задач — от ответов на часто задаваемые вопросы до получения информации с других платформ.

Оптимизация коммуникации с помощью проактивного бота

В Target работают более 3000 инженеров, не считая других сотрудников. В таких условиях наладить взаимодействие по организационным вопросам — непростая задача. К счастью, для этого тоже есть бот. Инженеры Target разработали бот Pinguin, который показывает временные сообщения в канале, чтобы привлечь внимание пользователей к важной информации. Результат работы бота вполне измерим: в процессе решения одной проблемы к Pinguin обращались более 7000 раз. Пользователи получали актуальную информацию от бота, что избавило службу поддержки от необходимости по несколько раз отвечать одни и те же вопросы.

Как отмечает Сэнди Экстром, руководитель проекта по внедрению методик Agile в компании Target, бот позволяет сотрудникам получать нужную информацию в нужный момент. «Когда мы собираемся провести плановое обслуживание, мы закрепляем подробную информацию в нашем канале с помощью Pinguin. Бот заставляет сотрудников читать наше сообщение, а мы можем быть уверены, что оно будет прочитано, — рассказывает Экстром. — Это проактивный подход к коммуникации, в отличие от реагирования на возникшие проблемы».

Тем не менее в процессе реагирования на проблемы Pinguin тоже играет важную роль. Раньше во время сбоев или технических неполадок команды обычно поручали одному человеку отвечать на поступающие вопросы. Теперь благодаря Pinguin к решению проблемы можно подключить всех инженеров, не отвлекая никого на обработку сообщений, отмечает Клайн.

Благодаря более эффективным средствам коммуникации и совместной работы у инженеров Target появилось время заняться тем, что они умеют лучше всего — создавать инновации. «Чтобы оперативнее делать свою работу и быстрее адаптироваться, нам нужен был такой инструмент, как Slack», — говорит Клайн.