Por petición popular, Target implanta Slack para fomentar la innovación y la colaboración desde la base

La profunda transformación que vive en la actualidad el sector minorista no ha quitado el sueño a Target, que finalizó el año 2018 con el aumento de ventas más fuerte de la última década. La cadena está trazando el nuevo rumbo de la innovación en el sector minorista. La empresa ha dejado claro su compromiso con la innovación, reinventando las tiendas físicas y la experiencia digital, adquiriendo Shipt para realizar entregas en el mismo día y adoptando procesos ágiles.

En Target, las ideas innovadoras suelen surgir desde la base. Por eso Jay Kline, el director de tecnología para habilitación de ingeniería, prestó atención cuando varios equipos de ingeniería propusieron cambiar la plataforma de colaboración que usaban por Slack. Entendió lo que supondría también para los ingenieros: una oportunidad de hacer que todo, desde las comunicaciones hasta la resolución de problemas, fuese más fluido.

Con Slack, los ingenieros resuelven antes los problemas

Los ingenieros de Target ya sabían lo útil que era Slack y lo usaban por su cuenta meses antes de que sus equipos lo adoptasen oficialmente a finales de 2017. Algunos tenían cuentas gratuitas, otros de pago, pero todas eran independientes entre sí. A petición de los ingenieros, el equipo directivo de Target implantó la solución Enterprise Grid de Slack. Con esta versión de Slack, los espacios de trabajo de cada equipo pueden usar canales compartidos, cuyo contenido es accesible a toda la empresa mediante la función de búsqueda. También tiene funciones de seguridad adicionales, algo clave para Target.

Kline y su equipo tenían que implantar Slack sin demoras. Solo quedaban unas semanas para el Black Friday y el ciberlunes, los días del año de más ventas. "Si no lo hacíamos antes de esos días, tendría que esperar hasta enero", explica Kline.

El grupo puso en práctica su agilidad e implantó con éxito Slack para 2000 ingenieros en menos de un mes. A finales de diciembre, se unieron otros 1000. Desde entonces, Slack se ha implantado en los equipos de medios digitales, contratación, estrategia e inteligencia empresarial de Target.

Slack es el lugar central donde el equipo de ingeniería se comunica, lo que es especialmente útil cuando necesitan intercambiar información que no es fácil de transmitir verbalmente, como por ejemplo direcciones IP y URL. Kline relata que "a la mayoría de los ingenieros, lo que les resulta más útil de Slack es la capacidad de organizar las conversaciones en hilos y de integrarse con sus aplicaciones, como GitHub Enterprise y Jira". Ahora, los ingenieros pueden seguir fácilmente las conversaciones y mantenerlas organizadas, en vez de tener que estar buscando entre largas cadenas de correos que poca gente lee y aún menos gente responde.

Kline explica que una ventaja que no esperaban era el del uso de las reacciones con emojis, con las que el equipo puede aprobar acciones y responder a solicitudes y mensajes de agradecimiento sin generar notificaciones. "Hemos minimizado la comunicación, pero sin minimizar la información", explica.

Las integraciones personalizadas fomentan la innovación

El compromiso de Target con la innovación se manifiesta en toda la empresa Se anima a los empleados de todos los niveles y departamentos a que recomienden mejoras. El Slackbot personalizado de Target, Rocky Raccoon, es un gran ejemplo de tal innovación. Kline, por entonces ingeniero principal, se dio cuenta de que los nuevos ingenieros solían entrar en los canales de Slack desconociendo el protocolo o quiénes eran los contactos clave. Hacían solicitudes a todas las personas del canal o preguntaban cosas para las que ya había respuesta.

Kline y un ingeniero júnior decidieron crear su propia solución por medio de un duelo de programación. Se lanzaron a desarrollar un bot cada uno. "Implantamos dos versiones del bot durante el fin de semana, y luego hicimos una demostración a quien estuviese interesado. Al final sometimos a los bots a una votación secreta para ver qué versión era la que preferían", recuerda Kline El bot ganador fue el del ingeniero júnior, porque los participantes en la votación prefirieron el lenguaje de programación con el que estaba hecho, pero los últimos retoques al bot se los dieron juntos. "Creo que es una buena muestra de cómo usamos Slack para innovar. Permite que las ideas salgan a la luz, y que gane la mejor", afirma Kline.

Rocky Raccoon da la bienvenida a los nuevos usuarios a un canal, explica la finalidad del mismo y proporciona un contacto principal. El resultado es que Target tiene la capacidad de poner al día a los nuevos ingenieros más rápidamente y de darles toda la información que necesitan para participar en las conversaciones de manera más efectiva.

El equipo ha ido un paso más allá y ha desarrollado un marco de código abierto llamado Flottbot para crear bots sencillos. Con la herramienta, los equipos técnicos de Target pueden crear rápida y fácilmente sus propios bots para cualquier tarea, ya sea responder a preguntas frecuentes o importar información de otras plataformas.

Un bot proactivo para simplificar la comunicación

La comunicación en el seno de la empresa, entre más de 3000 ingenieros y otros equipos de Target, puede ser una tarea compleja. Afortunadamente, también para eso hay un bot. Los ingenieros de Target han desarrollado Pinguin, que muestra mensajes en el canal durante un corto espacio de tiempo para alertar a los usuarios de información que requiere su atención. El efecto positivo que tiene Pinguin es cuantificable: para un asunto en concreto, el bot se activó más de 7000 veces. Al proporcionar información a los usuarios, evitó que el equipo de Ayuda tuviese que hacer frente a las mismas preguntas una y otra vez.

Sandy Eckstrom, propietario principal de producto para habilitación en procesos ágiles, explica que el bot garantiza que las personas reciban la información adecuada en el momento en que la necesitan. "Cuando vamos a realizar tareas de mantenimiento programadas, hacemos que Pinguin dé información al respecto en nuestro canal. Obliga a la gente a leer el mensaje, por lo que sabemos que reciben la comunicación. Es la diferencia que hay entre la comunicación proactiva y la comunicación reactiva", subraya Eckstrom.

De hecho Pinguin ha demostrado ser clave también para la comunicación reactiva. Cuando se producen fallos técnicos o interrupciones, los equipos solían poner a una persona a responder a las preguntas entrantes. Con Pinguin, explica Kline, "todos los ingenieros pueden trabajar en la resolución del problema, y no tiene que haber uno que se dedique simplemente a llevar las comunicaciones".

Como los ingenieros de Target disponen de herramientas para comunicarse y colaborar de manera más efectiva, tienen más tiempo para hacer lo que se les da mejor, que es innovar. "Para ser ágiles en lo que hacemos y tener una capacidad de adaptación rápida, nos hacía falta una herramienta como Slack", explica Kline